Hầu hết các công ty đều đặt khách hàng lên hàng đầu. Đối với một số người, cảm giác tốt là đủ, nhưng thật tốt khi biết rằng việc có được một khách hàng mới tốn kém gấp 5 lần so với việc bán một khách hàng hiện tại . Và lý do mạnh mẽ thứ hai để tinh chỉnh dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn là một khách hàng không hài lòng thường không giữ trải nghiệm đó cho riêng mình. Anh ta nói với trung bình từ 9 đến 15 người khác về anh ta. Nếu bạn nghiêm túc với công việc kinh doanh của mình và muốn kiếm tiền, bạn nên chăm sóc khách hàng của mình thật tốt .
Cùng với Johana Kučerová, trưởng nhóm chăm sóc khách hàng tại Slevomat, chúng tôi đã tổng hợp danh sách bảy điểm mà theo quan điểm của chúng tôi, là điều cần thiết nhất đối với chất lượng chăm sóc khách hàng:
1. Dễ dàng tiếp cận
Khách hàng của bạn cần hỏi chi tiết về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn để đưa ra quyết định mua hàng cuối cùng hoặc điều gì đó bất ngờ xảy ra với họ trong quá trình giao sản phẩm hoặc dịch vụ. Anh ấy có thể liên lạc với bạn bằng những cách nào? Và bạn phản hồi nhanh như thế nào trên các kênh riêng lẻ? Tại Slevomat, chúng tôi đo lường cẩn thận mọi thứ và tìm cách phản hồi nhanh nhất có thể. Lời khuyên của chúng tôi để cải thiện:
- Có phản hồi nhanh cho e‑mail (trong vòng vài phút, đơn vị tối đa là giờ) và thậm chí nhanh hơn khi trò chuyện (trong vòng vài giây)
- Nhấc điện thoại càng nhanh càng tốt. Nếu hiện tại không liên lạc được, vui lòng gọi lại ngay khi có thể
- Đừng quên khả năng hiển thị tốt của liên hệ với bạn trong trang web của bạn, bất kể khách hàng đang ở phần nào của nó
- Nếu, giống như chúng tôi tại Slevomat, bạn thực sự có rất nhiều câu hỏi và đề xuất, hãy cân nhắc sử dụng trợ lý "nhân tạo":
- chatbot. Tại Slevomat, chúng tôi được Chatbot Slávek trợ giúp, người có thể tư vấn về dòng sản phẩm, đổi phiếu thưởng và các câu hỏi khác. Chúng tôi vẫn đang huấn luyện anh ấy để anh ấy trở nên điêu luyện hơn từng ngày.
- IVR (phản hồi bằng giọng nói tương tác). Thông tin cơ bản được nói trước mà khách hàng của bạn đang tìm kiếm thường xuyên nhất sẽ giúp bạn giải tỏa tại tổng đài.
2. Giải quyết các câu hỏi một cách nhanh chóng và đầy đủ
Chỉ tốc độ phản hồi cho khách hàng của bạn không có nghĩa là bạn đã thắng. Điều cần thiết là đối tác hài lòng với câu trả lời và yêu cầu của anh ta được giải quyết . Những gì cần chú ý:
- Bạn đã trả lời tất cả các câu hỏi trong tin nhắn đó?
- Bạn đã trả lời rõ ràng ? Bạn chắc chắn sẽ không làm hỏng bất cứ điều gì bằng cách đặt câu hỏi này ở cuối câu trả lời của bạn.
- Sau e‑mail này, liệu khách hàng có thực sự có tất cả các thông tin cần thiết theo ý mình hay họ vẫn phải viết thư cho bạn để biết chi tiết và các bước tiếp theo? Trả lời theo cách không tạo ra sự nhầm lẫn và các câu hỏi khác trong khách hàng. Bằng cách này, bạn tiết kiệm thời gian không chỉ cho khách hàng mà còn cho chính bạn.
3. Chọn giọng điệu giao tiếp phù hợp
Một người xử lý các yêu cầu của khách hàng không có một vai trò dễ dàng. Một sai lầm phổ biến là điền vào vị trí này với bất kỳ ai, bởi vì đó là "công việc thấp kém cho sinh viên". Nhưng bạn cần một chuyên gia thực sự, người cuối cùng có thể biến ngay cả một khách hàng tức giận thành một người hâm mộ trung thành (điều này thực sự hiệu quả).
Sau đó, khi giao tiếp với khách hàng, hãy chọn chủ sở hữu của những siêu năng lực này:
- anh ta phải có khả năng dự đoán rõ ràng và chính xác những gì khách hàng có thể quan tâm và những gì anh ta cần biết
- phải rất đồng cảm, kiên nhẫn , có thể đồng cảm với khách hàng, thấm nhuần niềm tin
- phải có thái độ tích cực . Như Johana nói: "Anh ấy phải có thể cười trên điện thoại."
