Želite li alat koji vam besplatno pokazuje prilike za veću prodaju? Alat koji vam govori gdje točno raditi u svom poslovanju, koji dio svoje usluge ili proizvoda poboljšati ili promijeniti? Sve po vašoj mjeri. Vjerojatno već imate ovaj alat, samo ne znate za njega. To su komentari i recenzije vaših kupaca.
Recenzije i povratne informacije možete pronaći na svom Facebook profilu, na svojoj lokaciji na Google kartama, na Tripadvisoru, na Heureki ili Zboží, kao i na raznim forumima gdje vaši kupci razgovaraju o vašem proizvodu ili robi. Super je kad te kupci posvuda hvale. Ali nemojte se bojati čitati i odgovarati na negativne povratne informacije. Dat će vam ključne informacije o tome što možete poboljšati i promijeniti kako biste ljude učinili entuzijastičnijima.
U ovom članku Karla Popelínská i Kristýna Mrenicová (ambasadore kupaca) dijele svoje savjete o tome kako primiti povratne informacije kupaca i odgovoriti na njih.
U Slevomatu je nekoliko odjela posvećeno kupcima, njihovim pitanjima, kao i povratnim informacijama, recenzijama i ocjenama. Karla Popelínská i Kristýna Mrenicová njeguju klijente na društvenim mrežama. Zamolili smo ih da nam otkriju svoje tajne savjete. Evo ih:
1. Ne svađajte se i priznajte pogrešku ako se dogodila
Tri rečenice koje definitivno ne pripadaju kvalitetnoj brizi o kupcima: "Nije istina!" "Lažeš." – Nije bilo tako. Jasno je da svi imamo svoj pogled na svijet, a ponekad se dvije strane jednostavno ne slažu. Ali u svim slučajevima trebate se ponašati kao profesionalac. Priznajte da je klijent možda u pravu, a ako imate ikakvih nedoumica, ljubaznim tonom pozovite ih da ispune pojedinosti kako biste mogli još jednom sve provjeriti i ponuditi pravni lijek ako je potrebno. Naravno, moguće je da je klijent nešto krivo protumačio ili previdio. Ako imate jasan dokaz da se situacija odvijala onako kako ju je opisao, isprika je svakako na mjestu ili prijedlog neke kompenzacije. Ako, s druge strane, znate da postoji nesporazum, ne biste trebali imati "nadmoć" u objašnjavanju . Vaš klijent može reagirati na vašu snishodljivost govoreći o svom iskustvu gdje god može. Ne radi se o tome gdje je bila istina, nego o tome kako si se ponašao prema njemu.
2. Raspravite detalje na privatnom kanalu
Ako na društvenim mrežama naiđete na situaciju koja se ne može riješiti jednim kratkim odgovorom, dobro je zamoliti klijenta da vam piše privatnu poruku . U privatnom razgovoru, daleko od znatiželjnih očiju, možete brzo doći do detalja koji su vam potrebni i predložiti rješenje da vidite je li klijent njime zadovoljan. Na kraju, zamolite klijenta da izrazi svoje zadovoljstvo zatvaranjem problema na kraju razgovora – gdje je započeo komunikaciju.
3. Po mogućnosti odgovarajte na konstruktivnu kritiku i jasne dokaze o tome što je pošlo po zlu
Kada imate zanimljiv proizvod ili uslugu na akciji, u jeku sezone ili kada se dogodi neki neočekivani događaj, često u tim trenucima izbije salva pitanja, komentara i spominjanja. Naprezanje obično ne osjeti samo vaš pretinac e‑pošte, već i vaš profil na društvenim mrežama. U Slevomatu dobivamo puno prijedloga, pitanja i komentara. Na društvenim mrežama kolege uglavnom odgovaraju na one prijedloge koji daju konkretan razlog za nezadovoljstvo . Ako netko samo napiše: "Bilo je strašno", vrlo je teško odgovoriti na takvu kritiku. Ali kada komentar ili recenzija sadrži određene točke i situacije, primjereno je odgovoriti – jer je jasno zašto roba ili usluga nisu ispunili očekivanja. Tada se odmah nude poboljšanja i ispravci situacije. Ako imate prostora, pitajte klijenta što mu se točno nije svidjelo.
4. Odgovorite i na pozitivne komentare
Ne zaboravite svoje obožavatelje – oni vas mogu besplatno promovirati i dovesti vam više kupaca. Dajte im do znanja da su vam važni, da vam se sviđaju i da ih cijenite. Ako nemate vremena, čak i samo "lajk" na njihove komentare sigurno će im se svidjeti.
5. Ostavite ih da se ohlade
Ponekad doživite nešto što vas stvarno izbaci iz glave. Ili je samo dan glupana. Bilo kako bilo, ponekad je dovoljno samo malo i čovjek se napije. Ako uočite da je to slučaj pred vama na društvenim mrežama i da je dotična osoba naprosto švrljala, možda je bolje da joj date trenutak da se smiri. Svakako trebate odgovoriti u roku od 24 sata, Karla i Kristýna preporučuju pisanje privatne poruke ili poziv nakon sat vremena . Klijent tada obično pozitivno reagira i zadovoljan je što se netko aktivno bavi njegovom pritužbom.
6. Mjesečna evaluacija reakcija
Redovito pregledavajte svoje recenzije, ocjene i komentare. Christine i Karla znaju koliko su te recenzije vrijedne informacije. "Ponavljaju li se negativne kritike hrane ili usluge određenim danima u tjednu? Obavezno provjerite tko je bio u toj smjeni." U nekoliko je navrata Slevomatova služba za brigu o korisnicima pomogla hotelu ili restoranu da otkriju problematične zaposlenike . Zahvaljujući pravovremenoj zamjeni osoblja, ukupni ugled ustanove ostao je pozitivan.