1) Állítson fel ésszerű elvárásokat
Hacsak szolgáltatása nem igazán kivételes a piacon, ne tüntesse fel luxusnak vagy exkluzívnak. Ez hamis elvárásokat fog kelteni, és a legtöbb esetben az ügyfél csalódni fog. Ugyanez az ajánlás vonatkozik az árukra is. Figyeljen a termékajánlatoknál megadott szállítási időre is: ne legyen túlságosan ambiciózus a szállítási idő becslésében.
2) Gyorsan reagáljon
Már azelőtt nagy benyomást kelthet, hogy a vásárló megérkezne! Csak gyorsan reagáljon az ügyfelek kérdéseire. Az ügyfélszolgálati központunk tapasztalatai szerint az emberek néhány órán belül, de legkésőbb aznap választ várnak az e‑mailjükre. Szánjon időt a megkeresésekre, és kezelje azokat tételesen.
Győződjön meg arról, hogy a Slevomaton a rendezvény kezdete előtt gyorsan és megbeszélve tud válaszolni a kérdésekre. "Az ügyfelek szinte azonnal választ várnak a megbeszélésen. A gyors válasz iránti igényt sokszorosan jobban ismerik, mint az e‑mailek esetében" - mondja OndÅej SkÅivánek, aki a Slevomaton a megbeszéléseket kezeli.
ð¡Haladó tipp: Ha egy ügyfél felhívja Önt, azonnal választ vagy megoldást akar. A "Majd kiderítem és holnap felhívom" vagy "Az ezzel foglalkozó kolléga jövő héten jön " válasz biztosan nem segít sem önnek, sem az ügyfélnek. Számítson arra, hogy a legtöbb ügyfél ebben az esetben a konkurenciához fordul.
3) Maradjon mindig professzionális
Többféle ügyféltípus létezik, akik különleges bánásmódot igényelnek. Ismernie kell őket: a) a joviális, túlságosan barátságos vagy akár kacérkodó ügyfél, b) az Önnel kényszerítő módon bánó ügyfél, c) a fölényesen viselkedő ügyfél, d) az "érzelmekre játszó" ügyfél. Ezekkel az ügyfelekkel való bánásmód során specifikusnak kell lenned, de három szabály továbbra is érvényes:
- ne szorítsd magad sarokba,
- maradj pozitív, és ne vedd át az ügyfél beszédmódját, ha a stílusa negatív vagy természetellenes számodra,
- ha bonyodalom merül fel, próbálja meg a lehető leghatékonyabban a racionális megoldás felé terelni a kommunikációt anélkül, hogy belemerülne a részletekbe.
4) Kérdezze meg az ügyfeleket, hogy elégedettek voltak-e közvetlenül a használat után.
A személyes kommunikáció a legjobb módja az ügyfelek elégedettségének megállapítására. Ha az ügyfél nem volt elégedett, lehetősége van arra, hogy azonnal foglalkozzon a helyzettel, kártérítést ajánljon fel, és tegyen lépéseket annak érdekében, hogy a helyzet ne fordulhasson elő még egyszer. Egészen objektíven, egy elégedetlen ügyfél gyakran segít Önnek a szolgáltatás javításában.
Azzal, hogy kompenzál és proaktív megoldásokat keres, pluszpontokat szerez – a negatív helyzetet az előnyére fordíthatja.
ð¡ Haladó tipp: Ha az ügyfél még a kártérítés és az Ön elégedettségére tett minden erőfeszítés után is feldúlt marad, ne tegyen további lépéseket az ügyfél kielégítése vagy a helyzet "elsimítása" érdekében. A cél nem az, hogy az elviselhetőség határán túl elnéző legyen.
5) Adjon kis kedvezményt a következő látogatásra.
Azzal, hogy az ügyfélnek további 10–20%-os kedvezményt adsz, megmutatod, hogy megéri a következő látogatását.
6) Különböztesd meg magad az extra mérföld megtételével
Minél kevesebbet ígérsz (lásd az 1. pontot), annál többet teljesítesz. Próbálj meg adni az ügyfeleknek valamit az ajánlaton felül, de anélkül, hogy erről előre tudnának. Például felajánlhatnál egy extra szolgáltatást ajándékba, vagy egy partnerüzletre szóló kedvezményes utalványt. Ez lehet akár egy igazi apróság is, esetleg csak egy édesség a szülőt kísérő gyermeknek.
A személyzet extra figyelmével is megkülönböztetheti magát az ügyféllel való első találkozás pillanatában. Nem titok, hogy a leggyakoribb ok, amiért egy ügyfél nem tér vissza, az az érzés, amit ebben vagy egy hasonló kijelentésben foglalnak össze: "Nem figyeltek ránk, mi meg levegőnek néztük őket". Ne feledje, nem csak erről az ügyfélről van szó. Képzeld el, hogy ez a személy ezt a mondatot mondja az üzletedről 10 másik barátodnak az asztalnál.