1) Nastavte rozumná očekávání
Pokud vaše služba není na trhu opravdu výjimečná, neprezentujte ji jako luxusní či exkluzivní. Vytvoříte tím falešné očekávání a zákazník bude ve většině případů zklamaný. Stejné doporučení platí i u zboží. U nabídek produktů je třeba dávat pozor i na uváděnou dobu doručení: nebuďte v odhadu doby dodání zbytečně ambiciózní.
2) Reagujte rychle
Ještě před příchodem zákazníka můžete udělat skvělý dojem! Stačí reagovat rychle na zákaznické dotazy. Dle zkušeností našeho centra péče o zákazníky očekávají lidé odpověď na zaslaný e‑mail do několika hodin, nejpozději ten samý den. Vyhraďte si na dotazy čas a zpracovávejte je v dávkách.
Před začátkem akce na Slevomatu se ujistěte, že budete schopni rychle odpovídat na dotazy i v diskusi. „Zákazníci v diskusi očekávají odpověď prakticky okamžitě. Potřeba rychlé odpovědi je znát násobně více než u e‑mailů,“ říká Ondřej Skřivánek, který ve Slevomatu diskuse spravuje.
💡 TIP pro pokročilé: Pokud vám zákazník volá, chce odpověď či řešení ihned. Odpověď „Zjistím to a zavolám vám zítra“ nebo „Kolega, který má toto na starost, zde bude až příští týden“ vám ani zákazníkovi rozhodně nepomůže. Počítejte s tím, že většina klientů se v tomto případě obrátí na konkurenci.
3) Zůstaňte profesionály za každých okolností
Existuje několik typů zákazníků, kteří potřebují speciální přístup. Určitě je znáte: a) žoviální, přehnaně kamarádský nebo dokonce flirtující klient, b) zákazník, který s vámi jedná formou nátlaku, c) klient, jenž se chová nadřazeně, d) klient, který „hraje na city“. Při jednání s těmito zákazníky je potřeba postupovat specificky, i tak ale platí tři pravidla:
- nenechte se zatlačit do kouta,
- zůstaňte pozitivní a nepřejímejte způsob vyjadřování klienta, pakliže je jeho styl negativní nebo vám nepřirozený,
- při případné komplikaci se komunikaci snažte co nejefektivněji vést k racionálnímu řešení bez zabředávání do detailů.
4) Ptejte se zákazníků, zda byli spokojeni hned po využití
Přímá komunikace tváří v tvář je ta nejlepší cesta, jak spokojenost zákazníků zjistit. Pokud klient spokojen nebyl, máte možnost situaci hned řešit, nabídnout kompenzaci a přijmout opatření, aby se situace neopakovala. Zcela objektivně, nespokojený zákazník vám často pomáhá ve zlepšování služeb.
Kompenzací a snahou o proaktivní řešení získáte plusové body – negativní situaci můžete obrátit ve svůj prospěch.
💡TIP pro pokročilé: Pokud i po kompenzaci a maximální snaze vyhovět z vaší strany zůstává zákazník rozladěn, již nečiňte další kroky ve směru uspokojení klienta či „vyžehlení“ situace. Cílem není být úslužný za únosnou mez.
5) Poskytněte menší slevu pro další návštěvu
Zákazníkovi dodatečnou slevou ve výši 10–20 % ukážete, že stojíte o jeho další návštěvu.
6) Odlište se tím, že uděláte něco navíc
O co méně slibujete (viz bod 1), o to více předejte. Zkuste zákazníkům poskytnout něco nad rámec nabídky, ale bez toho, aniž by o tom věděli dopředu. Můžete nabídnout třeba službu navíc jako dárek nebo poukaz na slevu do partnerského podniku. Může to být i opravdová maličkost, třeba jen sladkost pro dítě, které rodiče doprovází.
Odlišíte se i zvýšenou pozorností personálu v okamžiku první interakce se zákazníkem. Není tajemstvím, že nejčastější důvod toho, proč se zákazník nevrátí je pocit shrnutý v takovémto nebo podobném vyjádření: „Nevšímali si nás, byli jsme pro ně vzduch“. Pamatujte, že nejde jen o tohoto zákazníka. Představte si, že člověk tuto větu říká o vašem podniku 10 dalším přátelům u stolu.