Większość firm na pierwszym miejscu stawia klienta. Dla niektórych wystarczy dobre samopoczucie, ale warto wiedzieć, że pozyskanie nowego klienta kosztuje 5 razy więcej niż pozyskanie obecnego. Drugim ważnym powodem, dla którego warto dopracować obsługę klienta jest to, że niezadowolony klient zazwyczaj nie zatrzyma tego doświadczenia dla siebie. Średnio powie o tym od 9 do 15 innym osobom. Jeśli traktujesz swój biznes poważnie i chcesz osiągnąć zysk, powinieneś jak najlepiej zadbać o swoich klientów.
Wraz z Johanną Kučerovą, szefową zespołu obsługi klienta w Slevomacie, stworzyliśmy listę siedmiu punktów, które z naszego punktu widzenia są najważniejsze dla jakości obsługi klienta:
1. Bądź łatwo dostępny
Twój klient potrzebuje zapytać o szczegóły dotyczące Twoich towarów lub usług, aby podjąć ostateczną decyzję o zakupie lub jeśli podczas dostawy towarów lub usług wydarzyło się coś nieoczekiwanego. Jakie są sposoby, w jakie mogą się z Tobą skontaktować? I jak szybko odpowiadasz na każdym kanale? W Slevomat wszystko dokładnie mierzymy i szukamy najszybszych sposobów reagowania. Nasze wskazówki dotyczące poprawy:
- Miej szybką odpowiedź na e‑mail (w ciągu minut, maksymalnie godzin) i jeszcze szybszą na czacie (w ciągu sekund).
- Odbieraj telefony tak szybko, jak to możliwe. Jeśli nie możesz w danym momencie, oddzwońjak najszybciej
- Nie zapomnij o dobrej widoczności kontaktu na swojej stronie, gdziekolwiek znajduje się klient
- Jeśli, tak jak my w Slevomat, masz naprawdę dużo pytań i sugestii, rozważ użycie "sztucznych" pomocników:
- Chatbot. W Slevomat pomaga nam Chatbot Slávek, który może nam pomóc w wyborze asortymentu, realizacji bonów i innych pytaniach. Nadal szkolimy go, aby każdego dnia był bardziej zręczny.
- IVR (Interactive Voice Response). Nagrane wcześniej podstawowe informacje, których Twoi klienci szukają najczęściej, odciążone na centrali telefonicznej.
2. Szybkie i kompletne rozwiązywanie zapytań
To, że szybko odpowiadasz klientowi, nie oznacza, że wygrałeś. Ważne jest to, że partner jest zadowolony z odpowiedzi i że jego zapytanie zostało rozwiązane. Na co zwrócić uwagę:
- Czy odpowiedziałeś na wszystkie pytania zawarte w wiadomości?
- Czy odpowiedziałeś na wszystkie pytania w sposób jasny? Z pewnością nie możesz się pomylić, zadając to pytanie na końcu swojej odpowiedzi.
- Czy po tym mailu klient rzeczywiście będzie miał wszystkie istotne informacje, czy też będzie musiał jeszcze do Ciebie napisać po szczegóły i kolejne kroki? Odpowiedz w taki sposób, aby nie wzbudzać w kliencie zamieszania i kolejnych pytań. Dzięki temu oszczędzasz czas nie tylko klienta, ale i swój.
3. Wybierz odpowiedni ton komunikacji
Osoba, która zajmuje się obsługą zgłoszeń od klientów nie ma łatwej roli. Częstym błędem jest obsadzanie tego stanowiska kimkolwiek, bo w końcu to "menelska praca dla studentów". Potrzebujesz jednak prawdziwego profesjonalisty, który potrafi zmienić nawet wściekłego klienta w wiernego fana (to naprawdę działa).
Ale wtedy wybierz właściciela tych supermocy do komunikacji z klientem:
- muszą umieć jasno i trafnie przewidzieć, czym klient może być zainteresowany i co musi wiedzieć
- być bardzo empatycznym, cierpliwym, wczuwać się w klienta, budować zaufanie
- mieć pozytywne nastawienie. Jak mówi Johana: "Muszą umieć się uśmiechać przez telefon".
