Как работать с клиентами, эпизод 3: Что делать, чтобы добиться большего внимания на Facebook
Это машинный перевод статьи.
Будьте личными и, если это подходит вашему бренду, непринужденными. Не используйте стандартные ответы.
Люди быстро привыкли к мгновенным ответам в среде социальных сетей. Если ваш клиент отправляет вам сообщение, важно ответить в течение нескольких часов максимум . Это еще важнее для постов на вашей стене, особенно негативных. Если невозможно дать конкретный ответ в первом ответе, вам нужно дать клиенту хотя бы приблизительное время, когда вы сможете предоставить удовлетворительное решение.
Не думайте, что просто ответив на запрос, вы решите проблему. Не стесняйтесь связаться с клиентом через несколько часов или дней, чтобы проверить, удовлетворен ли он.
Отвечайте также на положительные комментарии — это покажет, что вы цените время клиента.
Отвечайте на негативные посты с холодной головой. Обращайтесь к клиенту по имени, но не переусердствуйте с частотой, чтобы не показаться надоедливым продавцом по телефону.
Не удаляйте комментарии, если они не содержат ненормативную лексику. Ваши другие клиенты имеют возможность увидеть, как вы решаете различные проблемы с помощью своих постов. Если вы удалите, вы рискуете получить шквал обвинений в цензуре.
Если вы представляете крупную компанию, подготовьте внутренний список, включающий всех коллег и области их компетенции , чтобы каждый мог легко найти, к кому обратиться, если он не знает, как ответить клиенту.
Если вы совершили ошибку, не бойтесь признать ее публично. Доверие клиента можно завоевать долго, но потерять его можно сразу.
Это может показаться тривиальным, но многие компании забывают об этом: вы можете ответить на часто повторяющиеся вопросы в разделе «Вопросы и ответы» , как это делаем мы .
Если у вас действительно много вопросов, вы можете создать отдельную страницу для жалоб или подключить приложение, которое поможет вам с обслуживанием клиентов. Вы также можете настроить автоматические ответы, которые вы можете использовать, например, в выходные.
