Chceli by ste nástroj, ktorý vám bezplatne ukáže príležitosti na zvýšenie predaja? Nástroj, ktorý vám presne povie, na čom máte vo svojom podnikaní zapracovať, ktorú časť služby alebo produktu zlepšiť alebo zmeniť? Všetko na mieru. Takýto nástroj už pravdepodobne máte, len o ňom neviete. Sú to komentáre a recenzie vašich zákazníkov.
Recenzie a spätnú väzbu nájdete na svojom profile na Facebooku, pri vašej prevádzke na mapách Google, na Tripadvisore, na Heureke alebo Zboží, ako aj na rôznych fórach, kde zákazníci hovoria o vašom výrobku alebo tovare. Je skvelé, keď vás zákazníci všade chvália. Nebojte sa však čítať a reagovať aj na negatívne ohlasy. Poskytne vám kľúčové informácie o tom, čo môžete zlepšiť a zmeniť, aby ste ľudí viac nadchli.
V tomto článku sa Karla Popelínska a Kristýna Mrenicová (ambasádorky zákazníkov) podelia o svoje tipy, ako prijímať spätnú väzbu od zákazníkov a reagovať na ňu.
V Slevomate sa zákazníkom, ich otázkam, ako aj spätnej väzbe, recenziám a hodnoteniam venuje niekoľko oddelení. Karla Popelínska a Kristýna Mrenicová sa starajú o zákazníkov na sociálnych sieťach. Požiadali sme ich, aby nám prezradili svoje tajné tipy. Tu sú:
1. Nehádajte sa a priznajte chybu, ak sa stala
Tri frázy, ktoré rozhodne nepatria do kvalitnej starostlivosti o zákazníka: „To nie je pravda!“ „Klamete.“ „Tak to nebolo.“ Je jasné, že každý máme svoj vlastný pohľad na svet a niekedy sa tieto dve strany jednoducho nezhodujú. V každom prípade by ste sa však mali správať ako profesionál. Uznajte, že klient môže mať pravdu, a ak máte pochybnosti, láskavým tónom ho vyzvite, aby doplnil podrobnosti, aby ste mohli všetko ešte raz overiť a v prípade potreby zjednať nápravu. Samozrejme, môže sa stať, že klient si niečo zle vysvetlil alebo prehliadol. Ak máte jasné dôkazy o tom, že situácia prebehla tak, ako ju opísal, určite je na mieste ospravedlnenie alebo návrh nejakej kompenzácie. Na druhej strane, ak viete, že došlo k nedorozumeniu, nemali by ste mať pri vysvetľovaní „navrch“. Váš klient môže na vašu blahosklonnosť reagovať tým, že bude o svojich skúsenostiach rozprávať, kde sa len dá. Nejde o to, kde bola pravda, ale o to, ako ste s ním zaobchádzali.
2. Podrobnosti prediskutujte v súkromnom kanáli
Ak sa na sociálnych sieťach stretnete so situáciou, ktorú nemožno vyriešiť jednou krátkou odpoveďou, je dobré požiadať klienta, aby vám napísal súkromnú správu. V súkromnej konverzácii, ďaleko od zvedavých očí, môžete rýchlo získať potrebné podrobnosti a navrhnúť riešenie a zistiť, či je s ním klient spokojný. Nakoniec klienta požiadajte, aby vyjadril svoju spokojnosť s uzavretím problému na konci vlákna konverzácie – tam, kde začal komunikovať.
3. Reagujte prednostne na konštruktívnu kritiku a jasné dôkazy o tom, čo sa pokazilo
Keď máte v predaji zaujímavý produkt alebo službu, na vrchole sezóny alebo keď sa stane nečakaná udalosť, často v týchto chvíľach vypukne lavína otázok, komentárov a zmienok. Nápor zvyčajne pocíti nielen vaša e‑mailová schránka, ale aj váš profil na sociálnych sieťach. V Slevomate dostávame množstvo podnetov, otázok a komentárov. Na sociálnych sieťach kolegovia reagujú najmä na tie podnety, ktoré uvádzajú konkrétny dôvod nespokojnosti. Ak niekto len napíše: „Bolo to hrozné“, je veľmi ťažké na takúto kritiku reagovať. Ak však komentár alebo recenzia obsahuje konkrétne body a situácie, je vhodné reagovať – pretože je jasné, prečo tovar alebo služba nesplnili očakávania. Zlepšenie a náprava situácie sa potom ponúka hneď. Ak máte priestor, opýtajte sa klienta, čo presne sa mu nepáčilo.
4. Reagujte aj na pozitívne pripomienky
Nezabúdajte na svojich fanúšikov – možno práve oni vás budú zadarmo propagovať a prinesú vám ďalších zákazníkov. Dajte im najavo, že sú pre vás dôležití, že ich máte radi a vážite si ich. Ak máte málo času, určite ich poteší aj obyčajný „like“ na ich komentáre.
5. Nechajte ich vychladnúť
Niekedy zažijete niečo, čo vás naozaj vyvedie z miery. Alebo je to len Deň hlupáka. Tak či onak, niekedy stačí málo a človek sa opije. Ak vnímate, že sa tak deje pred vami na sociálnych sieťach a dotyčná osoba vyslovene srší, možno by bolo lepšie dať jej chvíľu na upokojenie. Určite treba reagovať do 24 hodín, Karla a Kristýna odporúčajú napísať súkromnú správu alebo zavolať po hodine. Klient potom zvyčajne reaguje pozitívne a je rád, že sa niekto jeho sťažnosťou aktívne zaoberá.
6. Mesačné hodnotenie reakcií
Pravidelne prehodnocujte svoje recenzie, hodnotenia a komentáre. Christine a Karla vedia, aké cenné informácie sú tieto recenzie. „Opakujú sa negatívne hodnotenia jedla alebo služieb v určité dni v týždni? Nezabudnite skontrolovať, kto bol v danej zmene.“ V niekoľkých prípadoch pomohla zákaznícka starostlivosť Slevomatu hotelu alebo reštaurácii odhaliť problematických zamestnancov. Vďaka včasnej výmene zamestnancov zostala celková reputácia podniku pozitívna.