UvodPraktični nasvetiKako delati s strankami, epizoda 3: Kaj storiti za veliko skrb na Facebooku
Kako delati s strankami, epizoda 3: Kaj storiti za veliko skrb na Facebooku
Ta članek je bil strojno preveden.
Bodite osebni in, če ustreza vaši znamki, ležerni. Ne uporabljajte standardiziranih odgovorov.
Ljudje smo se hitro navadili na takojšnje odgovore v okolju družbenih medijev. Če vam stranka pošlje sporočilo, je pomembno, da odgovorite v največ nekaj urah . To je še kako pomembno pri objavah na vašem zidu, še posebej negativnih. Če v prvem odgovoru ni mogoče podati konkretnega odgovora, morate stranki navesti vsaj okviren čas, ko lahko ponudite zadovoljivo rešitev.
Ne domnevajte, da boste preprosto z odgovorom na vprašanje rešili težavo. Ne oklevajte in kontaktirajte stranko nekaj ur ali dni kasneje, da preverite, ali je zadovoljna.
Odgovarjajte tudi na pozitivne komentarje, to kaže, da cenite čas stranke.
Na negativne objave se odzivajte s hladno glavo. Stranko naslavljajte po imenu, vendar ne pretiravajte s pogostostjo, da ne boste po telefonu izpadli kot nadležni prodajalec.
Ne brišite komentarjev, razen če vsebujejo kletvice. Vaše druge stranke imajo priložnost videti, kako rešujete različne probleme skozi vaše objave. Če izbrišete, tvegate plaz obtožb o cenzuri.
Če ste večje podjetje, pripravite interni seznam vseh sodelavcev in njihovih strokovnih področij , da bo vsak zlahka ugotovil, na koga se obrniti, če ne ve, kako odgovoriti stranki.
Če naredite napako, je ne bojte to javno priznati. Za pridobitev zaupanja stranke je potrebno veliko časa, lahko pa ga izgubite takoj.
Morda se to sliši nepomembno, a mnoga podjetja to pozabljajo: na pogosto ponavljajoča se vprašanja lahko odgovorite v razdelku z vprašanji in odgovori , tako kot mi .
Če imate res veliko vprašanj, lahko ustvarite ločeno stran za pritožbe ali priključite aplikacijo, ki vam bo pomagala pri storitvah za stranke. Nastavite lahko tudi samodejne odgovore, ki jih lahko uporabite na primer ob koncu tedna.
