A legtöbb vállalat az ügyfelet helyezi előtérbe. Egyeseknek ez elég ahhoz, hogy jól érezzék magukat, de jó, ha tudják, hogy egy új ügyfél megszerzése ötször többe kerül, mint egy meglévő ügyfélé. A második nyomós ok pedig, amiért érdemes finomhangolni az ügyfélszolgálatot, hogy egy elégedetlen ügyfél általában nem tartja meg magának a tapasztalatait. Átlagosan 9–15 másik embernek isbeszélnek róla. Ha komolyan veszi vállalkozását, és nyereséget akar termelni, akkor a lehető legjobban kell gondoskodnia ügyfeleiről.
Johana Kučerovával, a Slevomat ügyfélszolgálati csapatának vezetőjével közösen összeállítottunk egy listát hét olyan pontból, amelyek a mi szempontunkból a legfontosabbak az ügyfélszolgálat minősége szempontjából:
1. Legyen könnyen elérhető
Ügyfelének szüksége van arra, hogy az Ön árujának vagy szolgáltatásának részleteiről érdeklődjön, ha végleges vásárlási döntést szeretne hozni, vagy ha valami váratlan dolog történt az áru vagy szolgáltatás szállítása során. Milyen módon tudnak Önnel kapcsolatba lépni? És milyen gyorsan válaszol az egyes csatornákon? A Slevomatnál mindent gondosan felmérünk, és keressük a leggyorsabb válaszadási módokat. Tippjeink a javuláshoz:
- Gyors válasz e‑mailben (perceken, legfeljebb órákon belül) és még gyorsabban a chaten (másodperceken belül).
- Válaszoljon a telefonokra a lehető leggyorsabban. Ha éppen nem tudsz, hívj vissza minél hamarabb
- Ne felejtse el, hogy a kapcsolat jól látható legyen a weboldalán belül, bárhol is tartózkodik az ügyfél.
- Ha, mint nekünk a Slevomatnál, Önnek valóban sok kérdése és javaslata van, fontolja meg "mesterséges" segítők alkalmazását:
- Chatbot. A Slevomatnál a Chatbot Slávek segít nekünk a választékban, az utalványok beváltásában és egyéb kérdésekben. Még mindig képezzük őt, hogy napról napra ügyesebb legyen.
- IVR (interaktív hangreakció). Előre felvett alapvető információk, amelyeket ügyfelei leggyakrabban keresnek, megkönnyítve a telefonközpontot.
2. A lekérdezések gyors és teljes körű megoldása
Attól, hogy gyorsan válaszolsz az ügyfelednek, még nem jelenti azt, hogy nyertél. Ami fontos, hogy a partner elégedett legyen a válasszal, és hogy a kérése megoldódjon. Mire kell odafigyelni:
- Válaszolt az üzenetben szereplő összes kérdésre?
- Minden kérdésre egyértelműen válaszolt? Biztosan nem járhatsz rosszul, ha ezt a kérdést a válaszod végén teszed fel.
- Az ügyfél valóban minden lényeges információval rendelkezik majd az e‑mail után, vagy még mindig Önnek kell majd írnia a részletekért és a következő lépésekért? Válaszoljon úgy, hogy ne keltsen zavart és további kérdéseket az ügyfélben. Ezzel nemcsak az ügyfélnek, hanem Önnek is időt takarít meg.
3. Válassza meg a megfelelő kommunikációs hangnemet
Az ügyfélkérelmeket kezelő személynek nincs könnyű szerepe. Gyakori hiba, hogy ezt a pozíciót bárkivel betöltik, hiszen végül is ez egy "alantas diákmunka". Pedig igazi profira van szükséged, aki még a dühös ügyfelet is hűséges rajongóvá tudja változtatni (ez tényleg működik).
De akkor válassza ki ezeknek a szuperképességeknek a tulajdonosát az ügyféllel való kommunikációra:
- képesnek kell lennie arra, hogy világosan és pontosan előre lássa, mi érdekelheti az ügyfelet, és mit kell tudnia.
- nagyon empatikusnak, türelmesnek kell lennie, bele kell éreznie magát az ügyfélbe, bizalmat kell kialakítania.
