1) Установите разумные ожидания
Если ваша услуга не является действительно исключительной на рынке, не представляйте ее как роскошную или эксклюзивную. Это создаст ложные ожидания, и в большинстве случаев клиент будет разочарован. Та же рекомендация применима и к товарам. Вам также следует обратить внимание на время доставки, указанное для товарных предложений: не будьте слишком амбициозны в оценке времени доставки.
2) Реагируйте быстро
Вы можете произвести отличное впечатление еще до прихода клиента! Просто быстро отвечайте на запросы клиентов. По опыту нашего центра обслуживания клиентов, люди ожидают ответа на свое электронное письмо в течение нескольких часов или, самое позднее, в тот же день. Выделите время для запросов и обрабатывайте их партиями.
Убедитесь, что вы можете быстро отвечать на вопросы и в ходе обсуждения до начала мероприятия на Slevomat. «Клиенты ожидают ответа практически немедленно в ходе обсуждения. Необходимость быстрого ответа ощущается во много раз чаще, чем в случае с электронными письмами», — говорит Ондржей Скрживанек, который управляет обсуждениями на Slevomat.
💡 Совет по продвижению: если клиент звонит вам, он хочет получить ответ или решение немедленно. Ответ «Я узнаю и позвоню вам завтра» или «Коллега, который этим занимается, будет здесь на следующей неделе» определенно не поможет ни вам, ни клиенту. Рассчитывайте на то, что большинство клиентов в этом случае обратятся к конкурентам.
3) Всегда оставайтесь профессионалом
Есть несколько типов клиентов, которым требуется особое отношение. Вы должны их знать: a) веселый, чрезмерно дружелюбный или даже кокетливый клиент, b) клиент, который обращается с вами навязчиво, c) клиент, который ведет себя высокомерно, d) клиент, который «играет на эмоциях». При общении с такими клиентами нужно быть конкретным, но три правила все равно действуют:
- не загоняйте себя в угол,
- оставайтесь позитивными и не перенимайте манеру речи клиента, если его стиль вам неприятен или неестественн,
- при возникновении осложнений постарайтесь максимально эффективно направить общение к рациональному решению, не увязая в деталях.
4) Спросите клиентов, были ли они удовлетворены сразу после использования
Личное общение — лучший способ определить степень удовлетворенности клиента. Если клиент остался недоволен, у вас есть возможность немедленно решить проблему, предложить компенсацию и принять меры для предотвращения повторения ситуации. Объективно говоря, недовольный клиент часто помогает вам улучшить обслуживание.
Компенсируя и находя проактивные решения, вы получаете плюсы — вы можете обратить негативную ситуацию в свою пользу.
💡 Продвинутый совет : Если даже после компенсации и всех усилий, чтобы удовлетворить вас, клиент остается расстроенным, не предпринимайте никаких дальнейших шагов, чтобы удовлетворить клиента или «сгладить» ситуацию. Цель не в том, чтобы быть уступчивым сверх точки терпимости.
5) Предоставьте небольшую скидку на следующий визит
Предоставляя клиенту дополнительную скидку в размере 10–20%, вы показываете, что вы достойны его следующего визита.
6) Выделитесь, приложив дополнительные усилия
Чем меньше вы обещаете (см. пункт 1), тем больше вы даете. Попробуйте дать клиентам что-то сверх предложения, но так, чтобы они не знали об этом заранее. Например, вы можете предложить дополнительную услугу в качестве подарка или купон на скидку для партнерского бизнеса. Это может быть даже что-то реальное, может быть, просто сладость для ребенка, сопровождающего родителя.
Вы также можете выделиться дополнительным вниманием персонала в момент первого взаимодействия с клиентом. Не секрет, что наиболее распространенной причиной, по которой клиент не возвращается, является чувство, выраженное в этом или подобном утверждении: «Они не обращали на нас внимания, мы были для них воздухом». Помните, дело не только в этом клиенте. Представьте, что этот человек говорит это предложение о вашем бизнесе 10 другим друзьям за столом.