- Buďte osobní a pokud se to k vaší značce hodí, tak i neformální. Nepoužívejte standardizované odpovědi.
- Lidé si v prostředí sociálních sítí rychle zvykli na okamžité odpovědi. Pošle-li vám váš zákazník zprávu, je důležité odpovědět v rozmezí maximálně několika hodin. Ještě důležitější je to u příspěvků na vaší zdi, obzvlášť těch negativních. V případě, že není možné poskytnout konkrétní odpověď hned v první vaší reakci, je třeba zákazníkovi sdělit alespoň přibližný čas, kdy mu uspokojující řešení dokážete poskytnout.
- Nepředpokládejte, že pouhým zodpovězením dotazu se problém vyřešil. Neváhejte zákazníka kontaktovat o pár hodin či dnů později, abyste si ověřili, zda je spokojený.
- Reagujte i na pozitivní komentáře, ukážete tím, že si vážíte zákazníkova času.
- Na negativní příspěvky reagujte s chladnou hlavou. Oslovte zákazníka jménem, ale s frekvencí oslovení to nepřehánějte, abyste nepůsobili jako otravný obchodník na telefonu.
- Komentáře nemažte, neobsahují-li vulgarismy. Vaši ostatní zákazníci mají díky příspěvkům možnost vidět, jak různé problémy řešíte. V případě mazání riskujete smršť obvinění z cenzury.
- Pokud jste větší firma, připravte interní seznam zahrnující všechny kolegy a jejich působnosti, aby každý mohl lehce dohledat, na koho se obrátit v případě, že neví, jak zákazníkovi odpovědět.
- Uděláte-li chybu, nebojte se ji přiznat i veřejně. Získat důvěru zákazníka trvá dlouho, ale přijít o ni můžete hned.
- Tohle bude znít triviálně, ale mnoho firem na to zapomíná: často opakující se dotazy můžete zodpovědět v sekci Otázky a odpovědi, třeba podobně jako to máme my.
- Pokud máte dotazů opravdu hodně, můžete vytvořit samostatnou stránku pro reklamace či zapojit aplikaci, jež vám se zákaznickým servisem pomůže. Také lze nastavit automatické odpovědi, jež můžete využít například o víkendu.