IntroduzioneConsigli praticiCome lavorare con i clienti, episodio 3: cosa fare per un'assistenza ottimale su Facebook
Come lavorare con i clienti, episodio 3: cosa fare per un'assistenza ottimale su Facebook
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Siate personali e, se si adatta al vostro marchio, informali. Non usate risposte standardizzate.
Le persone si sono rapidamente abituate alle risposte immediate nell'ambiente dei social media. Se il tuo cliente ti invia un messaggio, è importante rispondere entro poche ore al massimo . Ciò è ancora più importante per i post sul tuo muro, in particolare quelli negativi. Se non è possibile fornire una risposta concreta nella tua prima risposta, devi dare al cliente almeno un tempo approssimativo in cui puoi fornire una soluzione soddisfacente.
Non dare per scontato che rispondere semplicemente alla domanda risolverà il problema. Non esitare a contattare il cliente qualche ora o giorno dopo per verificare che sia soddisfatto.
Rispondi anche ai commenti positivi: dimostrerai che dai valore al tempo del cliente.
Rispondi ai post negativi con calma. Rivolgiti al cliente per nome, ma non esagerare con la frequenza, così non sembrerai un venditore fastidioso al telefono.
Non eliminare i commenti a meno che non contengano parolacce. Gli altri tuoi clienti hanno l'opportunità di vedere come risolvi vari problemi attraverso i tuoi post. Se li elimini, rischi una raffica di accuse di censura.
Se sei un'azienda di grandi dimensioni, prepara un elenco interno che includa tutti i colleghi e le loro aree di competenza , in modo che tutti possano facilmente individuare chi contattare se non sanno come rispondere a un cliente.
Se commetti un errore, non aver paura di ammetterlo pubblicamente. Ci vuole molto tempo per guadagnarsi la fiducia di un cliente, ma puoi perderla subito.
Può sembrare banale, ma molte aziende lo dimenticano: nella sezione Q&A è possibile rispondere alle domande ricorrenti, come facciamo noi .
Se hai davvero molte domande, puoi creare una pagina separata per i reclami o collegare un'app per aiutarti con il servizio clienti. Puoi anche impostare risposte automatiche che puoi usare, ad esempio, nel fine settimana.