4. Podchodź do klientów jak do osób indywidualnych
Na początku naszego artykułu poleciliśmy chatbota lub inną zautomatyzowaną obsługę zapytań, która pomoże Ci obsłużyć dużą liczbę zgłoszeń. Jednak nadal na pierwszym miejscu stawiamy osobisty kontakt.
Pytamy naszych klientów, jak sobie radzą, szukamy rozwiązań dopasowanych do ich potrzeb. Kiedy mamy chwilę, dzwonimy do ludzi, aby dać im znać, jak podobało im się doświadczenie i czy wszystko było w porządku. Lubimy przekazywać nasze osobiste doświadczenia - sami znamy nasz asortyment, a każdy z pracowników Slevomat ma określoną ilość kredytów, aby osobiście poznać nasze oferty. Oczywiście, aktywnie oferujemy dodatkową pomoc naszym klientom.
Krótko mówiąc – zależy nam, aby nasi klienci wiedzieli, że są dla nas ważni.
5. Przygotuj okazjonalną miłą niespodziankę
Czy możesz pomyśleć o czasie, kiedy otrzymałeś miły akcent ponad zamówienie lub usługę? My też lubimy rozpieszczać naszych klientów. Ponieważ to nas również rozgrzewa. W Slevomat używamy terminu WOW dla tego czegoś ekstra. Wow może być bonem upominkowym, kredytami, osobistą dostawą towarów, kwiatem do pracy na urodziny. Wow jest starannie i dokładnie dobierane przez naszych współpracowników do klienta. Dlaczego to robimy? Negatywna reklama podczas złego doświadczenia z klientem trafia do wielu osób. Ale na szczęście dotyczy to również wspaniałego doświadczenia, chętnie dzielą się nim również w swoim środowisku i stają się naszym ambasadorem.
6. Zbieraj informacje zwrotne
80 procent firm uważa, że ich obsługa klienta jest świetna. Niestety, tylko niewielka część ich klientów myśli tak samo. Aby nie być jednym z nich, musisz zbierać informacje zwrotne. Pytamy więc naszych klientów, jak podobało im się doświadczenie, poznajemy ich ocenę jakości doświadczenia lub towarów oraz okoliczności dostawy. Nie zapominamy również o informacjach zwrotnych dotyczących komunikacji znaszymi współpracownikami – to również stale poprawiamy i potrzebujemy prawdziwych dowodów na ich poparcie. Informacje zwrotne otrzymujemy telefonicznie, pocztą elektroniczną, poprzez automatyczny e‑mail z recenzją produktu oraz bezpośrednio na stronie internetowej po zrealizowaniu zamówienia. Wszystko regularnie sprawdzamy i oceniamy.
7. Posiadanie heartthrob w zespole :))
Wszystko stoi i upada na ludziach. Do tak wrażliwego miejsca, jakim jest obsługa klienta, wybieramy najlepszych współpracowników. Mamy wyrafinowany proces selekcji i dzięki niemu jesteśmy zespołem heartthrobów, którzy pomagają sobie nawzajem i idą do przodu. W Slevomat wielu pracowników pracuje w obsłudze klienta od jakiegoś czasu, więc wszyscy wiedzą, jak ważny i cenny jest to dział.
Obsługa klienta jest absolutnie kluczowa dla wspaniałej firmy. Zadowolenie klientów może stanowić różnicę między tym, czy ich przyjaciele kupią od ciebie, a utrata reputacji jest bardzo trudna do odzyskania. W Slevomat stawiamy naszych klientów na pierwszym miejscu i robimy wszystko, co w naszej mocy, aby byli zadowoleni, postrzegali nasze oferty jako niezawodnie wysokiej jakości, a naszą obsługę klienta jako partnera, który stanie przy nich w nagłych przypadkach.