Väčšina spoločností kladie zákazníka na prvé miesto. Niektorým stačí dobrý pocit, ale je dobré vedieť, že získanie nového klienta stojí päťkrát viac ako získanie existujúceho. A druhým presvedčivým dôvodom na vyladenie starostlivosti o zákazníka je, že nespokojný zákazník si túto skúsenosť zvyčajne nenechá pre seba. V priemere o nejpovie 9 až 15 ďalším ľuďom. Ak beriete svoje podnikanie vážne a chcete dosahovať zisk, mali by ste sa o svojich zákazníkov starať čo najlepšie.
Spolu s Johanou Kučerovou, vedúcou tímu starostlivosti o zákazníkov v Slevomate, sme zostavili zoznam siedmich bodov, ktoré sú z nášho pohľadu pre kvalitu starostlivosti o zákazníkov najdôležitejšie:
1. Buďte ľahko dostupní
Váš zákazník sa potrebuje opýtať na podrobnosti o vašom tovare alebo službách, aby sa mohol definitívne rozhodnúť o kúpe, alebo ak sa počas dodávky tovaru alebo služieb stalo niečo neočakávané. Aké sú spôsoby, ktorými vás môže kontaktovať? A ako rýchlo reagujete na každom kanáli? V Slevomate všetko starostlivo meriame a hľadáme najrýchlejšie spôsoby reakcie. Naše tipy na zlepšenie:
- Majte rýchlu odpoveď na e‑mail (do niekoľkých minút, maximálne hodín) a ešte rýchlejšiu na chat (do niekoľkých sekúnd).
- Odpovedajte na telefóny čo najrýchlejšie. Ak v danom čase nemôžete, zavolajte späťčo najskôr
- Nezabudnite na dobrú viditeľnosť kontaktu v rámci vašej webovej stránky, nech sa klient nachádza kdekoľvek
- Ak máte, podobne ako my v Slevomate, naozaj veľa otázok a podnetov, zvážte využitie „umelých“ pomocníkov:
- Chatbot. Na Slevomate nám pomáha Chatbot Slávek, ktorý nám dokáže pomôcť so sortimentom, uplatnením voucheru a ďalšími otázkami. Stále ho trénujeme, aby bol každým dňom šikovnejší.
- IVR (Interaktívna hlasová odozva). Vopred nahraté základné informácie, ktoré vaši klienti najčastejšie hľadajú, odľahčené na ústredni.
2. Rýchle a úplné riešenie otázok
To, že klientovi odpoviete rýchlo, ešte neznamená, že máte vyhraté. Dôležité je, aby bol partner s odpoveďou spokojný a aby bola jeho požiadavka vyriešená. Na čo si treba dať pozor:
- Odpovedali ste na všetky otázky v správe?
- Odpovedali ste jasne na všetky otázky? Určite neurobíte chybu, ak túto otázku položíte na konci svojej odpovede.
- Bude mať zákazník po tomto e‑maile naozaj všetky relevantné informácie, alebo vám bude musieť ešte napísať o podrobnosti a ďalšie kroky? Odpovedajte tak, aby ste v zákazníkovi nevyvolali zmätok a ďalšie otázky. Ušetríte tak čas nielen zákazníkovi, ale aj sebe.
3. Zvoľte správny tón komunikácie
Osoba, ktorá vybavuje požiadavky zákazníkov, nemá jednoduchú úlohu. Častou chybou je obsadiť túto pozíciu kýmkoľvek, pretože je to predsa „podradná práca pre študentov“. Vy však potrebujete skutočného profesionála, ktorý dokáže aj nahnevaného zákazníka premeniť na verného fanúšika (naozaj to funguje).
