Bạn có muốn một công cụ cho bạn thấy cơ hội bán hàng cao hơn miễn phí không? Nó có cho bạn biết chính xác công việc kinh doanh của bạn sẽ đi đến đâu, phần nào của dịch vụ hoặc sản phẩm cần cải thiện hoặc thay đổi không? Tất cả mọi thứ trực tiếp phù hợp với bạn. Bạn có thể đã có công cụ này, chỉ là bạn không biết về nó. Đây là những nhận xét và đánh giá từ khách hàng của bạn.
Bạn có thể tìm thấy xếp hạng và phản hồi trên hồ sơ Facebook của mình, tại trụ sở chính của bạn trên Google Maps, trên Tripadvisor, trên Heureka hoặc Zbozi, cũng như trên các diễn đàn khác nhau nơi khách hàng của bạn nói về sản phẩm hoặc hàng hóa của bạn. Thật tuyệt khi được khen ngợi bởi khách hàng của bạn ở khắp mọi nơi. Nhưng đừng ngại đọc và trả lời cả những phản hồi tiêu cực. Nhờ nó, bạn sẽ có được thông tin chính về những gì bạn có thể cải thiện và thay đổi để khiến mọi người hào hứng hơn.
Trong bài viết này, Karla Popelínská và Kristýna Mrenicová (đại sứ khách hàng) sẽ cho bạn biết mẹo của họ về cách nhận và trả lời phản hồi của khách hàng.
Tại Slevomat, một số bộ phận giải quyết khách hàng, câu hỏi của họ, cũng như phản hồi, đánh giá và xếp hạng. Karla Popelínská và Kristýna Mrenicová chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội. Chúng tôi yêu cầu họ chia sẻ những lời khuyên bí mật của họ. Có:
1. Không tranh cãi và nhận lỗi nếu đã xảy ra
Ba cụm từ chắc chắn không thuộc về chất lượng chăm sóc khách hàng: "Điều đó không đúng!" "Bạn đang nói dối." "Nhưng không phải như vậy." Rõ ràng là tất cả chúng ta đều có quan điểm riêng về thế giới và đôi khi đơn giản là hai bên không đồng ý với nhau. Nhưng trong mọi trường hợp, bạn nên hành động như một người chuyên nghiệp. Chấp nhận rằng khách hàng có thể đúng và nếu bạn có bất kỳ nghi ngờ nào, hãy yêu cầu họ điền thông tin chi tiết với giọng điệu tử tế để bạn có thể kiểm tra lại mọi thứ và chỉnh sửa nếu cần. Tất nhiên, có thể xảy ra trường hợp khách hàng hiểu sai điều gì đó hoặc bỏ qua điều gì đó. Nếu bạn có bằng chứng rõ ràng rằng tình huống phát triển theo mô tả của anh ấy, thì một lời xin lỗi hoặc đề xuất một số hình thức bồi thường, chắc chắn là phù hợp. Ngược lại, nếu biết là hiểu lầm thì không nên “cao tay” giải thích . Khách hàng của bạn có thể đáp lại sự trịch thượng của bạn bằng cách nói về trải nghiệm của họ bất cứ khi nào có thể. Anh ấy sẽ không quan tâm đến sự thật ở đâu, mà là bạn đối xử với anh ấy như thế nào.
2. Thảo luận chi tiết trong một kênh riêng
Nếu bạn gặp phải một tình huống trên mạng xã hội không thể giải quyết bằng một câu trả lời ngắn, bạn nên yêu cầu khách hàng viết cho bạn một tin nhắn riêng . Trong một cuộc trò chuyện riêng tư, tránh xa những con mắt tò mò, bạn có thể nhanh chóng nhận được các chi tiết cần thiết và đề xuất giải pháp cũng như xem liệu khách hàng có cảm thấy thoải mái hay không. Cuối cùng, yêu cầu khách hàng bày tỏ sự hài lòng với việc kết thúc vấn đề ở cuối chuỗi cuộc trò chuyện – nơi anh ta bắt đầu giao tiếp.
3. Ưu tiên phản hồi những lời chỉ trích mang tính xây dựng và bằng chứng rõ ràng về điều sai trái
Khi bạn có một sản phẩm hoặc dịch vụ thú vị đang được giảm giá, vào thời điểm cao điểm của mùa hoặc khi một số sự kiện bất ngờ xảy ra, thường có rất nhiều câu hỏi, nhận xét và đề cập. Thông thường, không chỉ hộp thư đến e‑mail của bạn sẽ cảm thấy tải mà còn cả hồ sơ của bạn trên mạng xã hội. Tại Slevomat, chúng tôi nhận được rất nhiều đề xuất, câu hỏi và nhận xét. Trên mạng xã hội, các đồng nghiệp nữ chủ yếu phản ứng với những sáng kiến nêu rõ lý do không hài lòng . Nếu ai đó chỉ viết: "Thật là khủng khiếp.", thì rất khó để đáp lại những lời chỉ trích như vậy. Nhưng khi một nhận xét hoặc đánh giá chứa các điểm và tình huống cụ thể, bạn nên phản ứng lại – vì rõ ràng tại sao sản phẩm hoặc dịch vụ không đáp ứng được kỳ vọng. Cải thiện và sửa chữa tình hình ngay lập tức cung cấp bản thân. Nếu bạn có không gian, hãy hỏi khách hàng chính xác những gì họ không thích.
4. Trả lời cả những bình luận tích cực
Đừng quên người hâm mộ của bạn – họ có thể đang quảng cáo miễn phí cho bạn và mang đến cho bạn nhiều người mua sắm hơn. Hãy cho họ biết rằng họ quan trọng với bạn, rằng bạn yêu họ và bạn coi trọng họ. Nếu bạn không có nhiều thời gian, chắc chắn họ sẽ rất vui khi chỉ cần "thích" bình luận của họ.
5. Để nguội
Đôi khi một người trải nghiệm điều gì đó khiến họ thực sự hoảng sợ. Hoặc đó chỉ là Ngày Cá tháng tư. Trong mọi trường hợp, đôi khi một chút là đủ và một người say. Nếu bạn nhận thấy rằng mình đang gặp phải một trường hợp như vậy trên mạng xã hội và người được hỏi chỉ đang khóc nức nở, tốt hơn hết bạn nên cho anh ấy một chút thời gian để bình tĩnh lại. Bạn nhất định phải trả lời trong vòng 24 giờ, Karla và Kristýna khuyên bạn nên viết tin nhắn riêng hoặc gọi điện sau một giờ . Sau đó, khách hàng thường phản ứng tích cực, anh ta hài lòng vì ai đó đang tích cực giải quyết sáng kiến của mình.
6. Đánh giá phản ứng hàng tháng
Xem lại đánh giá, xếp hạng và bình luận của bạn thường xuyên. Kristýna và Karla biết những thông tin đánh giá này cung cấp có giá trị như thế nào. "Đánh giá tiêu cực về thực phẩm hoặc dịch vụ lặp đi lặp lại vào một số ngày nhất định trong tuần? Hãy chắc chắn kiểm tra xem ai đã làm việc trong ca đó." Bộ phận chăm sóc khách hàng của Slevomat đã nhiều lần giúp phát hiện ra những nhân viên có vấn đề trong khách sạn hoặc nhà hàng. Nhờ có sự thay thế nhân sự kịp thời, danh tiếng chung của cơ sở vẫn khả quan.