- Mang tính cá nhân và, nếu nó phù hợp với thương hiệu của bạn, hãy mang tính trang trọng. Không sử dụng câu trả lời tiêu chuẩn hóa.
- Mọi người đã nhanh chóng quen với những phản hồi tức thời trong môi trường truyền thông xã hội. Nếu khách hàng của bạn gửi tin nhắn cho bạn, điều quan trọng là bạn phải trả lời trong vòng vài giờ tối đa . Điều này thậm chí còn quan trọng hơn đối với các bài đăng trên tường của bạn, đặc biệt là những bài tiêu cực. Nếu không thể đưa ra câu trả lời cụ thể trong lần trả lời đầu tiên, thì ít nhất bạn nên cho khách hàng biết thời gian gần đúng khi bạn có thể đưa ra giải pháp thỏa đáng.
- Đừng cho rằng chỉ cần trả lời câu hỏi là vấn đề đã được giải quyết. Đừng ngần ngại liên hệ với khách hàng vài giờ hoặc vài ngày sau để kiểm tra xem họ có hài lòng không.
- Trả lời cả những bình luận tích cực, bạn sẽ cho thấy rằng bạn coi trọng thời gian của khách hàng.
- Trả lời các bài viết tiêu cực với một cái đầu lạnh. Gọi tên khách hàng, nhưng đừng lạm dụng nó để bạn không giống như một người bán hàng khó chịu trên điện thoại.
- Không xóa bình luận nếu chúng không chứa từ ngữ tục tĩu. Nhờ các bài đăng, những khách hàng khác của bạn có cơ hội xem cách bạn giải quyết các vấn đề khác nhau. Trong trường hợp xóa, bạn có nguy cơ bị một cơn lốc cáo buộc kiểm duyệt.
- Nếu bạn là một công ty lớn hơn, hãy chuẩn bị một danh sách nội bộ bao gồm tất cả các đồng nghiệp và trách nhiệm của họ để mọi người có thể dễ dàng tìm ra người cần liên hệ nếu họ không biết cách trả lời khách hàng.
- Nếu bạn phạm sai lầm, đừng ngại thừa nhận nó một cách công khai. Phải mất một thời gian dài để có được lòng tin của khách hàng, nhưng bạn có thể đánh mất nó nhanh chóng.
- Điều này nghe có vẻ tầm thường, nhưng nhiều công ty lại quên mất: bạn có thể trả lời các câu hỏi thường gặp trong phần Giới thiệu về Hỏi & Đáp , có lẽ tương tự như những gì chúng tôi có .
- Nếu bạn có nhiều câu hỏi, bạn có thể tạo một trang riêng để khiếu nại hoặc kết nối một ứng dụng sẽ giúp bạn với dịch vụ khách hàng. Bạn cũng có thể thiết lập trả lời tự động, chẳng hạn như bạn có thể sử dụng vào cuối tuần.