Möchten Sie ein Tool, das Ihnen kostenlos Möglichkeiten für mehr Umsatz aufzeigt? Ein Tool, das Ihnen genau sagt, wo Sie in Ihrem Unternehmen arbeiten müssen, welchen Teil Ihrer Dienstleistung oder Ihres Produkts Sie verbessern oder verändern sollten? Alles auf Sie zugeschnitten. Wahrscheinlich haben Sie dieses Instrument bereits, Sie wissen es nur noch nicht. Es sind die Kommentare und Bewertungen Ihrer Kunden.
Sie finden Bewertungen und Feedback auf Ihrem Facebook-Profil, an Ihrem Standort auf Google Maps, auf Tripadvisor, auf Heureka oder Zboží sowie in verschiedenen Foren, in denen Ihre Kunden über Ihr Produkt oder Ihre Waren sprechen. Es ist toll, wenn Ihre Kunden Sie überall loben. Aber scheuen Sie sich nicht, auch negatives Feedback zu lesen und darauf zu reagieren. Es wird Ihnen wichtige Informationen darüber geben, was Sie verbessern und ändern können, um die Menschen mehr zu begeistern.
In diesem Artikel geben Karla Popelínská und Kristýna Mrenicová (Kundenbotschafterinnen) ihre Tipps, wie man Kundenfeedback erhält und darauf reagiert.
Bei Slevomat gibt es mehrere Abteilungen, die sich mit Kunden, ihren Fragen sowie mit Feedback, Rezensionen und Bewertungen befassen. Karla Popelínská und Kristýna Mrenicová betreuen die Kunden in den sozialen Medien. Wir haben sie gebeten, uns ihre Geheimtipps zu verraten. Hier sind sie:
1. Streiten Sie nicht und geben Sie einen Fehler zu, wenn er passiert ist
Drei Phrasen, die definitiv nicht in eine gute Kundenbetreuung gehören: "Das ist nicht wahr!" "Sie lügen." "So war es nicht." Es ist klar, dass jeder von uns seine eigene Sicht der Dinge hat, und manchmal stimmen die beiden Seiten einfach nicht überein. Aber in jedem Fall sollten Sie sich wie ein Profi verhalten. Erkennen Sie an, dass der Kunde Recht haben könnte, und fordern Sie ihn im Zweifelsfall in einem freundlichen Ton auf, die Einzelheiten zu erläutern, damit Sie alles noch einmal überprüfen und gegebenenfalls Abhilfe schaffen können. Es kann natürlich auch sein, dass der Kunde etwas falsch interpretiert oder übersehen hat. Wenn Sie eindeutige Beweise dafür haben, dass die Situation so abgelaufen ist, wie er sie beschrieben hat, ist eine Entschuldigung oder ein Vorschlag für eine Entschädigung sicherlich angebracht. Wenn Sie hingegen wissen, dass es sich um ein Missverständnis handelt, sollten Sie nicht die "Oberhand" bei der Erklärung haben. Ihr Kunde könnte auf Ihre Herablassung reagieren, indem er über seine Erfahrungen spricht, wo immer er kann. Es geht nicht darum, wo die Wahrheit lag, sondern darum, wie Sie ihn behandelt haben.
2. Diskutieren Sie die Details in einem privaten Kanal
Wenn Sie in den sozialen Medien auf eine Situation stoßen, die sich nicht mit einer kurzen Antwort lösen lässt, ist es eine gute Idee, den Kunden zu bitten, Ihnen eine private Nachricht zu schreiben. In einer privaten Konversation, fernab von neugierigen Blicken, können Sie schnell die benötigten Details erfahren und eine Lösung vorschlagen, um zu sehen, ob der Kunde damit zufrieden ist. Bitten Sie den Kunden schließlich, seine Zufriedenheit mit der Lösung des Problems am Ende des Gesprächsfadens zu äußern – dort, wo er die Kommunikation begonnen hat.
3. Reagieren Sie vorzugsweise auf konstruktive Kritik und klare Hinweise darauf, was falsch gelaufen ist.
Wenn Sie ein interessantes Produkt oder eine interessante Dienstleistung im Angebot haben, auf dem Höhepunkt der Saison oder wenn ein unerwartetes Ereignis eintritt, bricht in diesen Momenten oft eine Flut von Fragen, Kommentaren und Erwähnungen aus. Die Belastung ist in der Regel nicht nur in Ihrem E‑Mail-Posteingang, sondern auch in Ihrem Social-Media-Profil zu spüren. Bei Slevomat erhalten wir eine Menge Vorschläge, Fragen und Kommentare. In den sozialen Medien reagieren die Kollegen vor allem auf die Vorschläge, die einen konkreten Grund für die Unzufriedenheit nennen. Wenn jemand nur schreibt: "Es war schrecklich", ist es sehr schwierig, auf solche Kritik zu reagieren. Wenn ein Kommentar oder eine Bewertung jedoch konkrete Punkte und Situationen enthält, ist es angebracht, darauf zu reagieren – denn es ist klar, warum die Ware oder Dienstleistung nicht den Erwartungen entsprach. Verbesserungen und Korrekturen der Situation werden dann sofort angeboten. Wenn Sie die Möglichkeit dazu haben, fragen Sie den Kunden genau, was ihm nicht gefallen hat.
4. Reagieren Sie auch auf positive Kommentare
Vergessen Sie Ihre Fans nicht – sie können diejenigen sein, die kostenlos für Sie werben und Ihnen mehr Kunden bringen. Lassen Sie sie wissen, dass sie für Sie wichtig sind, dass Sie sie mögen und schätzen. Wenn Sie wenig Zeit haben, genügt ein "Gefällt mir" auf ihre Kommentare, um ihnen eine Freude zu machen.
5. Lassen Sie sie abkühlen
Manchmal erlebt man etwas, das einen wirklich aus der Bahn wirft. Oder es ist einfach ein Tag der Dummheit. So oder so, manchmal braucht es nur eine Kleinigkeit und eine Person ist betrunken. Wenn du das in den sozialen Medien vor dir wahrnimmst und die betreffende Person geradezu brodelt, ist es vielleicht besser, ihr einen Moment Zeit zu geben, sich zu beruhigen. Sie müssen auf jeden Fall innerhalb von 24 Stunden reagieren, Karla und Kristýna empfehlen, nach einer Stunde eine private Nachricht zu schreiben oder anzurufen. Der Kunde reagiert dann in der Regel positiv und freut sich, dass sich jemand aktiv um seine Beschwerde kümmert.
6. Monatliche Auswertung der Reaktionen
Überprüfen Sie regelmäßig Ihre Bewertungen, Beurteilungen und Kommentare. Christine und Karla wissen, wie wertvoll diese Informationen sind. "Gibt es an bestimmten Wochentagen immer wieder negative Kritiken über das Essen oder den Service? Überprüfen Sie unbedingt, wer in dieser Schicht gearbeitet hat." Bei mehreren Gelegenheiten hat die Kundenbetreuung von Slevomat einem Hotel oder Restaurant geholfen, problematische Mitarbeiter zu entdecken. Dank des rechtzeitigen Austauschs des Personals ist der Ruf der Einrichtung insgesamt positiv geblieben.