1) Postavite razumna pričakovanja
Razen če je vaša storitev resnično izjemna na trgu, je ne predstavljajte kot razkošno ali ekskluzivno. To bo ustvarilo lažna pričakovanja in v večini primerov bo stranka razočarana. Enako priporočilo velja za blago. Pozorni bodite tudi na naveden dobavni rok pri ponudbah izdelkov: ne bodite preveč ambiciozni pri ocenjevanju dobavnih rokov.
2) Hitro reagirajte
Lahko naredite odličen vtis, preden pride stranka! Samo hitro se odzovite na vprašanja strank. Po izkušnjah našega centra za pomoč strankam ljudje pričakujejo odgovor na svojo e‑pošto v nekaj urah ali najkasneje isti dan. Vzemite si čas za poizvedbe in jih obravnavajte v serijah.
Prepričajte se, da boste znali hitro in v razpravi odgovarjati na vprašanja pred začetkom dogodka na Slevomatu. "Stranke v pogovoru pričakujejo odgovor skoraj takoj. Potreba po hitrem odzivu je veliko bolj znana kot pri e‑pošti, " pravi Ondřej Skřivánek, ki vodi pogovore pri Slevomatu.
💡 Napreden nasvet: Če vas stranka pokliče, želi takojšen odgovor ali rešitev. Odgovor »Jutri bom izvedel in te poklical« ali »Sodelavec, ki je za to zadolžen, bo naslednji teden« zagotovo ne bo pomagal ne tebi ne stranki. Računajte na to, da se bo večina strank v tem primeru obrnila na konkurenco.
3) Ves čas ostanite profesionalni
Obstaja več vrst strank, ki potrebujejo posebno obravnavo. Morate jih poznati: a) veseljak, pretirano prijazen ali celo spogledljiv klient, b) klient, ki se z vami ukvarja na prisilen način, c) klient, ki deluje nadrejeno, d) klient, ki "igra na čustva". Ko imate opravka s temi strankami, morate biti natančni, vendar še vedno veljajo tri pravila:
- ne stisni se v kot,
- ostanite pozitivni in ne prevzemajte strankinega načina govora, če je njegov stil za vas negativen ali nenaraven,
- ko pride do zapleta, poskusite komunikacijo čim bolj učinkovito usmeriti k racionalni rešitvi, ne da bi se zapletali v podrobnosti.
4) Vprašajte stranke, ali so bile takoj po uporabi zadovoljne
Komunikacija iz oči v oči je najboljši način za ugotavljanje zadovoljstva strank. Če stranka ni bila zadovoljna, imate možnost takoj obravnavati situacijo, ponuditi odškodnino in ukrepati, da se situacija ne ponovi. Povsem objektivno vam nezadovoljna stranka pogosto pomaga pri izboljšanju storitev.
S kompenzacijo in iskanjem proaktivnih rešitev pridobite plus točke – negativno situacijo lahko obrnete sebi v prid.
💡 Nasvet za napredne uporabnike : Če tudi po plačilu odškodnine in vseh prizadevanjih, da bi vam ustregli, stranka ostane vznemirjena, ne naredite več korakov, da bi zadovoljili stranko ali "zgladili" situacijo. Cilj ni biti ustrežljiv čez mejo tolerantnosti.
5) Zagotovite majhen popust za naslednji obisk
Z dodatnim popustom v višini 10–20 % stranki pokažete, da ste vredni njenega naslednjega obiska.
6) Izstopajte iz sebe tako, da se še bolj potrudite
Manj kot obljubite (glejte točko 1), več izpolnite. Poskusite strankam ponuditi nekaj, kar presega ponudbo, vendar ne da bi vnaprej vedele za to. Na primer, lahko ponudite dodatno storitev kot darilo ali bon za popust za partnersko podjetje. Lahko je celo prava malenkost, morda samo sladkarija za otroka, ki spremlja starša.
Odlikujete se lahko tudi z dodatno pozornostjo osebja v trenutku prve interakcije s stranko. Nobena skrivnost ni, da je najpogostejši razlog, zakaj se stranka ne vrne, občutek, strnjen v to ali podobno izjavo: "Niso bili pozorni na nas, bili smo jim zrak." Ne pozabite, da ne gre samo za to stranko. Predstavljajte si, da ta oseba pove ta stavek o vašem podjetju 10 drugim prijateljem za mizo.