Більшість компаній ставлять клієнта на перше місце. Для деяких достатньо почуватися з цього приводу, але добре знати, що залучення нового клієнта коштує в 5 разів дорожче , ніж залучення наявного. І друга вагома причина для покращення обслуговування клієнтів полягає в тому, що незадоволені клієнти зазвичай не тримають досвіду при собі. У середньому вони розкажуть про це 9–15 іншим людям . Якщо ви серйозно ставитеся до свого бізнесу та хочете отримувати прибуток, вам слід максимально піклуватися про своїх клієнтів.
Разом із Йоханою Кучеровою, керівником відділу обслуговування клієнтів Slevomat, ми склали список із семи пунктів, які з нашої точки зору є найважливішими для якості обслуговування клієнтів:
1. Бути легко доступним
Ваш клієнт повинен запитати про деталі ваших товарів чи послуг, щоб прийняти остаточне рішення про покупку, або якщо під час доставки товарів чи послуг сталося щось несподіване. Якими способами вони можуть зв’язатися з вами? І як швидко ви відповідаєте на кожному каналі? У Slevomat ми все ретельно вимірюємо та шукаємо найшвидші способи реагування. Наші поради щодо покращення:
- Отримайте швидку відповідь на електронну пошту (протягом хвилин, максимум годин) і ще швидше в чаті (протягом секунд)
- Відповідайте на телефонні дзвінки якомога швидше. Якщо ви не можете в цей час, передзвоніть якомога швидше
- Не забувайте про хорошу видимість контактів на вашому веб-сайті, де б не знаходився клієнт
- Якщо у вас, як і у нас у Slevomat, дійсно є багато запитань і пропозицій, подумайте про використання «штучних» помічників:
- Чат-бот. У Slevomat нам допомагає чат-бот Slávek, який може допомогти з асортиментом, використанням ваучерів та іншими питаннями. Ми продовжуємо тренувати його, щоб з кожним днем ставати все більш спритним.
- IVR (інтерактивна голосова відповідь). Попередньо записана основна інформація, яку ваші клієнти шукають найчастіше, передається на комутаторі.
2. Вирішуйте запити швидко та повністю
Те, що ви швидко відповідаєте своєму клієнту, не означає, що ви виграли. Важливо, щоб партнер був задоволений відповіддю і щоб його запит було вирішено . На що звернути увагу:
- Ви відповіли на всі питання в повідомленні?
- Ви чітко відповіли на всі питання? Ви точно не помилитесь, поставивши це запитання в кінці своєї відповіді.
- Чи справді клієнт матиме всю необхідну інформацію після цього електронного листа чи йому все одно потрібно буде написати вам, щоб дізнатися подробиці та подальші дії? Відповідайте так, щоб не викликати плутанини та додаткових запитань у клієнта. Це економить час не тільки для клієнта, але і для вас.
3. Виберіть правильний тон спілкування
У людини, яка обробляє запити клієнтів, непроста роль. Поширена помилка – займати цю посаду будь-ким, адже це все-таки «чорна робота для студентів». Але вам потрібен справжній професіонал, який зможе перетворити навіть сердитого клієнта на вірного шанувальника (це дійсно працює).
Але потім виберіть власника цих надздібностей для спілкування з клієнтом:
- вони повинні бути в змозі чітко і точно передбачити , що може зацікавити клієнта і що йому потрібно знати
- бути дуже чуйним, терплячим , співпереживати клієнту, встановити довіру
- мати позитивний настрій . Як каже Йохана: «Вони повинні вміти посміхатися по телефону».
4. Підходьте до клієнтів як до особистостей
На початку нашої статті ми рекомендували чат-бота або іншу автоматизовану обробку запитів, яка допоможе вам обробляти велику кількість запитів. Однак ми все ще ставимо особистий підхід на перше місце.
Ми запитуємо наших клієнтів, як у них справи, шукаємо індивідуальні рішення . Коли у нас є хвилина, ми дзвонимо людям, щоб повідомити їм, як їм сподобався досвід і чи все гаразд. Ми любимо передавати свій особистий досвід - ми самі знаємо свій асортимент, і кожен співробітник Slevomat має певну кількість кредитів, щоб особисто ознайомитися з нашими пропозиціями. Звичайно, ми активно пропонуємо додаткову допомогу нашим клієнтам.
Одним словом, ми дбаємо про те, щоб наші клієнти знали, що вони важливі для нас.
5. Час від часу готуйте приємний сюрприз
Чи можете ви згадати випадок, коли ви отримували приємний дотик понад замовлення чи послугу? Ми також любимо балувати наших клієнтів. Бо гріє і нас. У Slevomat ми використовуємо термін WOW для того, щоб щось додаткове. Вау може бути подарунковий ваучер, кредити, особиста доставка товару, квітка на роботу в день народження. Wow уважно і ретельно відбирається нашими колегами відповідно до замовника . Чому ми це робимо? Негативна реклама під час поганого досвіду клієнта передається багатьом людям. Але, на щастя, це також стосується великого досвіду, вони також раді поділитися ним у своєму середовищі та стати нашим амбасадором .
6. Збирайте відгуки
80 відсотків компаній вважають свою турботу про клієнтів чудовою. На жаль, лише невелика частка їхніх клієнтів думає так само. Щоб не бути одним із них, потрібно збирати відгуки. Тому ми запитуємо наших клієнтів, як їм сподобався досвід; ми з'ясовуємо їх сприйняття якості досвіду або товару та обставини доставки. Ми не забуваємо про зворотній зв'язок у спілкуванні з колегами, ми також постійно вдосконалюємо це, і нам потрібні реальні докази для цього. Ми отримуємо відгук по телефону, електронною поштою, електронною поштою з автоматичним оглядом товару та безпосередньо на сайті після оформлення замовлення. Ми все регулярно переглядаємо та оцінюємо .
7. Наявність серцеїда в команді :))
На людях усе стоїть і валиться. Ми обираємо найкращих колег для такого делікатного місця, як турбота про клієнтів. У нас є складний процес відбору , і завдяки цьому ми є командою серцеїдів, які допомагають один одному та рухаються вперед. У Слевоматі багато співробітників працювали певний час у відділі обслуговування клієнтів, тому всі знають, наскільки важливий і цінний цей відділ .
Турбота про клієнтів є ключовою для чудової компанії. Задоволеність клієнтів може мати значення між тим, чи купують їхні друзі у вас, і втратою репутації, яку дуже важко повернути. У Slevomat ми ставимо наших клієнтів на перше місце та робимо все можливе, щоб вони були задоволені, сприймали наші пропозиції як надійно високу якість, а нашу турботу про клієнтів як партнера, який буде поруч із ними у разі надзвичайних ситуацій.