Chtěli byste nástroj, který vám zdarma ukáže příležitosti k vyšším prodejům? Napoví vám, kde přesně ve vašem podnikání zabrat, kterou část služby nebo produktu vylepšit nebo změnit? Vše přímo vám na míru. Tenhle nástroj už pravděpodobně máte, jen o něm nevíte. Jsou to komentáře a recenze od vašich zákazníků.
Hodnocení a zpětnou vazbu najdete na vašem facebookovém profilu, u vašeho sídla v Google mapách, na Tripadvisoru, na Heurece či Zboží, ale i v různých fórech, kde se o vašem produktu nebo zboží baví vaši zákazníci. Je skvělé, když vás všude vaši zákazníci chválí. Nebojte se ale číst a reagovat i na negativní zpětnou vazbu. Díky ní získáte klíčové informace, co můžete vylepšit a změnit, aby byli lidé více nadšeni.
Karla Popelínská a Kristýna Mrenicová (velvyslankyně zákazníků) vám v tomto článku prozradí své tipy, jak získávat zpětnou vazbu od zákazníků a reagovat na ni.
Na Slevomatu se zákazníkům, jejich dotazům, ale i zpětné vazbě, recenzím a hodnocením věnuje několik oddělení. Karla Popelínská a Kristýna Mrenicová opečovávají zákazníky na sociálních sítích. Poprosili jsme je, aby nám prozradily své tajné tipy. Zde jsou:
1. Nehádejte se a přiznejte chybu, pokud se stala
Tři fráze, které určitě nepatří do kvalitní péče o zákazníka: „Není to pravda!“ „Vy lžete.“ „Tak to ale nebylo.“ Je jasné, že každý máme vlastní pohled na svět a někdy se prostě obě strany neshodnou. Ve všech případech byste ale měli vystupovat jako profesionálové. Připusťte, že klient může mít pravdu a pokud máte jakékoliv pochybnosti, laskavým tónem jej vyzvěte k tomu, aby doplnil detaily a mohli jste tak vše překontrolovat a případně zajistit nápravu. Může se samozřejmě stát, že si klient něco vyložil špatně, nebo se přehlédl. Pokud máte jasné důkazy, že se situace vyvíjela podle jeho popisu, určitě je na místě omluva, případně návrh nějaké kompenzace. Pokud naopak víte, že jde o nedorozumění, při vysvětlování byste neměli mít „navrch“. Váš klient může na vaši povýšenost zareagovat tak, že o svém zážitku bude mluvit, kde se dá. Nepůjde mu o to, kde byla pravda, ale o to, jak jste se k němu chovali.
2. Detaily proberte v soukromém kanále
Narazíte-li na sociálních sítích na situaci, která se nedá vyřešit jednou krátkou reakcí, je vhodné požádat klienta, aby vám napsal soukromou zprávu. V soukromé konverzaci, mimo zvědavé pohledy, můžete rychle získat potřebné detaily a navrhnout řešení a zjistit, zda klientovi vyhovuje. Na závěr poproste klienta, aby vyjádřil spokojenost s uzavřením problému i na konci vlákna konverzace – tam, kde začal komunikovat.
3. Reagujte přednostně na konstruktivní kritiku a jasné důkazy, co bylo špatně
Když máte nějaký zajímavý produkt nebo službu v akci, ve vrcholu sezóny, nebo když se stane nějaká nenadálá událost, často se v těchto okamžicích strhne smršť otázek, komentářů a zmínek. Zátěž obvykle pocítí nejen e‑mailová schránka, ale také váš profil na sociálních sítích. Na Slevomatu dostáváme podnětů, dotazů a komentářů opravdu hodně. Na sociálních sítích reagují kolegyně především na ty podněty, které uvádí konkrétní důvod nespokojenosti. Pokud někdo jen napíše: „Bylo to strašný.“, velmi obtížně se na takovou kritiku reaguje. Když ale komentář nebo recenze obsahuje konkrétní body a situace, je na místě zareagovat – je totiž jasné, proč zboží nebo služba nesplnila očekávání. Vylepšení a náprava situace se tak rovnou nabízejí. Pokud máte prostor, zeptejte se klienta, co přesně se mu nelíbilo.
4. Reagujte i na pozitivní komentáře
Nezapomínejte na vaše fanoušky – právě oni vás možná propagují zcela zadarmo a přivádí vám další nakupující. Dejte jim najevo, že jsou pro vás důležití, máte je rádi a vážíte si jich. Máte-li málo času, určitě je potěší i jen „like“ jejich komentáře.
5. Nechte je vychladnout
Někdy člověk zažije něco, co ho opravdu vyvede z míry. Nebo je prostě den Blbec. Každopádně někdy stačí málo a člověk vypění. Pokud vnímáte, že před sebou na sociálních sítích máte právě takový případ a dotyčný člověk přímo soptí, možná bude lepší mu dopřát chvíli na uklidnění. Určitě je potřeba zareagovat do 24 hodin, Karla s Kristýnou doporučují napsat po hodině soukromou zprávu či zavolat. Klient pak obvykle reaguje pozitivně, je potěšen, že se jeho podnětem někdo aktivně zabývá.
6. Měsíční zhodnocení reakcí
Vaše recenze, hodnocení i komentáře procházejte pravidelně. Kristýna s Karlou ví, jak cenné informace tyto recenze skýtají. „Opakuje se negativní hodnocení jídla nebo obsluhy v určitých dnech v týdnu? Určitě si zkontrolujte, kdo byl na dané směně.“ Několikrát tak již zákaznická péče Slevomatu pomohla v hotelu nebo restauraci objevit problematické zaměstnance. Díky včasné výměně personálu celková pověst zařízení zůstala pozitivní.