Czy chciałbyś mieć narzędzie, które za darmo pokaże Ci możliwości zwiększenia sprzedaży? Narzędzie, które powie Ci dokładnie, nad czym powinieneś popracować w swojej firmie, którą część usługi lub produktu poprawić lub zmienić? Wszystko dostosowane do Ciebie. Prawdopodobnie już masz to narzędzie, tylko o nim nie wiesz. Są to komentarze i opinie klientów.
Możesz znaleźć recenzje i opinie na swoim profilu na Facebooku, w swojej lokalizacji na mapach Google, na Tripadvisor, na Heureka lub Zboží, a także na różnych forach, na których klienci rozmawiają o Twoim produkcie lub towarach. Wspaniale jest, gdy klienci chwalą cię wszędzie. Nie bój się jednak czytać i odpowiadać również na negatywne opinie. Dostarczy ci to kluczowych informacji na temat tego, co możesz poprawić i zmienić, aby ludzie byli bardziej entuzjastyczni.
W tym artykule Karla Popelínská i Kristýna Mrenicová (ambasadorki klientów) dzielą się swoimi wskazówkami na temat otrzymywania i reagowania na opinie klientów.
W Slevomat kilka działów zajmuje się klientami, ich pytaniami, a także opiniami, recenzjami i ocenami. Karla Popelínská i Kristýna Mrenicová dbają o klientów w mediach społecznościowych. Poprosiliśmy je, by zdradziły nam swoje sekretne wskazówki. Oto one:
1. Nie kłóć się i przyznaj do błędu, jeśli się zdarzył
Trzy zwroty, które zdecydowanie nie pasują do wysokiej jakości obsługi klienta: "To nieprawda!" "Kłamiesz." "To nie było tak". To oczywiste, że każdy z nas ma własne spojrzenie na świat, a czasami obie strony po prostu się nie zgadzają. Ale we wszystkich przypadkach powinieneś zachowywać się jak profesjonalista. Przyznaj, że klient może mieć rację, a jeśli masz jakiekolwiek wątpliwości, uprzejmym tonem poproś go o podanie szczegółów, abyś mógł wszystko dokładnie sprawdzić i w razie potrzeby zapewnić środki zaradcze. Oczywiście może się zdarzyć, że klient źle zinterpretował lub coś przeoczył. Jeśli masz wyraźne dowody na to, że sytuacja wyglądała tak, jak ją opisał, przeprosiny lub sugestia rekompensaty są z pewnością na miejscu. Z drugiej strony, jeśli wiesz, że doszło do nieporozumienia, nie powinieneś mieć "przewagi" w wyjaśnianiu. Twój klient może zareagować na Twoją protekcjonalność, opowiadając o swoich doświadczeniach, gdzie tylko może. Nie chodzi o to, gdzie była prawda, ale o to, jak go potraktowałeś.
2. Omów szczegóły na kanale prywatnym
Jeśli napotkasz w mediach społecznościowych sytuację, której nie da się rozwiązać za pomocą jednej krótkiej odpowiedzi, dobrym pomysłem jest poproszenie klienta o napisanie do ciebie prywatnej wiadomości. W prywatnej rozmowie, z dala od wścibskich oczu, możesz szybko uzyskać potrzebne szczegóły i zaproponować rozwiązanie, aby sprawdzić, czy klient jest z niego zadowolony. Na koniec poproś klienta, aby wyraził swoje zadowolenie z zamknięcia sprawy na końcu wątku konwersacji – tam, gdzie rozpoczął komunikację.
3. Najlepiej reagować na konstruktywną krytykę i jasne dowody na to, co poszło nie tak
Kiedy masz w sprzedaży interesujący produkt lub usługę, w szczycie sezonu lub gdy ma miejsce nieoczekiwane wydarzenie, w takich momentach często pojawia się lawina pytań, komentarzy i wzmianek. Obciążenie jest zwykle odczuwalne nie tylko przez skrzynkę e‑mail, ale także przez profil w mediach społecznościowych. W Slevomat otrzymujemy wiele sugestii, pytań i komentarzy. W mediach społecznościowych koledzy reagują głównie na te sugestie, które podają konkretny powód niezadowolenia. Jeśli ktoś napisze po prostu: "To było okropne", bardzo trudno jest odpowiedzieć na taką krytykę. Ale gdy komentarz lub recenzja zawiera konkretne punkty i sytuacje, należy odpowiedzieć – ponieważ jest jasne, dlaczego towary lub usługi nie spełniły oczekiwań. Ulepszenia i korekty sytuacji są wtedy oferowane od razu. Jeśli masz miejsce, zapytaj klienta, co dokładnie mu się nie podobało.
4. Odpowiadaj również na pozytywne komentarze
Nie zapominaj o swoich fanach – być może to oni promują Cię za darmo i przynoszą Ci więcej kupujących. Daj im znać, że są dla Ciebie ważni, że ich lubisz i doceniasz. Jeśli masz mało czasu, nawet zwykłe "lubię to" w ich komentarzach z pewnością ich ucieszy.
5. Pozwól im ochłonąć
Czasami doświadczasz czegoś, co naprawdę cię wytrąca z równowagi. Albo jest to po prostu Dzień Głupka. Tak czy inaczej, czasami wystarczy trochę i osoba się upija. Jeśli zauważysz, że taka sytuacja ma miejsce przed tobą w mediach społecznościowych, a dana osoba jest wręcz skwiercząca, lepiej dać jej chwilę na uspokojenie się. Zdecydowanie musisz odpowiedzieć w ciągu 24 godzin, Karla i Kristýna zalecają napisanie prywatnej wiadomości lub zadzwonienie po godzinie. Klient zazwyczaj reaguje wtedy pozytywnie i jest zadowolony, że ktoś aktywnie zajmuje się jego skargą.
6. Comiesięczna ocena reakcji
Regularnie przeglądaj swoje recenzje, oceny i komentarze. Christine i Karla wiedzą, jak cennymi informacjami są te recenzje. "Czy powtarzają się negatywne opinie na temat jedzenia lub obsługi w określone dni tygodnia? Pamiętaj, aby sprawdzić, kto był na tej zmianie". W kilku przypadkach obsługa klienta Slevomat pomogła hotelowi lub restauracji odkryć problematycznych pracowników. Dzięki terminowej wymianie personelu, ogólna reputacja obiektu pozostała pozytywna.