Većina tvrtki stavlja kupca na prvo mjesto. Nekima je dovoljno da se zbog toga osjećaju dobro, no dobro je znati da dobivanje novog klijenta košta 5 puta više nego postojećeg. A drugi uvjerljivi razlog za fino podešavanje brige o kupcima je taj što nezadovoljni kupac obično neće zadržati iskustvo za sebe. U prosjeku će o tome reći 9 do 15 drugih ljudi . Ako svoj posao shvaćate ozbiljno i želite ostvariti profit, trebali biste voditi brigu o svojim kupcima na najbolji mogući način.
Zajedno s Johanom Kučerovom, voditeljicom tima za brigu o korisnicima u Slevomatu, sastavili smo popis od sedam točaka koje su s našeg gledišta najvažnije za kvalitetu brige o korisnicima:
1. Budite lako dostupni
Vaš klijent mora pitati o detaljima vaše robe ili usluga kako bi donio konačnu odluku o kupnji ili ako se nešto neočekivano dogodilo tijekom isporuke robe ili usluga. Na koje vas načine mogu kontaktirati? I koliko brzo odgovarate na svakom kanalu? U Slevomatu sve pažljivo mjerimo i tražimo najbrže načine za odgovor. Naši savjeti za poboljšanje:
- Imajte brz odgovor na e‑poštu (u roku od nekoliko minuta, najviše sati) i još brži na chat (unutar nekoliko sekundi)
- Javljajte se na telefone što je brže moguće. Ako ne možete u tom trenutku, nazovite što je prije moguće
- Ne zaboravite imati dobru vidljivost kontakta unutar vaše web stranice, gdje god se klijent nalazio
- Ako, poput nas u Slevomatu, stvarno imate puno pitanja i prijedloga, razmislite o korištenju "umjetnih" pomoćnika:
- Chatbot. U Slevomatu nam pomaže Chatbot Slávek koji nam može pomoći oko asortimana, iskorištavanja bonova i drugih pitanja. Još uvijek ga treniramo da svakim danom bude sve vještiji.
- IVR (Interaktivni glasovni odgovor). Unaprijed snimljene osnovne informacije koje vaši klijenti najčešće traže, oslobođene na centrali.
2. Brzo i potpuno riješite upite
Samo zato što brzo odgovarate svom klijentu ne znači da ste pobijedili. Bitno je da je partner zadovoljan odgovorom i da je njihov zahtjev riješen . Na što treba paziti:
- Jeste li odgovorili na sva pitanja u poruci?
- Jeste li jasno odgovorili na sva pitanja? Sigurno nećete pogriješiti ako postavite ovo pitanje na kraju svog odgovora.
- Hoće li kupac doista imati sve relevantne informacije nakon ove e‑pošte ili će vam ipak morati pisati za detalje i sljedeće korake? Odgovorite na takav način da ne izazovete zabunu i daljnja pitanja u umu kupca. Ovo štedi vrijeme ne samo kupcu nego i vama.
3. Odaberite pravi ton komunikacije
Osoba koja obrađuje zahtjeve kupaca nema laku ulogu. Česta pogreška je popuniti ovo mjesto s bilo kim, jer ipak je to "muški posao za studente". Ali potreban vam je pravi profesionalac koji čak i ljutitog kupca može pretvoriti u vjernog obožavatelja (stvarno funkcionira).
Ali zatim odaberite vlasnika ovih supermoći za komunikaciju s kupcem:
- moraju moći jasno i točno predvidjeti što bi kupca moglo zanimati i što treba znati
- budite vrlo empatični, strpljivi , suosjećajte s kupcem, uspostavite povjerenje
- imati pozitivan stav . Kao što Johana kaže: "Moraju se moći nasmijati na telefonu."
4. Pristupite klijentima kao pojedincima
Na početku našeg članka preporučili smo chatbot ili drugu automatiziranu obradu upita koja će vam pomoći u obradi velikog broja zahtjeva. Ipak, osobni pečat i dalje stavljamo na prvo mjesto.
Pitamo naše kupce kako im ide, tražimo rješenja po mjeri. Kad imamo trenutak, zovemo ljude da im kažemo kako su uživali u iskustvu i je li sve bilo u redu. Volimo prenositi svoje osobno iskustvo - sami poznajemo svoj asortiman, a svaki od zaposlenika Slevomat-a ima određeni iznos kredita za osobno upoznavanje naše ponude. Naravno, aktivno nudimo dodatnu pomoć našim kupcima.
Ukratko – brinemo da naši kupci znaju da su nam važni.
5. Pripremite povremeno lijepo iznenađenje
Možete li se sjetiti trenutka kada ste primili lijep dodir iznad narudžbe ili usluge? Volimo razmaziti i naše klijente. Jer grije i nas. Mi u Slevomatu koristimo izraz WOW za ono nešto ekstra. Wow može biti poklon bon, krediti, osobna dostava robe, cvijet za posao na tvoj rođendan. Wow je pažljivo i pažljivo odabran od strane naših kolega kako bi odgovarao kupcu . Zašto ovo radimo? Negativno oglašavanje tijekom lošeg korisničkog iskustva prenosi se na mnogo ljudi. No, srećom, to se odnosi i na veliko iskustvo, rado ga dijele iu svojoj sredini i postaju naš ambasador .
6. Prikupite povratne informacije
80 posto tvrtki smatra da je njihova briga o kupcima odlična. Nažalost, samo mali dio njihovih klijenata misli isto. Kako ne biste bili jedan od njih, morate prikupiti povratne informacije. Stoga pitamo naše klijente kako im se svidjelo iskustvo; saznajemo njihovu percepciju kvalitete iskustva ili robe i okolnosti isporuke. Ne zaboravljamo ni na povratne informacije o komunikaciji s kolegama, i to stalno unapređujemo, a za to su nam potrebni stvarni dokazi. Povratne informacije dobivamo telefonom, e‑poštom, e‑poštom s automatskim pregledom proizvoda i izravno na web mjestu nakon što je narudžba dovršena. Sve redovito pregledavamo i ocjenjujemo .
7. Imati srcelomca u timu :))
Na ljudima sve stoji i pada. Biramo najbolje kolege za tako osjetljivo mjesto kao što je briga o kupcima. Imamo sofisticiran proces selekcije i zbog toga smo tim srčanih ljudi koji pomažu jedni drugima i idu naprijed. U Slevomatu su mnogi zaposlenici neko vrijeme radili u službi za korisnike, pa svi znaju koliko je to važan i vrijedan odjel .
Briga o kupcima apsolutno je ključna za odličnu tvrtku. Zadovoljstvo kupaca može napraviti razliku između toga hoće li njihovi prijatelji kupiti od vas i gubitak ugleda koji je vrlo teško vratiti. U Slevomatu naše kupce stavljamo na prvo mjesto i činimo sve da oni budu zadovoljni, da našu ponudu percipiraju kao pouzdano visoku kvalitetu, a našu brigu o kupcima kao partnera koji će biti uz njih u hitnim slučajevima.