- pozitív hozzáállással kell rendelkeznie. Ahogy Johana mondja: "Tudniuk kell mosolyogni a telefonban".
4. Egyénként közelítsenek az ügyfelekhez
Cikkünk elején egy chatbotot vagy más automatizált kéréskezelést ajánlottunk, hogy segítsen a nagyszámú kérés kezelésében. Mi azonban továbbra is a személyes érintkezést helyezzük előtérbe.
Megkérdezzük ügyfeleinket, hogy mi a helyzetük, személyre szabott megoldásokat keresünk. Ha van egy kis időnk, felhívjuk az embereket, hogy elmondjuk, hogyan tetszett nekik az élmény, és hogy minden rendben volt-e. Szeretjük átadni a személyes tapasztalatainkat - mi magunk is ismerjük a kínálatunkat, és minden Slevomat alkalmazottnak van egy bizonyos mennyiségű kreditje, hogy személyesen megismerje az ajánlatainkat. Természetesen aktívan nyújtunk további segítséget ügyfeleinknek.
Röviden – nekünk fontos, hogy ügyfeleink tudják, hogy fontosak számunkra.
5. Készítsünk időnként kellemes meglepetést
Eszébe jut olyan alkalom, amikor a rendelésen vagy szolgáltatáson túlmenően is kapott egy kedves figyelmességet? Mi is szeretjük elkényeztetni ügyfeleinket. Mert ez minket is felmelegít. A Slevomatnál a WOW kifejezést használjuk arra a bizonyos pluszra. A Wow lehet egy ajándékutalvány, kreditpontok, személyes áruszállítás, egy virág a munkahelyére a születésnapján. A Wow-t kollégáink gondosan és körültekintően választják ki az ügyfélnek megfelelően. Miért csináljuk ezt? A negatív reklám egy rossz ügyfélélmény során sokaknak átadódik. De szerencsére ez egy nagyszerű élményre is igaz, szívesen megosztják azt a környezetükben is, és a mi nagykövetünkké válnak.
6. Gyűjtsön visszajelzést
A vállalatok 80 százaléka szerint az ügyfélszolgálatuk nagyszerű. Sajnos az ügyfeleiknek csak kis hányada gondolja ugyanezt. Ahhoz, hogy ne tartozzon közéjük, visszacsatolásokat kell gyűjtenie. Ezért megkérdezzük ügyfeleinket, hogy milyen volt az élmény; megtudjuk, hogyan ítélték meg az élmény vagy az áru minőségét és a szállítás körülményeit. Nem feledkezünk meg a kollégáinkkal való kommunikációra vonatkozó visszajelzésekrőlsem, ezt is folyamatosan fejlesztjük, és ennek alátámasztására valódi bizonyítékokra van szükségünk. Visszajelzéseket kapunk telefonon, e‑mailben, automatikus termékértékelő e‑mailben és közvetlenül az oldalon a megrendelés befejezése után. Mindent rendszeresen felülvizsgálunk és értékelünk.
7. Hogy van egy szívtipró a csapatban :))
Minden az embereken áll és bukik. Egy ilyen érzékeny helyre, mint az ügyfélszolgálat, alegjobb kollégákat választjuk. Kifinomult kiválasztási folyamatunk van, és ennek köszönhetően egy szívtiprókból álló csapat vagyunk, akik segítik egymást és haladnak előre. A Slevomatnál sok munkatársunk már hosszabb ideje az ügyfélszolgálaton dolgozik, így mindannyian tudják, mennyire fontos és értékes ez a részleg.
Az ügyfélszolgálat abszolút kulcsfontosságú egy nagyszerű vállalat számára. Az ügyfelek elégedettsége jelentheti a különbséget aközött, hogy a barátaik vásárolnak-e Öntől, és a hírnév elvesztését nagyon nehéz visszaszerezni. Mi a Slevomatnál az ügyfeleket helyezzük előtérbe, és mindent megteszünk azért, hogy elégedettek legyenek, megbízhatóan magas minőségűnek érzékeljék ajánlatainkat, ügyfélszolgálatunkat pedig olyan partnerként, aki vészhelyzet esetén is melléjük áll.