Večina podjetij postavlja stranko na prvo mesto. Za nekatere je dovolj, da se ob tem počutijo dobro, vendar je dobro vedeti, da pridobitev nove stranke stane 5-krat več kot pridobitev obstoječe. In drugi prepričljiv razlog za natančno nastavitev vaše skrbi za stranke je, da nezadovoljna stranka običajno ne bo obdržala izkušnje zase. V povprečju bodo o tem povedali 9 do 15 drugim ljudem . Če svoj posel jemljete resno in želite ustvarjati dobiček, morate čim bolje poskrbeti za svoje stranke.
Skupaj z Johano Kučerová, vodjo skupine za pomoč strankam v podjetju Slevomat, smo sestavili seznam sedmih točk, ki so z našega vidika najpomembnejše za kakovost skrbi za stranke:
1. Bodite lahko dostopni
Vaša stranka mora povprašati o podrobnostih vašega blaga ali storitev, da lahko sprejme dokončno odločitev o nakupu ali če se je med dostavo blaga ali storitev zgodilo kaj nepričakovanega. Na katere načine lahko stopijo v stik z vami? In kako hitro se odzovete na posameznem kanalu? V Slevomatu vse natančno premerimo in iščemo najhitrejše načine za odziv. Naši nasveti za izboljšanje:
- Imejte hiter odgovor na e‑pošto (v minutah, največ urah) in še hitreje v klepetu (v nekaj sekundah)
- Odgovorite na telefone čim hitreje. Če takrat ne morete, pokličite čim prej
- Ne pozabite na dobro vidljivost kontakta znotraj vaše spletne strani, kjer koli se stranka nahaja
- Če imate, tako kot mi v Slevomatu, res veliko vprašanj in predlogov, razmislite o uporabi »umetnih« pomočnikov:
- Klepetalni robot. Pri Slevomatu nam pomaga Chatbot Slávek, ki nam lahko pomaga pri asortimentu, unovčenju bonov in drugih vprašanjih. Še vedno ga treniramo, da bo vsak dan bolj spreten.
- IVR (interaktivni glasovni odziv). Vnaprej posnete osnovne informacije, ki jih vaše stranke najpogosteje iščejo, razbremenjene na centrali.
2. Rešite poizvedbe hitro in v celoti
Samo zato, ker se hitro odzovete svoji stranki, še ne pomeni, da ste zmagali. Pomembno je, da je partner zadovoljen z odzivom in da je njegova zahteva rešena . Na kaj morate biti pozorni:
- Ste odgovorili na vsa vprašanja v sporočilu?
- Ste jasno odgovorili na vsa vprašanja? Zagotovo ne boste zgrešili, če boste to vprašanje postavili na koncu svojega odgovora.
- Ali bo stranka po tem e‑poštnem sporočilu res imela vse pomembne informacije ali vam bo vseeno morala pisati za podrobnosti in nadaljnje korake? Odgovorite tako, da pri stranki ne vzbujate zmede in dodatnih vprašanj. To prihrani čas ne le stranki, ampak tudi sebi.
3. Izberite pravi ton komunikacije
Oseba, ki obravnava zahteve strank, nima lahke vloge. Pogosta napaka je, da to delovno mesto zasede kdorkoli, saj je navsezadnje to "slabo delo za študente". Toda potrebujete pravega profesionalca, ki zna tudi jeznega kupca spremeniti v zvestega oboževalca (res deluje).
Toda nato izberite lastnika teh velemoči za komunikacijo s stranko:
- znati morajo jasno in natančno predvideti , kaj bi stranko lahko zanimalo in kaj mora vedeti
- biti zelo empatičen, potrpežljiv , sočustvovati s stranko, vzpostaviti zaupanje
- imeti pozitiven odnos . Kot pravi Johana: "Morajo se znati nasmejati po telefonu."
4. Do strank pristopite kot posamezniki
Na začetku našega članka smo priporočili klepetalnega robota ali drugo avtomatizirano obdelavo poizvedb, ki vam bo pomagalo pri obravnavi velikega števila zahtev. Še vedno pa osebno noto postavljamo na prvo mesto.
Stranke sprašujemo, kako jim gre, in iščemo rešitve po meri. Ko imamo trenutek, pokličemo ljudi, da jim sporočimo, kako so uživali v izkušnji in ali je vse v redu. Svoje osebne izkušnje radi prenašamo naprej - sami poznamo našo ponudbo, vsak od zaposlenih v Slevomatu pa ima določeno vsoto kreditov za osebno spoznavanje naše ponudbe. Seveda strankam aktivno nudimo dodatno pomoč.
Skratka – skrbimo, da naše stranke vedo, da so za nas pomembne.
5. Pripravite občasno lepo presenečenje
Ali se spomnite trenutka, ko ste poleg naročila ali storitve prejeli prijeten pridih? Tudi naše stranke radi razvajamo. Ker greje tudi nas. V Slevomatu za tisto nekaj ekstra uporabljamo izraz WOW . Wow je lahko darilni bon, dobroimetje, osebna dostava blaga, roža v službo na tvoj rojstni dan. Wow je skrbno in skrbno izbran s strani naših sodelavcev , da ustreza stranki . Zakaj to delamo? Negativno oglaševanje ob slabi uporabniški izkušnji se prenese na veliko ljudi. A k sreči to velja tudi za odlično izkušnjo, z veseljem jo delijo tudi v svojem okolju in postanejo naši ambasadorji .
6. Zberite povratne informacije
80 odstotkov podjetij meni, da je njihova skrb za stranke odlična. Na žalost le majhen del njihovih strank meni enako. Da ne bi bili eden izmed njih, morate zbrati povratne informacije. Zato naše stranke vprašamo, kako jim je bila izkušnja všeč; ugotovimo njihovo percepcijo kakovosti izkušnje oziroma blaga in okoliščin dostave. Ne pozabimo na povratne informacije o komunikaciji s sodelavci, tudi to nenehno izboljšujemo in za to potrebujemo prave dokaze. Povratne informacije prejmemo po telefonu, e‑pošti, e‑pošti z avtomatskim pregledom izdelkov in neposredno na spletnem mestu po zaključku naročila. Vse redno pregledujemo in ocenjujemo .
7. Imeti srčnega izbranca v ekipi :))
Na ljudeh vse stoji in pade. Za tako občutljivo mesto, kot je skrb za stranke, izbiramo najboljše sodelavce . Imamo prefinjen selekcijski proces in zaradi tega smo ekipa srčnih ljudi, ki si pomagamo in gremo naprej. V Slevomatu je veliko zaposlenih že nekaj časa zaposleno na področju skrbi za stranke, zato vsi vedo, kako pomemben in dragocen je ta oddelek .
Skrb za stranke je ključnega pomena za odlično podjetje. Zadovoljstvo strank lahko vpliva na to, ali njihovi prijatelji kupujejo pri vas, in izgubo ugleda, ki jo je zelo težko povrniti. V Slevomatu postavljamo naše stranke na prvo mesto in naredimo vse, da so zadovoljne, naše ponudbe dojemajo kot zanesljivo kakovostne in našo skrb za stranke kot partnerja, ki jim stoji ob strani v nujnih primerih.