Assistenza clienti. Non dovresti dimenticare queste 7 cose

La maggior parte delle aziende mette il cliente al primo posto. Per alcuni, è sufficiente sentirsi bene, ma è bene sapere che costa 5 volte di più ottenere un nuovo cliente che averne uno esistente. E il secondo motivo convincente per mettere a punto il tuo servizio clienti è che un cliente insoddisfatto di solito non tiene per sé l'esperienza. In media, ne parlerà con altre 9–15 persone . Se prendi sul serio la tua attività e vuoi fare profitto, dovresti prenderti la migliore cura possibile dei tuoi clienti.

Insieme a Johana Kučerová, responsabile del team di assistenza clienti di Slevomat, abbiamo stilato un elenco di sette punti che, dal nostro punto di vista, sono i più importanti per la qualità dell'assistenza clienti:

1. Essere facilmente accessibile

Il tuo cliente ha bisogno di chiedere informazioni sui dettagli dei tuoi beni o servizi per prendere una decisione di acquisto definitiva, o se è successo qualcosa di inaspettato durante la consegna dei beni o servizi. In quali modi possono contattarti? E quanto velocemente rispondi su ogni canale? In Slevomat, misuriamo tutto attentamente e cerchiamo i modi più rapidi per rispondere. I nostri suggerimenti per il miglioramento:

• Ottieni una risposta rapida via e‑mail (entro pochi minuti, massimo ore) e ancora più veloce via chat (entro pochi secondi)
• Rispondi al telefono il più velocemente possibile. Se non puoi in quel momento, richiama il prima possibile
• Non dimenticare di dare una buona visibilità al contatto all'interno del tuo sito web, ovunque si trovi il cliente
• Se, come noi di Slevomat, avete davvero molte domande e suggerimenti, prendete in considerazione l'utilizzo di aiutanti "artificiali":
• Chatbot. Da Slevomat, siamo assistiti da Chatbot Slávek, che può aiutarci con l'assortimento, il riscatto dei voucher e altre domande. Lo stiamo ancora addestrando per renderlo più abile ogni giorno.
• IVR (Interactive Voice Response). Informazioni di base preregistrate che i tuoi clienti cercano più spesso, trasmesse al centralino.

2. Risolvere le domande in modo rapido e completo

Solo perché rispondi rapidamente al tuo cliente non significa che hai vinto. Ciò che conta è che il partner sia soddisfatto della risposta e che la sua richiesta venga risolta . A cosa fare attenzione:

• Hai risposto a tutte le domande presenti nel messaggio?
• Hai risposto a tutte le domande in modo chiaro ? Non puoi certo sbagliarti ponendo questa domanda alla fine della tua risposta.
• Il cliente avrà davvero tutte le informazioni rilevanti dopo questa e‑mail, o dovrà ancora scriverti per i dettagli e i passaggi successivi? Rispondi in modo tale da non creare confusione e ulteriori domande nella mente del cliente. Questo fa risparmiare tempo non solo al cliente, ma anche a te stesso.

3. Scegli il tono giusto della comunicazione

La persona che gestisce le richieste dei clienti non ha un ruolo facile. Un errore comune è quello di riempire questa posizione con chiunque, perché dopotutto è un "lavoro umile per studenti". Ma hai bisogno di un vero professionista che sappia trasformare anche un cliente arrabbiato in un fan fedele (funziona davvero).

Ma poi scegli il proprietario di questi superpoteri per comunicare con il cliente:

• devono essere in grado di anticipare in modo chiaro e accurato ciò che potrebbe interessare al cliente e ciò che ha bisogno di sapere
• essere molto empatico, paziente , empatizzare con il cliente, stabilire un rapporto di fiducia
• avere un atteggiamento positivo . Come dice Johana: "Devono saper sorridere al telefono."

4. Avvicinarsi ai clienti come individui

All'inizio del nostro articolo, abbiamo consigliato un chatbot o un altro sistema di gestione automatizzata delle richieste per aiutarti a gestire un gran numero di richieste. Tuttavia, mettiamo comunque al primo posto il tocco personale.

Chiediamo ai nostri clienti come stanno, cercando soluzioni su misura. Quando abbiamo un momento, chiamiamo le persone per far sapere loro come hanno apprezzato l'esperienza e se è andato tutto bene. Ci piace trasmettere la nostra esperienza personale : conosciamo noi stessi la nostra gamma e ognuno dei dipendenti Slevomat ha un certo numero di crediti per conoscere personalmente le nostre offerte. Naturalmente, offriamo attivamente ulteriore assistenza ai nostri clienti.

In breve, ci teniamo a che i nostri clienti sappiano che sono importanti per noi.

5. Prepara ogni tanto una bella sorpresa

Riesci a pensare a un momento in cui hai ricevuto un bel tocco oltre all'ordine o al servizio? Ci piace coccolare anche i nostri clienti. Perché ci scalda anche noi. Da Slevomat, usiamo il termine WOW per quel qualcosa in più. Wow può essere un buono regalo, crediti, consegna personale di beni, un fiore al lavoro per il tuo compleanno. Wow è attentamente e attentamente selezionato dai nostri colleghi per adattarsi al cliente . Perché lo facciamo? La pubblicità negativa durante una brutta esperienza del cliente viene trasmessa a molte persone. Ma fortunatamente, questo vale anche per una grande esperienza, sono felici di condividerla anche nel loro ambiente e diventare i nostri ambasciatori .

6. Raccogliere feedback

L'80 percento delle aziende pensa che il loro servizio clienti sia ottimo. Sfortunatamente, solo una piccola parte dei loro clienti la pensa allo stesso modo. Per evitare di essere uno di loro, devi raccogliere feedback. Quindi chiediamo ai nostri clienti come hanno apprezzato l'esperienza; scopriamo la loro percezione della qualità dell'esperienza o dei beni e le circostanze della consegna. Non dimentichiamo il feedback sulla comunicazione con i nostri colleghi, stiamo costantemente migliorando anche questo, e abbiamo bisogno di prove reali per sostenerlo. Riceviamo feedback tramite telefono, e‑mail, e‑mail di revisione del prodotto automatizzata e direttamente sul sito dopo che l'ordine è stato completato. Esaminiamo e valutiamo tutto regolarmente .

7. Avere un idolo delle star in squadra :))

Tutto dipende dalle persone. Scegliamo i migliori colleghi per un posto così delicato come l'assistenza clienti. Abbiamo un sofisticato processo di selezione e per questo siamo un team di rubacuori che si aiutano a vicenda e vanno avanti. In Slevomat, molti dipendenti lavorano nell'assistenza clienti da un po' di tempo, quindi sanno tutti quanto sia importante e prezioso questo reparto .

L'assistenza clienti è assolutamente fondamentale per una grande azienda. La soddisfazione del cliente può fare la differenza tra il fatto che i loro amici acquistino da te e la perdita di reputazione che è molto difficile da recuperare. In Slevomat, mettiamo i nostri clienti al primo posto e facciamo tutto il possibile per garantire che siano soddisfatti, percepiscano le nostre offerte come affidabili e di alta qualità e la nostra assistenza clienti come un partner che starà al loro fianco in caso di emergenza.