4. Đối xử với khách hàng như những cá nhân
Ở đầu bài viết của chúng tôi, chúng tôi đã đề xuất cho bạn một chatbot hoặc cách xử lý yêu cầu tự động khác, sẽ giúp bạn xử lý một số lượng lớn yêu cầu. Một cách tiếp cận cá nhân vẫn là ưu tiên hàng đầu của chúng tôi.
Chúng tôi hỏi khách hàng xem họ đang làm như thế nào, chúng tôi tìm kiếm các giải pháp phù hợp với họ. Khi có thời gian, chúng tôi gọi cho mọi người để xem họ thích trải nghiệm này như thế nào và mọi thứ có ổn không. Chúng tôi muốn truyền đạt kinh nghiệm cá nhân của mình - bản thân chúng tôi biết phạm vi của mình, mỗi nhân viên của Slevomat đều có một số tín dụng nhất định để họ có thể tự mình tìm hiểu các ưu đãi của chúng tôi. Tất nhiên, chúng tôi tích cực cung cấp hỗ trợ bổ sung cho khách hàng của chúng tôi.
Tóm lại – chúng tôi quan tâm đến việc khách hàng biết rằng họ quan trọng đối với chúng tôi.
5. Thỉnh thoảng chuẩn bị một bất ngờ thú vị
Bạn có thể nhớ một thời gian khi bạn nhận được sự quan tâm tử tế nào đó ngoài một đơn đặt hàng hoặc dịch vụ không? Chúng tôi cũng muốn nuông chiều khách hàng của chúng tôi. Nó cũng sưởi ấm chúng tôi. Tại Slevomat, chúng tôi sử dụng thuật ngữ WOW cho điều gì đó bổ sung này. Wow có thể là một món quà dưới dạng phiếu mua hàng, tín dụng, giao hàng cá nhân, hoa tại nơi làm việc cho ngày sinh nhật. Wow được các đồng nghiệp của chúng tôi chọn lọc kỹ càng và cẩn thận, phù hợp với từng đối tượng khách hàng nhất định . Tại sao chúng ta làm việc này? Một khách hàng sẽ chuyển quảng cáo tiêu cực cho rất nhiều người sau một trải nghiệm tồi tệ. May mắn thay, điều này cũng áp dụng cho một trải nghiệm tuyệt vời và anh ấy rất vui khi được chia sẻ điều đó với những người xung quanh, trở thành đại sứ của chúng tôi .
6. Thu thập phản hồi
80 phần trăm các công ty nghĩ rằng dịch vụ chăm sóc khách hàng của họ là tuyệt vời. Thật không may, chỉ một phần nhỏ khách hàng của họ nghĩ như vậy. Để không nằm trong số đó, cần phải tìm hiểu phản hồi. Do đó, chúng tôi hỏi khách hàng xem họ thích trải nghiệm này như thế nào; chúng tôi tìm hiểu nhận thức về chất lượng của trải nghiệm hoặc hàng hóa và hoàn cảnh giao hàng. Chúng tôi cũng không quên phản hồi về giao tiếp với đồng nghiệp, chúng tôi cũng không ngừng cải thiện điều này và chúng tôi cần dữ liệu thực cho việc này. Chúng tôi tiếp nhận phản hồi qua điện thoại, e‑mail, e‑mail tự động đánh giá sản phẩm và trực tiếp trên website sau khi đơn hàng được hoàn tất. Chúng tôi thường xuyên đọc và đánh giá mọi thứ .
7. Có một trái tim trong đội :))
Tất cả mọi thứ đứng và rơi trên người. Chúng tôi chọn những đồng nghiệp tốt nhất cho vị trí nhạy cảm như chăm sóc khách hàng. Chúng tôi có một quy trình tuyển chọn tinh vi và nhờ đó, chúng tôi là một tập thể gồm những người có tấm lòng giúp đỡ lẫn nhau và cùng tiến lên phía trước. Tại Slevomat, nhiều nhân viên đã từng làm công việc chăm sóc khách hàng một thời gian nên ai cũng biết bộ phận này quan trọng và có giá trị như thế nào .
Chăm sóc khách hàng hoàn toàn là chìa khóa cho sự vận hành tuyệt vời của công ty. Sự hài lòng của khách hàng có thể ảnh hưởng đến việc liệu người quen của họ có mua hàng của bạn hay không và việc mất đi danh tiếng tốt là rất khó phục hồi. Tại Slevomat, chúng tôi đặt khách hàng lên hàng đầu và làm mọi thứ để đảm bảo rằng họ hài lòng, coi các ưu đãi của chúng tôi là chất lượng đáng tin cậy và chăm sóc khách hàng như một đối tác sẽ sát cánh bên họ trong trường hợp có sự cố không mong muốn.