Für die meisten Unternehmen steht der Kunde an erster Stelle. Für einige reicht es aus, sich dabei gut zu fühlen, aber es ist gut zu wissen, dass es fünfmal mehr kostet, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu halten. Und der zweite zwingende Grund für die Feinabstimmung Ihrer Kundenbetreuung ist, dass ein unzufriedener Kunde seine Erfahrungen in der Regel nicht für sich behält. Im Durchschnitt wird er 9 bis 15 anderen Personen davon erzählen. Wenn Sie Ihr Unternehmen ernst nehmen und Gewinne erzielen wollen, sollten Sie sich bestmöglich um Ihre Kunden kümmern.
Gemeinsam mit Johana Kučerová, der Leiterin des Kundenbetreuungsteams bei Slevomat, haben wir eine Liste mit sieben Punkten zusammengestellt, die aus unserer Sicht für die Qualität der Kundenbetreuung am wichtigsten sind:
1. Leicht erreichbar sein
Ihr Kunde muss sich über die Details Ihrer Waren oder Dienstleistungen erkundigen, um eine endgültige Kaufentscheidung zu treffen, oder wenn etwas Unerwartetes während der Lieferung der Waren oder Dienstleistungen passiert ist. Auf welchen Wegen kann er Sie kontaktieren? Und wie schnell reagieren Sie auf den einzelnen Kanälen? Bei Slevomat messen wir alles sorgfältig und suchen nach den schnellsten Reaktionsmöglichkeiten. Unsere Tipps zur Verbesserung:
- Reagieren Sie schnell auf E‑Mails (innerhalb von Minuten, maximal Stunden) und noch schneller im Chat (innerhalb von Sekunden)
- Gehen Sie so schnell wie möglich ans Telefon. Wenn Sie es gerade nicht können, rufen Sie so schnell wie möglich zurück
- Vergessen Sie nicht, den Kontakt auf Ihrer Website gut sichtbar zu machen, egal wo sich der Kunde befindet.
- Wenn Sie, wie wir bei Slevomat, wirklich viele Fragen und Anregungen haben, sollten Sie den Einsatz von "künstlichen" Helfern in Betracht ziehen:
- Chatbot. Bei Slevomat werden wir von Chatbot Slávek unterstützt, der uns bei der Auswahl, der Gutscheineinlösung und anderen Fragen helfen kann. Wir trainieren ihn noch, damit er jeden Tag geschickter wird.
- IVR (Interactive Voice Response). Voraufgezeichnete Basisinformationen, die Ihre Kunden am häufigsten suchen, entlasten die Telefonzentrale.
2. Lösen Sie Anfragen schnell und vollständig
Nur weil Sie Ihrem Kunden schnell antworten, heißt das nicht, dass Sie gewonnen haben. Wichtig ist, dass der Partner mit der Antwort zufrieden ist und dass sein Anliegen gelöst wird. Worauf Sie achten sollten:
- Haben Sie alle Fragen in der Nachricht beantwortet?
- Haben Sie alle Fragen klar und deutlich beantwortet? Sie können sicher nichts falsch machen, wenn Sie diese Frage am Ende Ihrer Antwort stellen.
- Wird der Kunde nach dieser E‑Mail wirklich alle relevanten Informationen haben, oder wird er Sie noch anschreiben müssen, um Einzelheiten und weitere Schritte zu erfahren? Antworten Sie so, dass Sie beim Kunden keine Verwirrung und keine weiteren Fragen aufkommen lassen. Das spart nicht nur dem Kunden Zeit, sondern auch Ihnen selbst.
3. Wählen Sie den richtigen Ton in der Kommunikation
Die Person, die Kundenanfragen bearbeitet, hat keine leichte Aufgabe. Ein häufiger Fehler ist es, diese Stelle mit irgendjemandem zu besetzen, denn schließlich handelt es sich um einen "niederen Job für Studenten". Aber Sie brauchen einen echten Profi, der selbst einen verärgerten Kunden in einen treuen Fan verwandeln kann (es funktioniert wirklich).
Aber dann wählen Sie den Inhaber dieser Superkräfte, um mit dem Kunden zu kommunizieren:
- Er muss in der Lage sein, klar und deutlich zu erkennen, woran der Kunde interessiert sein könnte und was er wissen muss.
