1) Nastavte primerané očakávania
Ak vaša služba nie je na trhu skutočne výnimočná, neprezentujte ju ako luxusnú alebo exkluzívnu. Vytvoríte tým falošné očakávania a vo väčšine prípadov bude zákazník sklamaný. Rovnaké odporúčanie platí aj pre tovar. Pozornosť by ste mali venovať aj času dodania uvádzanému pri ponukách produktov: pri odhadovaní času dodania nebuďte príliš ambiciózni.
2) Reagujte rýchlo
Skvelý dojem môžete urobiť ešte pred príchodom zákazníka! Stačí rýchlo reagovať na otázky zákazníkov. Podľa skúseností nášho centra starostlivosti o zákazníkov ľudia očakávajú odpoveď na svoj e‑mail do niekoľkých hodín alebo najneskôr v ten istý deň. Vyhraďte si čas na otázky a vybavujte ich v dávkach.
Uistite sa, že ste schopní odpovedať na otázky rýchlo a v diskusii pred začiatkom podujatia na Slevomate. „Zákazníci očakávajú odpoveď takmer okamžite v diskusii. Potreba rýchlej odpovede je známa mnohonásobne viac ako pri e‑mailoch,“ hovorí Ondřej Skřivánek, ktorý na Slevomate riadi diskusie.
Tip pre pokročilých: Ak vám zákazník zavolá, chce odpoveď alebo riešenie okamžite. Odpoveď „zistím to a zavolám vám zajtra“ alebo „kolega, ktorý to má na starosti, príde na budúci týždeň“ vám ani zákazníkovi rozhodne nepomôže. Počítajte s tým, že väčšina klientov sa v tomto prípade obráti na konkurenciu.
3) Zostaňte za každých okolností profesionálni
Existuje niekoľko typov zákazníkov, ktorí potrebujú špeciálny prístup. Musíte ich poznať: a) žoviálny, príliš priateľský alebo dokonca koketný klient, b) klient, ktorý s vami jedná nátlakovým spôsobom, c) klient, ktorý sa správa nadradene, d) klient, ktorý „hrá na city“. Pri jednaní s týmito klientmi musíte byť špecifickí, ale stále platia tri pravidlá:
- nenechajte sa zatlačiť do kúta,
- zostaňte pozitívne naladení a nepreberajte klientov spôsob reči, ak je jeho štýl pre vás negatívny alebo neprirodzený,
- keď sa vyskytne komplikácia, snažte sa čo najefektívnejšie viesť komunikáciu k racionálnemu riešeniu bez toho, aby ste zachádzali do detailov.
4) Pýtajte sa zákazníkov, či boli spokojní bezprostredne po použití
Komunikácia tvárou v tvár je najlepším spôsobom, ako zistiť spokojnosť zákazníka. Ak klient nebol spokojný, máte možnosť situáciu hneď riešiť, ponúknuť kompenzáciu a prijať opatrenia, aby sa situácia neopakovala. Celkom objektívne vám nespokojný zákazník často pomôže pri zlepšovaní vašich služieb.
Kompenzáciou a hľadaním aktívnych riešení získavate plusové body – negatívnu situáciu môžete obrátiť vo svoj prospech.
ð¡ Tip pre pokročilých: Ak aj po kompenzácii a všetkej snahe uspokojiť vás zákazník zostáva rozrušený, nepodniknite žiadne ďalšie kroky na uspokojenie klienta alebo „uhladenie“ situácie. Cieľom nie je byť ústretový až za hranicu únosnosti.
5) Poskytnite malú zľavu na ďalšiu návštevu
Tým, že zákazníkovi poskytnete dodatočnú zľavu vo výške 10 – 20 %, ukážete, že mu stojíte za jeho ďalšiu návštevu.
6) Odlíšte sa tým, že urobíte niečo navyše
Čím menej sľúbite (pozri bod 1), tým viac splníte. Skúste dať zákazníkom niečo nad rámec ponuky, ale bez toho, aby o tom vopred vedeli. Môžete napríklad ponúknuť extra službu ako darček alebo zľavový kupón pre partnerský podnik. Môže to byť aj skutočná drobnosť, možno len sladkosť pre dieťa sprevádzajúce rodiča.
Odlíšiť sa môžete aj extra pozornosťou personálu v momente prvej interakcie so zákazníkom. Nie je tajomstvom, že najčastejším dôvodom, prečo sa zákazník nevráti, je pocit zhrnutý do tohto alebo podobného výroku: „Nevenovali nám pozornosť, boli sme pre nich vzduch.“ Pamätajte, že nejde len o tohto zákazníka. Predstavte si, že tento človek povie túto vetu o vašom podniku desiatim ďalším priateľom pri stole.