Большинство компаний ставят клиента на первое место. Для некоторых достаточно просто радоваться этому, но приятно знать, что привлечь нового клиента стоит в 5 раз дороже , чем привлечь существующего. И вторая веская причина для тонкой настройки обслуживания клиентов заключается в том, что недовольный клиент обычно не будет держать свой опыт при себе. В среднем он расскажет об этом 9–15 другим людям . Если вы серьезно относитесь к своему бизнесу и хотите получать прибыль, вы должны максимально заботиться о своих клиентах.
Вместе с Йоханой Кучеровой, руководителем отдела обслуживания клиентов компании Slevomat, мы составили список из семи пунктов, которые, с нашей точки зрения, являются наиболее важными для качества обслуживания клиентов:
1. Быть легкодоступным
Вашему клиенту необходимо узнать подробности о ваших товарах или услугах, чтобы принять окончательное решение о покупке, или если во время доставки товаров или услуг произошло что-то непредвиденное. Каким образом они могут связаться с вами? И как быстро вы отвечаете по каждому каналу? В Slevomat мы тщательно все измеряем и ищем самые быстрые способы реагирования. Наши советы по улучшению:
- Получайте быстрый ответ по электронной почте (в течение нескольких минут, максимум часов) и еще быстрее в чате (в течение нескольких секунд)
- Отвечайте на звонки как можно быстрее. Если вы не можете в данный момент, перезвоните как можно скорее
- Не забудьте обеспечить хорошую видимость контакта на вашем сайте, где бы ни находился клиент.
- Если у вас, как и у нас в Slevomat, действительно много вопросов и предложений, рассмотрите возможность использования «искусственных» помощников:
- Чатбот. В Slevomat нам помогает чатбот Slávek, который может помочь нам с ассортиментом, выкупом купонов и другими вопросами. Мы все еще тренируем его, чтобы он был более умелым с каждым днем.
- IVR (интерактивный голосовой ответ). Предварительно записанная основная информация, которую ваши клиенты ищут чаще всего, с облегчением на коммутаторе.
2. Решайте вопросы быстро и полностью
То, что вы быстро отвечаете своему клиенту, не означает, что вы выиграли. Важно то, что партнер удовлетворен ответом и что его запрос решен . На что обратить внимание:
- Вы ответили на все вопросы в сообщении?
- Вы ответили на все вопросы ясно ? Вы точно не ошибетесь, если зададите этот вопрос в конце своего ответа.
- Будет ли у клиента действительно вся необходимая информация после этого письма или ему все равно придется писать вам для получения подробностей и дальнейших шагов? Отвечайте так, чтобы не вызывать путаницы и дополнительных вопросов у клиента. Это экономит время не только для клиента, но и для вас.
3. Выберите правильный тон общения
Человек, который обрабатывает запросы клиентов, не имеет легкой роли. Распространенная ошибка — заполнить эту должность кем попало, потому что, в конце концов, это «черная работа для студентов». Но вам нужен настоящий профессионал, который может превратить даже разгневанного клиента в преданного фаната (это действительно работает).
Но затем выберите обладателя этих суперспособностей для общения с клиентом:
- они должны уметь четко и точно предвидеть , что может заинтересовать клиента и что ему нужно знать
- быть очень чутким, терпеливым , сопереживать клиенту, устанавливать доверие
- иметь позитивный настрой . Как говорит Джохана: «Они должны уметь улыбаться по телефону».
4. Относитесь к клиентам как к личностям
В начале нашей статьи мы рекомендовали чат-бот или другую автоматизированную обработку запросов, чтобы помочь вам справиться с большим количеством запросов. Однако мы по-прежнему ставим личный контакт на первое место.
Мы спрашиваем наших клиентов, как у них дела, ищем индивидуальные решения . Когда у нас есть время, мы звоним людям, чтобы рассказать, как им понравился опыт и все ли было в порядке. Мы любим передавать наш личный опыт — мы сами знаем наш ассортимент, и у каждого из сотрудников Slevomat есть определенное количество кредитов, чтобы лично ознакомиться с нашими предложениями. Конечно, мы активно предлагаем дополнительную помощь нашим клиентам.
Короче говоря, мы заботимся о том, чтобы наши клиенты знали, что они важны для нас.
5. Приготовьте приятный сюрприз
Можете ли вы вспомнить случай, когда вы получили приятный штрих сверх заказа или обслуживания? Мы тоже любим баловать наших клиентов. Потому что это согревает и нас. В Slevomat мы используем термин WOW для чего-то дополнительного. Wow может быть подарочным сертификатом, кредитами, личной доставкой товаров, цветком на работу на день рождения. Wow тщательно и бережно выбирается нашими коллегами, чтобы удовлетворить клиента . Зачем мы это делаем? Негативная реклама во время плохого клиентского опыта передается многим людям. Но, к счастью, это касается и отличного опыта, они с радостью делятся им в своей среде и становятся нашими послами .
6. Собирайте отзывы
80 процентов компаний считают, что их обслуживание клиентов отличное. К сожалению, только небольшая часть их клиентов думает так же. Чтобы не оказаться в их числе, вам нужно собирать отзывы. Поэтому мы спрашиваем наших клиентов, как им понравился опыт; мы выясняем их восприятие качества опыта или товаров и обстоятельств доставки. Мы не забываем об отзывах по общению с нашими коллегами, мы также постоянно совершенствуем это, и нам нужны реальные доказательства, чтобы это подтвердить. Мы получаем отзывы по телефону, электронной почте, автоматизированной электронной почте с отзывами о продуктах и непосредственно на сайте после завершения заказа. Мы регулярно все проверяем и оцениваем .
7. Иметь в команде сердцееда :))
Все стоит и падает на людей. Мы выбираем лучших коллег для такого чувствительного места, как обслуживание клиентов. У нас сложный процесс отбора , и благодаря ему мы являемся командой сердцеедов, которые помогают друг другу и движутся вперед. В Slevomat многие сотрудники работали в сфере обслуживания клиентов некоторое время, поэтому все они знают, насколько важен и ценен этот отдел .
Забота о клиентах — это абсолютный ключ к отличной компании. Удовлетворенность клиентов может иметь решающее значение, будут ли их друзья покупать у вас, а потерю репутации очень трудно вернуть. В Slevomat мы ставим наших клиентов на первое место и делаем все возможное, чтобы они были удовлетворены, воспринимали наши предложения как надежно высококачественные, а нашу службу поддержки — как партнера, который будет рядом в случае чрезвычайных ситуаций.