- sehr einfühlsam und geduldig sein, sich in den Kunden einfühlen und Vertrauen aufbauen
- eine positive Einstellung haben. Wie Johana sagt: "Sie müssen am Telefon lächeln können".
4. Auf den Kunden als Individuum eingehen
Zu Beginn unseres Artikels haben wir einen Chatbot oder eine andere automatisierte Bearbeitung von Anfragen empfohlen, um Ihnen bei der Bewältigung einer großen Anzahl von Anfragen zu helfen. Dennoch steht für uns die persönliche Note an erster Stelle.
Wir fragen unsere Kunden, wie es ihnen geht, und suchen nach maßgeschneiderten Lösungen. Wenn wir einen Moment Zeit haben, rufen wir unsere Kunden an, um ihnen mitzuteilen, wie es ihnen gefallen hat und ob alles in Ordnung war. Wir geben gerne unsere persönlichen Erfahrungen weiter - wir kennen unser Sortiment selbst, und jeder der Slevomat-Mitarbeiter hat ein gewisses Guthaben, um unsere Angebote persönlich kennenzulernen. Natürlich bieten wir unseren Kunden auch aktiv Hilfestellung an.
Kurzum – es ist uns wichtig, dass unsere Kunden wissen, dass sie uns wichtig sind.
5. Bereiten Sie gelegentlich eine nette Überraschung vor
Können Sie sich an ein Ereignis erinnern, bei dem Sie eine nette Aufmerksamkeit erhielten, die über den Auftrag oder die Dienstleistung hinausging? Auch wir verwöhnen unsere Kunden gerne. Weil es auch uns wärmt. Bei Slevomat verwenden wir den Begriff WOW für das gewisse Extra. Wow kann ein Geschenkgutschein sein, eine Gutschrift, eine persönliche Lieferung von Waren, eine Blume zum Geburtstag. Das "Wow" wird von unseren Mitarbeitern sorgfältig und kundenorientiert ausgewählt. Warum tun wir das? Negative Werbung während einer schlechten Kundenerfahrung wird an viele Menschen weitergegeben. Aber glücklicherweise gilt das auch für ein tolles Erlebnis, sie teilen es auch gerne in ihrem Umfeld und werden zu unseren Botschaftern.
6. Feedback sammeln
80 Prozent der Unternehmen halten ihre Kundenbetreuung für großartig. Leider sieht das nur ein kleiner Teil der Kunden so. Um zu vermeiden, dass Sie zu diesen gehören, müssen Sie Feedback einholen. Deshalb fragen wir unsere Kunden, wie ihnen die Erfahrung gefallen hat; wir finden heraus, wie sie die Qualität der Erfahrung oder der Waren und die Umstände der Lieferung einschätzen. Wir vergessen auch nicht die Rückmeldungen zur Kommunikation mitunseren Kollegen, die wir ebenfalls ständig verbessern und für die wir echte Belege brauchen. Wir erhalten Rückmeldungen per Telefon, E‑Mail, automatische Produktbewertungen per E‑Mail und direkt auf der Website nach Abschluss der Bestellung. Wir überprüfen und bewerten alles regelmäßig.
7. Einen Frauenschwarm im Team zu haben :))
Alles steht und fällt mit den Menschen.Wir wählen die besten Kollegen für einen so sensiblen Bereich wie die Kundenbetreuungaus. Wir haben ein ausgeklügeltes Auswahlverfahren und dadurch sind wir ein Team von Herzensbrechern, die sich gegenseitig helfen und voranbringen. Bei Slevomat arbeiten viele Mitarbeiter schon länger in der Kundenbetreuung und wissen daher, wie wichtig und wertvoll diese Abteilung ist.
Kundenbetreuung ist der absolute Schlüssel zu einem großartigen Unternehmen. Die Zufriedenheit der Kunden kann den Unterschied ausmachen, ob ihre Freunde bei Ihnen kaufen, und der Verlust des guten Rufs ist nur schwer wieder gutzumachen. Bei Slevomat stellen wir unsere Kunden an die erste Stelle und tun alles, damit sie zufrieden sind, unsere Angebote als verlässlich hochwertig wahrnehmen und unsere Kundenbetreuung als einen Partner, der ihnen in Notfällen zur Seite steht.