1) Đặt kỳ vọng hợp lý
Trừ khi dịch vụ của bạn thực sự độc đáo trên thị trường, đừng trình bày nó xa xỉ hoặc độc quyền. Điều này sẽ tạo ra những kỳ vọng sai lầm và khách hàng sẽ thất vọng trong hầu hết các trường hợp. Khuyến nghị tương tự áp dụng cho hàng hóa. Đối với các ưu đãi sản phẩm, bạn cũng nên chú ý đến thời gian giao hàng đã nêu: đừng tham vọng một cách không cần thiết trong ước tính thời gian giao hàng.
2) Phản ứng nhanh
Bạn có thể tạo ấn tượng tuyệt vời ngay cả trước khi khách hàng đến! Chỉ cần trả lời nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng. Theo kinh nghiệm của trung tâm chăm sóc khách hàng của chúng tôi, mọi người mong đợi phản hồi cho một e‑mail được gửi trong vòng vài giờ, muộn nhất là trong ngày. Dành thời gian cho các câu hỏi và xử lý chúng theo đợt.
Trước khi bắt đầu sự kiện trên Slevomat, hãy đảm bảo rằng bạn có thể nhanh chóng trả lời các câu hỏi và trong cuộc thảo luận. Ondřej Skřivánek, người quản lý các cuộc thảo luận tại Slevomat , cho biết: "Khách hàng trong một cuộc thảo luận thực tế mong đợi câu trả lời ngay lập tức. Nhu cầu về câu trả lời nhanh được biết đến nhiều lần hơn so với trường hợp email".
💡 MẸO NÂNG CAO: Nếu khách hàng gọi cho bạn, họ muốn có câu trả lời hoặc giải pháp ngay lập tức. Câu trả lời "Tôi sẽ tìm hiểu và gọi cho bạn vào ngày mai" hoặc "Đồng nghiệp phụ trách việc này sẽ không ở đây cho đến tuần sau" chắc chắn sẽ không giúp ích gì cho bạn hoặc khách hàng. Mong rằng hầu hết khách hàng sẽ chuyển sang cạnh tranh trong trường hợp này.
3) Luôn luôn chuyên nghiệp
Có một số loại khách hàng cần một cách tiếp cận đặc biệt. Bạn chắc chắn biết họ: a) một khách hàng vui tính, quá thân thiện hoặc thậm chí tán tỉnh, b) một khách hàng giao dịch với bạn dưới hình thức gây áp lực, c) một khách hàng cư xử bề trên, d) một khách hàng "chơi theo cảm tính". Cần phải tiến hành cụ thể khi giao dịch với những khách hàng này, nhưng ngay cả như vậy, ba quy tắc vẫn được áp dụng:
- không bị đẩy vào một góc
- giữ thái độ tích cực và không chấp nhận cách thể hiện bản thân của khách hàng nếu phong cách của họ tiêu cực hoặc không tự nhiên đối với bạn,
- trong trường hợp có thể xảy ra sự phức tạp, hãy cố gắng dẫn dắt quá trình giao tiếp hiệu quả nhất có thể đến một giải pháp hợp lý mà không sa lầy vào chi tiết.
4) Hỏi khách hàng xem họ có hài lòng ngay sau khi sử dụng không
Giao tiếp trực tiếp mặt đối mặt là cách tốt nhất để xác định sự hài lòng của khách hàng. Nếu khách hàng không hài lòng, bạn có tùy chọn giải quyết tình huống ngay lập tức, đề nghị bồi thường và thực hiện các biện pháp để ngăn tình trạng này tái diễn. Khá khách quan, một khách hàng không hài lòng thường giúp bạn cải thiện dịch vụ của mình.
Bằng cách bù đắp và cố gắng tìm ra giải pháp chủ động, bạn sẽ nhận được điểm cộng – bạn có thể biến một tình huống tiêu cực thành lợi thế của mình.
💡 MẸO NÂNG CAO: Nếu, ngay cả sau khi bồi thường và bạn đã nỗ lực hết sức để đáp ứng, khách hàng vẫn khó chịu, đừng thực hiện thêm bất kỳ bước nào theo hướng làm hài lòng khách hàng hoặc "giải quyết" tình huống. Mục tiêu là không quá hữu ích.
5) Cung cấp giảm giá nhỏ hơn cho lần truy cập tiếp theo
Với chiết khấu thêm 10–20%, bạn cho khách hàng thấy rằng bạn coi trọng lần ghé thăm tiếp theo của họ.
6) Tạo sự khác biệt cho bản thân bằng cách đi xa hơn
Bạn càng ít hứa hẹn (xem điểm 1), bạn càng thực hiện được nhiều hơn. Cố gắng cung cấp cho khách hàng thứ gì đó cao hơn và vượt ra ngoài ưu đãi, nhưng họ không cần biết trước. Ví dụ, bạn có thể cung cấp một dịch vụ bổ sung dưới dạng quà tặng hoặc phiếu giảm giá cho công ty đối tác. Nó cũng có thể là một điều nhỏ nhặt thực sự, có lẽ chỉ là một món quà ngọt ngào cho một đứa trẻ đi cùng cha mẹ.
Bạn cũng sẽ được phân biệt bởi sự chú ý ngày càng tăng của nhân viên vào thời điểm tương tác đầu tiên với khách hàng. Không có gì bí mật rằng lý do phổ biến nhất khiến khách hàng không quay lại là cảm giác được tóm tắt trong câu này hoặc câu tương tự: "Họ không chú ý đến chúng tôi, chúng tôi là không khí đối với họ" . Hãy nhớ rằng, nó không chỉ là về khách hàng này. Hãy tưởng tượng một người nói câu này về doanh nghiệp của bạn với 10 người bạn khác trong cùng một bàn.