1) Postavite razumna očekivanja
Osim ako vaša usluga nije uistinu izuzetna na tržištu, nemojte je predstavljati kao luksuznu ili ekskluzivnu. To će stvoriti lažna očekivanja iu većini slučajeva kupac će biti razočaran. Ista preporuka vrijedi i za robu. Također biste trebali obratiti pozornost na navedeno vrijeme isporuke za ponude proizvoda: nemojte biti preambiciozni u procjeni vremena isporuke.
2) Reagirajte brzo
Možete ostaviti odličan dojam prije nego što kupac stigne! Samo brzo odgovorite na upite kupaca. Prema iskustvu našeg korisničkog centra, ljudi očekuju odgovor na svoju e‑poštu u roku od nekoliko sati ili najkasnije isti dan. Odredite vrijeme za upite i rješavajte ih u serijama.
Provjerite jeste li u mogućnosti odgovarati na pitanja brzo i u raspravi prije početka događanja na Slevomatu. "Kupci očekuju odgovor gotovo odmah u raspravi. Potreba za brzim odgovorom poznata je mnogo puta više nego kod e‑pošte", kaže OndÅ™ej SkÅ™ivánek, koji upravlja raspravama u Slevomatu.
ðŸ'¡ Napredni savjet: Ako vas korisnik nazove, želi odgovor ili rješenje odmah. Odgovor "Saznat ću i nazvati ću vas sutra" ili "Kolegica koja je zadužena za to dolazi sljedeći tjedan" definitivno neće pomoći ni vama ni kupcu. Računajte na to da će se većina klijenata u ovom slučaju okrenuti konkurenciji.
3) Ostanite profesionalni u svakom trenutku
Postoji nekoliko vrsta kupaca kojima je potreban poseban tretman. Morate ih poznavati: a) veselog, pretjerano prijateljskog ili čak koketnog klijenta, b) klijenta koji s vama ima posla na prisilan način, c) klijenta koji se ponaša nadređeno, d) klijenta koji "igra na emocije". Kada radite s ovim kupcima, morate biti konkretni, ali i dalje vrijede tri pravila:
- nemoj se stjerati u kut,
- ostanite pozitivni i nemojte preuzimati klijentov način govora ako vam je njegov stil negativan ili neprirodan,
- kada dođe do komplikacije pokušajte komunikaciju što učinkovitije usmjeriti prema racionalnom rješenju bez zapinjanja u detalje.
4) Pitajte kupce jesu li bili zadovoljni odmah nakon korištenja
Komunikacija licem u lice najbolji je način utvrđivanja zadovoljstva kupaca. Ako klijent nije bio zadovoljan, imate priliku odmah riješiti situaciju, ponuditi kompenzaciju i poduzeti mjere kako biste spriječili da se situacija ponovi. Posve objektivno, nezadovoljan korisnik vam često pomaže u poboljšanju usluge.
Kompenzacijom i traženjem proaktivnih rješenja dobivate plus bodove – negativnu situaciju možete okrenuti u svoju korist.
ðŸ'¡ Napredni savjet : Ako i nakon kompenzacije i svih nastojanja da vam se udovolji, kupac ostane uznemiren, nemojte poduzimati nikakve daljnje korake da biste zadovoljili klijenta ili "izgladili" situaciju. Cilj nije biti susretljiv preko granice podnošljivosti.
5) Omogućite mali popust za sljedeći posjet
Dajući kupcu dodatni popust od 10–20%, pokazujete da ste vrijedni sljedećeg posjeta.
6) Istaknite se tako što ćete se potruditi
Što manje obećavate (vidi točku 1), to više ispunjavate. Pokušajte kupcima dati nešto iznad ponude, ali bez da oni to unaprijed znaju. Na primjer, možete ponuditi dodatnu uslugu kao dar ili vaučer za popust za partnersku tvrtku. Može biti i prava sitnica, možda samo slatkiš za dijete koje prati roditelja.
Također se možete istaknuti dodatnom pažnjom osoblja u trenutku prve interakcije s kupcem. Nije tajna da je najčešći razlog zašto se kupac ne vraća osjećaj sažet u ovu ili sličnu izjavu, "Nisu obraćali pozornost na nas, mi smo im bili zrak." Zapamtite, ne radi se samo o ovom kupcu. Zamislite da ta osoba kaže ovu rečenicu o vašem poslu 10 drugih prijatelja za stolom.