Wie man mit Kunden arbeitet, Folge 3: Was man für eine gute Betreuung auf Facebook tun kann
Dieser Artikel wurde maschinell übersetzt.
Seien Sie persönlich und, wenn es zu Ihrer Marke passt, lässig. Verwenden Sie keine standardisierten Antworten.
Die Menschen haben sich im Social-Media-Umfeld schnell an sofortige Antworten gewöhnt. Wenn Ihr Kunde Ihnen eine Nachricht sendet, ist es wichtig, dass Sie innerhalb weniger Stunden antworten . Dies ist umso wichtiger für Beiträge auf Ihrer Pinnwand, insbesondere für negative. Wenn es nicht möglich ist, in Ihrer ersten Antwort eine konkrete Antwort zu geben, müssen Sie dem Kunden zumindest eine ungefähre Zeitspanne geben, in der Sie eine zufriedenstellende Lösung anbieten können.
Gehen Sie nicht davon aus, dass die einfache Beantwortung der Frage das Problem löst. Zögern Sie nicht, den Kunden einige Stunden oder Tage später zu kontaktieren, um sich zu vergewissern, dass er zufrieden ist.
Reagieren Sie auch auf positive Kommentare, das zeigt, dass Sie die Zeit des Kunden schätzen.
Reagieren Sie mit einem kühlen Kopf auf negative Beiträge. Sprechen Sie den Kunden mit seinem Namen an, aber übertreiben Sie es nicht mit der Häufigkeit, damit Sie am Telefon nicht wie ein lästiger Verkäufer wirken.
Löschen Sie keine Kommentare, es sei denn, sie enthalten Obszönitäten. Ihre anderen Kunden haben die Möglichkeit, durch Ihre Beiträge zu sehen, wie Sie verschiedene Probleme lösen. Wenn Sie löschen, riskieren Sie eine Flut von Zensurvorwürfen.
Wenn Sie ein größeres Unternehmen sind, erstellen Sie eine interne Liste mit allen Kollegen und deren Fachgebieten, damit jeder leicht herausfinden kann, an wen er sich wenden kann, wenn er nicht weiß, wie er auf einen Kunden reagieren soll.
Wenn Sie einen Fehler machen, haben Sie keine Angst, ihn öffentlich zuzugeben. Es dauert lange, das Vertrauen eines Kunden zu gewinnen, aber Sie können es sofort verlieren.
Das mag trivial klingen, aber viele Unternehmen vergessen es: Häufig wiederkehrende Fragen können Sie wie wir im Q&A- Bereich beantworten.
Wenn Sie wirklich viele Fragen haben, können Sie eine separate Seite für Beschwerden erstellen oder eine App einbinden, die Sie beim Kundenservice unterstützt. Sie können auch automatische Antworten einrichten, die Sie beispielsweise am Wochenende nutzen können.
