Szeretne egy olyan eszközt, amely ingyenesen megmutatja a több értékesítés lehetőségeit? Egy olyan eszközt, amely pontosan megmondja, hol kell dolgoznia vállalkozásában, szolgáltatásának vagy termékének mely részén kell javítania vagy változtatnia? Mindezt személyre szabottan. Valószínűleg már rendelkezik ezzel az eszközzel, csak nem tud róla. Az ügyfelei észrevételei és értékelései.
Véleményeket és visszajelzéseket találhatsz a Facebook-profilodon, a Google Maps-en a helyednél, a Tripadvisoron, a Heurekán vagy a Zboží-n, valamint különböző fórumokon, ahol a vásárlóid beszélnek a termékedről vagy árudról. Nagyszerű, ha a vásárlóid mindenhol dicsérnek téged. De ne féljen elolvasni és reagálni a negatív visszajelzésekre is. Ez kulcsfontosságú információkkal fog szolgálni arról, hogy mit javíthatsz és változtathatsz, hogy az emberek még jobban lelkesedjenek.
Ebben a cikkben Karla Popelínská és Kristýna Mrenicová (ügyfélnagykövetek) megosztják tippjeiket arról, hogyan fogadjon és reagáljon az ügyfelek visszajelzéseire.
A Slevomatnál több részleg foglalkozik az ügyfelekkel, kérdéseikkel, valamint a visszajelzésekkel, véleményekkel és értékelésekkel. Karla Popelínská és Kristýna Mrenicová a közösségi médiában ápolják az ügyfeleket. Megkértük őket, hogy árulják el titkos tippjeiket. Íme, íme:
1. Ne vitatkozz és ismerd el a hibát, ha megtörtént.
Három olyan mondat, ami biztosan nem tartozik a minőségi ügyfélszolgálathoz: "Ez nem igaz!" "Hazudik!" "Nem úgy volt." Világos, hogy mindannyiunknak megvan a saját világnézete, és néha a két oldal egyszerűen nem ért egyet. De minden esetben úgy kell viselkedni, mint egy profi. Ismerje el, hogy az ügyfélnek igaza lehet, és ha kétségei vannak, kedves hangnemben hívja fel, hogy töltse ki a részleteket, hogy mindent újra ellenőrizhessen, és szükség esetén orvosolhassa a helyzetet. Természetesen előfordulhat, hogy az ügyfél félreértett vagy figyelmen kívül hagyott valamit. Ha egyértelmű bizonyítéka van arra, hogy a helyzet az általa leírtak szerint alakult, akkor mindenképpen helyénvaló a bocsánatkérés, vagy valamilyen kompenzációra vonatkozó javaslat. Ha viszont tudja, hogy félreértésről van szó, akkor nem szabad "fölénybe" kerülnie a magyarázkodásban. Ügyfele az Ön leereszkedésére úgy reagálhat, hogy ahol csak tud, beszél a tapasztalatairól. Nem arról van szó, hogy hol volt az igazság, hanem arról, hogy Ön hogyan bánt vele.
2. Beszélje meg a részleteket egy privát csatornán
Ha olyan szituációval találkozol a közösségi médiában, amelyet nem lehet egy rövid válasszal megoldani, érdemes megkérni az ügyfelet, hogy írjon neked egy privát üzenetet. Egy privát beszélgetésben, távol a kíváncsi szemektől, gyorsan megkaphatod a szükséges részleteket, és javasolhatsz egy megoldást, hogy megnézd, az ügyfél elégedett-e vele. Végül kérje meg az ügyfelet, hogy a beszélgetés fonalának végén – ahol a kommunikációt kezdték – fejezze ki elégedettségét a probléma lezárásával kapcsolatban.
3. Reagáljon lehetőleg építő jellegű kritikára és egyértelmű bizonyítékokra arról, hogy mi ment rosszul.
Amikor egy érdekes terméket vagy szolgáltatást kínálsz eladásra, a szezon csúcsán, vagy amikor váratlan esemény történik, ilyenkor gyakran kérdések, megjegyzések és említések özöne tör ki. A feszültséget általában nemcsak az e‑mail postaládája, hanem a közösségi média profilja is érzi. A Slevomatnál rengeteg javaslatot, kérdést és megjegyzést kapunk. A közösségi médiában a kollégák főként azokra a javaslatokra reagálnak, amelyek konkrét okot adnak az elégedetlenségre. Ha valaki csak annyit ír: "Borzalmas volt", nagyon nehéz reagálni az ilyen kritikára. De ha egy megjegyzés vagy értékelés konkrét pontokat és helyzeteket tartalmaz, akkor célszerű reagálni – mert egyértelmű, hogy az áru vagy a szolgáltatás miért nem felelt meg az elvárásoknak. Ilyenkor azonnal javításokat és korrekciókat kínálnak a helyzetre. Ha van rá hely, kérdezze meg az ügyfelet, hogy pontosan mi nem tetszett neki.
4. Reagáljon a pozitív észrevételekre is
Ne feledkezz meg a rajongóidról sem – ők lehetnek azok, akik ingyen reklámoznak téged, és több vásárlót hozhatnak neked. Tudasd velük, hogy fontosak számodra, hogy kedveled és értékeled őket. Ha kevés az időd, akár csak egy "tetszik" a kommentjeikre, az biztos, hogy tetszeni fog nekik.
5. Hagyd őket lehűlni
Néha előfordul, hogy olyasmit tapasztalsz, ami nagyon kizökkent. Vagy egyszerűen csak egy Hülye Nap van. Akárhogy is, néha elég egy kicsi, és az ember berúg. Ha ezt érzékeled magad előtt a közösségi médiában, és a szóban forgó személy egyenesen sistergő, lehet, hogy jobb, ha adsz neki egy percet, hogy lenyugodjon. Mindenképpen 24 órán belül kell reagálnod, Karla és Kristýna azt ajánlja, hogy egy óra múlva írj privát üzenetet vagy hívj fel. Az ügyfél ilyenkor általában pozitívan reagál, és örül, hogy valaki aktívan foglalkozik a panaszával.
6. A reakciók havi értékelése
Rendszeresen vizsgálja felül a véleményeket, értékeléseket és megjegyzéseket. Christine és Karla tudja, hogy ezek a vélemények milyen értékes információk. "Vannak-e visszatérő negatív kritikák az ételekről vagy a szolgáltatásról a hét bizonyos napjain? Mindenképpen nézze meg, hogy ki volt az adott műszakban." A Slevomat ügyfélszolgálata több alkalommal is segített egy szállodának vagy étteremnek felfedezni a problémás alkalmazottakat. A személyzet időben történő cseréjének köszönhetően a létesítmény általános hírneve pozitív maradt.