Jak pracować z klientami, odc. 3: Co zrobić, żeby mieć świetną opiekę na Facebooku
Ten artykuł został przetłumaczony maszynowo.
Bądź osobisty i, jeśli pasuje to do Twojej marki, swobodny. Nie używaj standardowych odpowiedzi.
Ludzie szybko przyzwyczaili się do natychmiastowych odpowiedzi w środowisku mediów społecznościowych. Jeśli Twój klient wyśle Ci wiadomość, ważne jest, aby odpowiedzieć w ciągu maksymalnie kilku godzin . Jest to jeszcze ważniejsze w przypadku postów na ścianie, zwłaszcza tych negatywnych. Jeśli nie jest możliwe udzielenie konkretnej odpowiedzi w pierwszej odpowiedzi, musisz podać klientowi przynajmniej przybliżony czas, w którym będziesz mógł zapewnić satysfakcjonujące rozwiązanie.
Nie zakładaj, że samo udzielenie odpowiedzi na zapytanie rozwiąże problem. Nie wahaj się skontaktować z klientem kilka godzin lub dni później, aby sprawdzić, czy jest zadowolony.
Odpowiadaj także na pozytywne komentarze, to pokazuje, że cenisz czas klienta.
Na negatywne posty odpowiadaj z chłodną głową. Zwracaj się do klienta po imieniu, ale nie przesadzaj z częstotliwością, aby nie wyjść na irytującego sprzedawcę przez telefon.
Nie usuwaj komentarzy, chyba że zawierają wulgaryzmy. Twoi pozostali klienci mają możliwość zobaczenia, jak rozwiązujesz różne problemy za pośrednictwem swoich postów. Jeśli usuniesz, ryzykujesz lawinę oskarżeń o cenzurę.
Jeśli prowadzisz większą firmę, przygotuj wewnętrzną listę obejmującą wszystkich współpracowników i ich obszary specjalizacji, aby każdy mógł łatwo ustalić, z kim się skontaktować, jeśli nie wie, jak odpowiedzieć klientowi.
Jeśli popełnisz błąd, nie bój się przyznać do tego publicznie. Zdobycie zaufania klienta zajmuje dużo czasu, ale można je stracić od razu.
Może to wydawać się banalne, ale wiele firm o tym zapomina: tak samo jak my , możesz odpowiedzieć na często powtarzające się pytania w sekcji pytań i odpowiedzi .
Jeśli masz naprawdę dużo pytań, możesz stworzyć oddzielną stronę do składania reklamacji lub podłączyć aplikację, która pomoże Ci w obsłudze klienta. Możesz także ustawić automatyczne odpowiedzi, z których będziesz mógł korzystać np. w weekend.
