1) Ustal rozsądne oczekiwania
O ile twoja usługa nie jest naprawdę wyjątkowa na rynku, nie przedstawiaj jej jako luksusowej lub ekskluzywnej. Stworzy to fałszywe oczekiwania i w większości przypadków klient będzie rozczarowany. To samo zalecenie dotyczy towarów. Powinieneś również zwrócić uwagę na czas dostawy podany w ofertach produktów: nie bądź zbyt ambitny w szacowaniu czasu dostawy.
2) Reaguj szybko
Możesz zrobić świetne wrażenie, zanim klient dotrze na miejsce! Wystarczy szybko reagować na zapytania klientów. Z doświadczenia naszego centrum obsługi klienta wynika, że ludzie oczekują odpowiedzi na swój e‑mail w ciągu kilku godzin, a najpóźniej tego samego dnia. Zarezerwuj czas na zapytania i obsługuj je partiami.
Upewnij się, że jesteś w stanie odpowiedzieć na pytania szybko i w dyskusji przed rozpoczęciem wydarzenia na Slevomat. "Klienci oczekują odpowiedzi niemal natychmiast w dyskusji. Potrzeba szybkiej odpowiedzi jest znana wielokrotnie bardziej niż w przypadku e‑maili" - mówi Ondřej Skąivánk, który zarządza dyskusjami w Slevomat.
Zaawansowana wskazówka: Jeśli klient dzwoni do Ciebie, chce natychmiastowej odpowiedzi lub rozwiązania. Odpowiedź "Dowiem się i zadzwonię jutro" lub "Kolega, który jest za to odpowiedzialny, będzie tu w przyszłym tygodniu" z pewnością nie pomoże ani tobie, ani klientowi. Licz się z tym, że w takim przypadku większość klientów zwróci się do konkurencji.
3) Zachowaj profesjonalizm przez cały czas
Istnieje kilka rodzajów klientów, którzy wymagają specjalnego traktowania. Musisz je znać: a) jowialny, nadmiernie przyjazny lub nawet flirtujący klient, b) klient, który zajmuje się tobą w sposób wymuszony, c) klient, który zachowuje się jak przełożony, d) klient, który "gra na emocjach". W kontaktach z takimi klientami należy być konkretnym, ale nadal obowiązują trzy zasady:
- nie daj się zapędzić w kozi róg,
- pozostań pozytywnie nastawiony i nie przyjmuj sposobu mówienia klienta, jeśli jego styl jest dla ciebie negatywny lub nienaturalny,
- gdy pojawia się komplikacja, staraj się jak najskuteczniej poprowadzić komunikację w kierunku racjonalnego rozwiązania, nie grzęznąc w szczegółach.
4) Pytaj klientów, czy byli zadowoleni natychmiast po skorzystaniu z usługi.
Komunikacja twarzą w twarz to najlepszy sposób na określenie satysfakcji klienta. Jeśli klient nie był zadowolony, masz okazję od razu zająć się sytuacją, zaoferować rekompensatę i podjąć działania, aby zapobiec powtórzeniu się sytuacji. Obiektywnie rzecz biorąc, niezadowolony klient często pomaga poprawić jakość usług.
Rekompensując i szukając proaktywnych rozwiązań, zyskujesz punkty dodatnie – możesz obrócić negatywną sytuację na swoją korzyść.
Zaawansowana wskazówka: Jeśli nawet po rekompensacie i wszelkich wysiłkach, aby cię zadowolić, klient pozostaje zdenerwowany, nie podejmuj żadnych dalszych kroków, aby zadowolić klienta lub "załagodzić" sytuację. Celem nie jest dogadzanie klientowi aż do granic tolerancji.
5) Zapewnij niewielką zniżkę na następną wizytę
Dając klientowi dodatkowy rabat w wysokości 10–20%, pokazujesz, że jesteś wart jego kolejnej wizyty.
6) Wyróżnij się, idąc o krok dalej
Im mniej obiecujesz (patrz punkt 1), tym więcej dostarczasz. Spróbuj dać klientom coś ponad ofertę, ale bez wiedzy o tym z góry. Możesz na przykład zaoferować dodatkową usługę w prezencie lub kupon rabatowy dla firmy partnerskiej. Może to być nawet prawdziwy drobiazg, na przykład słodycze dla dziecka towarzyszącego rodzicowi.
Możesz także wyróżnić się dodatkową uwagą personelu w momencie pierwszej interakcji z klientem. Nie jest tajemnicą, że najczęstszym powodem, dla którego klient nie wraca, jest uczucie podsumowane w tym lub podobnym stwierdzeniu: "Nie zwrócili na nas uwagi, byliśmy dla nich powietrzem". Pamiętaj, że nie chodzi tylko o tego klienta. Wyobraź sobie, że ta osoba mówi to zdanie o Twojej firmie do 10 innych znajomych przy stole.