Potom si však na komunikáciu so zákazníkom vyberte majiteľa týchto superschopností:
- musí vedieť jasne a presne predvídať, čo by zákazníka mohlo zaujímať a čo potrebuje vedieť
- byť veľmi empatický, trpezlivý, vcítiť sa do zákazníka, vytvoriť si dôveru
- mať pozitívny prístup. Ako hovorí Johana: „Musia sa vedieť do telefónu usmievať.“
4. Pristupujte k zákazníkom ako k jednotlivcom
Na začiatku nášho článku sme odporúčali chatbot alebo iné automatizované spracovanie dopytov, ktoré vám pomôže vybaviť veľké množstvo požiadaviek. Na prvé miesto však stále kladieme osobný prístup.
Pýtame sa našich zákazníkov, ako sa im darí, a hľadáme riešenia šité na mieru. Keď máme chvíľu, zavoláme ľuďom, aby sme im dali vedieť, ako sa im páčilo a či bolo všetko v poriadku. Radi odovzdávame naše osobné skúsenosti - sami poznáme náš sortiment a každý zo zamestnancov Slevomatu má určitý počet kreditov na to, aby osobne spoznal naše ponuky. Samozrejme, aktívne ponúkame našim zákazníkom aj ďalšiu pomoc.
Skrátka – záleží nám na tom, aby naši zákazníci vedeli, že sú pre nás dôležití.
5. Príležitostne pripravte milé prekvapenie
Spomeniete si na prípad, keď ste dostali milé prekvapenie nad rámec objednávky alebo služby? Aj my radi rozmaznávame našich klientov. Pretože to hreje aj nás. V Slevomate pre to niečo navyše používame výraz WOW. Wow môže byť darčekový poukaz, kredity, osobné doručenie tovaru, kvet do práce na narodeniny. Wow je starostlivo a starostlivo vyberané našimi kolegami tak, aby vyhovovalo zákazníkovi. Prečo to robíme? Negatívna reklama počas zlej zákazníckej skúsenosti sa prenáša na veľa ľudí. Ale našťastie to platí aj pre skvelý zážitok, radi sa oň podelia aj vo svojom okolí a stanú sa naším ambasádorom.
6. Zbierajte spätnú väzbu
80 % spoločností si myslí, že ich starostlivosť o zákazníkov je skvelá. Bohužiaľ, len malá časť ich klientov si myslí to isté. Aby ste sa nestali jedným z nich, musíte zbierať spätnú väzbu. Preto sa našich klientov pýtame, ako sa im páčilo; zisťujeme, ako vnímajú kvalitu zážitku alebo tovaru a okolnosti doručenia. Nezabúdame ani na spätnú väzbu o komunikáciisnašimi kolegami, aj tú neustále zlepšujeme a potrebujeme na to reálne dôkazy. Spätnú väzbu získavame telefonicky, e‑mailom, automatickým e‑mailom s hodnotením výrobku a priamo na stránke po dokončení objednávky. Všetko pravidelne kontrolujeme a vyhodnocujeme.
7. Mať v tíme srdciarku :))
Všetko stojí a padá na ľuďoch. Na také citlivé miesto, akým je starostlivosť o zákazníkov, si vyberáme tých najlepších kolegov. Máme prepracovaný výberový proces a vďaka nemu sme tím srdciarov, ktorí si navzájom pomáhajú a posúvajú sa vpred. V Slevomate mnohí zamestnanci pracujú v starostlivosti o zákazníkov už nejaký čas, takže všetci vedia, aké je toto oddelenie dôležité a cenné.
Starostlivosť o zákazníkov je pre skvelú firmu absolútne kľúčová. Spokojnosť zákazníkov môže rozhodnúť o tom, či u vás nakúpia ich priatelia, a stratená reputácia sa veľmi ťažko získa späť. V Slevomate sú pre nás zákazníci na prvom mieste a robíme všetko pre to, aby boli spokojní, vnímali naše ponuky ako spoľahlivo kvalitné a našu zákaznícku starostlivosť ako partnera, ktorý pri nich bude stáť v prípade núdze.