Většina firem má zákazníka na prvním místě. Někomu pro to stačí dobrý pocit, ale je dobré vědět, že získání nového klienta stojí 5× víc než zobchodování současného. A druhým pádným důvodem pro vyladění vaší péče o zákazníka je fakt, že nespokojený zákazník si obvykle nenechá zážitek jen pro sebe. Řekne o něm v průměru 9 až 15 dalším lidem. Berete-li váš byznys vážně a chcete-li vydělávat, měli byste se o zákazníky starat co nejlépe.
S Johanou Kučerovou, vedoucí týmu zákaznické péče na Slevomatu, jsme pro vás daly dohromady seznam sedmi bodů, které jsou pro kvalitu zákaznické péče z našeho pohledu ty nejzásadnější:
1. Buďte snadno dostupní
Váš klient se potřebuje zeptat na detail vašeho zboží nebo služby, aby se mohl definitivně rozhodnout pro nákup, nebo se mu přihodilo něco neočekávaného během dodání zboží či služby. Jakými cestami vás může zkontaktovat? A jak rychle na jednotlivých kanálech odpovídáte? Na Slevomatu vše pečlivě měříme a hledáme cesty k nejrychlejší reakci. Naše tipy pro vylepšení:
- Mějte rychlou reakci na e‑mailu (v řádu minut, maximálně jednotek hodin) a ještě rychlejší na chatu (v řádu sekund)
- Telefony zvedejte co nejrychleji. Pokud to v danou chvíli nejde, zavolejte co nejdřív zpátky
- Nezapomeňte na dobrou viditelnost kontaktu na vás v rámci vašeho webu, ať už se klient nachází v jakékoliv jeho části
- Pokud máte stejně jako my na Slevomatu opravdu hodně dotazů a podnětů, zvažte využití „umělých“ pomocníků:
- Chatbot. Na Slevomatu nám pomáhá Chatbot Slávek, který dokáže poradit se sortimentem, uplatněním voucherů a dalšími otázkami. Stále jej trénujeme, aby byl den ode dne šikovnější.
- IVR (interaktivní hlasová odezva). Předem namluvené základní informace, které vaši klienti hledají nejčastěji, odlehčí vám na telefonní ústředně.
2. Dotazy řešte rychle a úplně
Samotná rychlost reakce vašemu klientovi ještě neznamená, že máte vyhráno. Podstatné je, aby byl partner s odpovědí spokojen a aby jeho požadavek byl vyřešen. Na co dát pozor:
- Odpověděli jste na všechny dotazy v dané zprávě?
- Odpověděli jste srozumitelně? Rozhodně nic nezkazíte, když se na konci odpovědi na tuto otázku zeptáte.
- Bude po tomto e‑mailu mít zákazník k dispozici opravdu všechny podstatné informace, nebo vám bude ještě muset napsat pro detaily a další kroky? Odpovězte tak, abyste v zákazníkovi nevzbuzovali nejasnosti a další otázky. Šetříte tak čas nejen zákazníkovi, ale i sami sobě.
3. Zvolte správný tón komunikace
Člověk, který vyřizuje zákaznické požadavky, nemá snadnou roli. Častou chybou je obsazení této pozice kýmkoliv, protože to přece je „podřadná práce pro studenty“. Jenže vy potřebujete opravdového profíka, který dokáže i naštvaného zákazníka nakonec přetransformovat ve věrného fanouška (to opravdu jde).
Pak ale na komunikaci se zákazníkem vyberte vlastníka těchto superschopností:
- musí umět jasně a přesně předvídat, co by zákazníka mohlo zajímat a co potřebuje vědět
- musí být velmi empatický, trpělivý, umět se vcítit do zákazníka, navodit důvěru
- musí mít pozitivní přístup. Jak říká Johana: „Musí se umět usmívat do telefonu.“
4. Přistupujte k zákazníkům jako k osobnostem
Na začátku našeho článku jsme vám doporučovali chatbota či jiné automatické odbavování dotazů, které vám pomůže odbavit velké množství požadavků. Osobní přístup je pro nás přesto na prvním místě.
Ptáme se našich zákazníků, jak se mají, hledáme jim řešení přímo na míru. Když máme chvilku, zavoláme lidem, jak se zážitek líbil a zda bylo vše v pořádku. Rádi předáváme naše osobní zkušenosti - sami známe náš sortiment, každý ze zaměstnanců Slevomatu má k dispozici určité množství kreditů, aby mohl poznat naše nabídky osobně. Samozřejmě našim zákazníkům aktivně nabízíme další pomoc.
Zkrátka – záleží nám, aby náš klient věděl, že je pro nás důležitý.
5. Připravte občas milé překvapení
Vzpomenete si, kdy jste dostali nějakou milou pozornost nad rámec objednávky nebo služby? I my rádi naše klienty rádi hýčkáme. Hřeje to totiž i nás. Na Slevomatu pro tohle něco extra používáme výraz WOW. Wow může být dáreček v podobě voucheru, kredity, osobní donáška zboží, květina do práce k narozeninám. Wow vybírají naši kolegové pečlivě a opatrně na míru danému zákazníkovi. Proč to děláme? Negativní reklamu při špatném zážitku zákazník předá dál spoustě lidem. Naštěstí se to ale týká i skvělého zážitku, i s ním se rád podělí ve svém okolí a stává se tak naším ambasadorem.
6. Sbírejte zpětnou vazbu
80 procent firem si myslí, že jejich zákaznická péče je skvělá. Bohužel si totéž myslí jen malý zlomek jejich klientů. Abyste nepatřili mezi ně, je potřeba zjišťovat zpětnou vazbu. Našich klientů se proto ptáme, jak se zážitek líbil; zjišťujeme vnímání kvality zážitku nebo zboží i okolnosti jeho dodání. Nezapomínáme ani na zpětnou vazbu na komunikaci s našimi kolegy, i tu neustále zlepšujeme, a potřebujeme k ní reálné podklady. Zpětnou vazbu získáváme telefonicky, e‑mailem, automatickým e‑mailem k hodnocení produktu i přímo na stránkách po dokončení objednávky. Vše pravidelně pročítáme a vyhodnocujeme.
7. Mít v týmu srdcaře :))
Na lidech vše stojí i padá. Na tak citlivé místo, jakým je zákaznická péče, si vybíráme ty nejlepší kolegy. Máme sofistikované výběrové řízení a díky němu jsme tým srdcařů, kteří si vzájemně pomáhají a posouvají se vpřed. Na Slevomatu mnoho zaměstnanců pracovalo nějakou dobu na zákaznické péči a proto všichni ví, jak moc důležité a cenné toto oddělení je.
Péče o zákazníky je zcela klíčová pro skvělé fungování firmy. Spokojenost zákazníka může ovlivnit to, zda si u vás nakoupí jeho známí a ztráta dobré pověsti se velmi složitě vrací zpět. Na Slevomatu stavíme zákazníky na první místo a děláme vše pro to, aby byli spokojeni, vnímali naše nabídky jako spolehlivě kvalitní a zákaznickou péči jako partnera, která v případě nenadálých událostí bude stát na jejich straně.