Mỗi công ty nên lưu giữ thông tin về khách hàng hiện tại và tiềm năng trong cơ sở dữ liệu của mình. Chúng quan trọng không chỉ trong việc xác định nhóm mục tiêu mà còn để tạo ra một chiến dịch tiếp thị thành công. Nhờ họ, bạn có thể tiếp cận từng khách hàng và cung cấp cho họ chính xác những gì họ đang tìm kiếm.
Liên hệ có thể được thu thập theo nhiều cách, ví dụ như dựa trên:
- đơn đặt hàng,
- bảng câu hỏi,
- sự đăng ký,
- cạnh tranh
- khiếu nại hoặc thắc mắc của khách hàng,
- các chương trình lòng trung thành,
- thẻ bảo hành,
- thông tin về người đăng ký của bạn,
- đánh giá,
- hệ thống phân tích trực tuyến.
Khi tạo cơ sở dữ liệu khách hàng, bạn phải chú ý đến luật bảo vệ dữ liệu cá nhân áp dụng cho thể nhân. Nhớ lấy:
- Văn phòng Bảo vệ Dữ liệu Cá nhân phải được thông báo rằng bạn sẽ duy trì cơ sở dữ liệu kinh doanh.
- Bạn, với tư cách là người quản lý thông tin khách hàng, có nghĩa vụ nêu rõ mục đích xử lý dữ liệu cá nhân, xác định phương tiện và cách thức xử lý dữ liệu và cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng, phải có sự đồng ý của khách hàng. .
- Không cần có sự đồng ý nếu dữ liệu cần thiết để thực hiện hợp đồng hoặc dữ liệu về khách hàng đang yêu cầu hàng hóa hoặc dịch vụ của bạn.
- Thông tin khách hàng có thể được chuyển cho người khác với điều kiện là khách hàng đã được thông báo trước và dữ liệu chỉ được sử dụng cho mục đích cung cấp kinh doanh và dịch vụ.
- Nếu khách hàng không muốn dữ liệu cá nhân của mình được lưu trữ thì phải bày tỏ sự không đồng tình bằng văn bản.
- Nếu khách hàng không gửi văn bản phản đối, bạn có thể gửi cho họ các ưu đãi bán hàng qua đường bưu điện. Nếu đó là một lời đề nghị điện tử thì nó phải bao gồm khả năng bị từ chối.
Cơ sở dữ liệu của bạn càng chứa nhiều thông tin thì càng tốt. Việc sắp xếp hợp lý và cập nhật thường xuyên của họ là rất quan trọng. Cơ sở dữ liệu nên bao gồm:
- Thông tin nhân khẩu học (tuổi, giới tính, thu nhập, học vấn, nghề nghiệp…).
- Hành vi mua hàng của người tiêu dùng (như thế nào, ở đâu, khi nào, tần suất và những gì anh ta mua, anh ta chi tiêu trung bình bao nhiêu, lý do mua hàng là gì).
Biết lý do tại sao mọi người mua hàng của bạn sẽ cho bạn thấy những gì khách hàng coi là giá trị gia tăng lớn nhất cho sản phẩm của bạn. Sau đó, bạn có thể sử dụng những ưu đãi này không chỉ cho các chiến dịch giàu trí tưởng tượng hơn mà còn để xác định những khách hàng mới có cùng yêu cầu với khách hàng hiện tại.
- Thái độ của khách hàng đối với thương hiệu (thu được từ khảo sát, đánh giá, phỏng vấn…).
- Dữ liệu về tương tác của khách hàng với trang web và mạng xã hội của bạn.
- Tất cả các cuộc trò chuyện giữa khách hàng và công ty của bạn (khiếu nại, đánh giá, câu hỏi của họ cũng như thông tin về kênh liên lạc bạn đã sử dụng).
Nhờ đó, bạn có thể so sánh hiệu quả của chúng và gán thời gian tồn tại của khách hàng cho chúng.
Một ví dụ về một công ty sử dụng hiệu quả lịch sử giao dịch của khách hàng là Amazon nhờ cái gọi là Phân tích giỏ thị trường. Nó đề cập đến sự kết nối giữa các sản phẩm mà khách hàng mua. Analytics có thể giúp bạn:
- bằng cách tạo ra hệ thống gợi ý và tùy chỉnh cho người dùng ("Khách hàng cũng đã mua…"),
- bằng cách tiếp cận khách hàng bằng chương trình khuyến mãi cho các mặt hàng bổ sung (máy rửa chén và máy rửa chén),
- bằng cách lập kế hoạch chiến dịch tiếp thị cho các sản phẩm mà khách hàng thường mua cùng nhau (bánh mì và bơ),
- bằng cách đặt sản phẩm một cách hiệu quả trên trang web của bạn.
Nếu bạn có một số lượng nhỏ địa chỉ liên hệ và bạn không yêu cầu xử lý chúng, chẳng hạn như Excel hoặc Outlook là đủ. Với sự giúp đỡ của họ, bạn có thể tổ chức các chiến dịch email đơn giản. Nhưng với cơ sở dữ liệu ngày càng phát triển, việc chuyển sang các hệ thống phức tạp hơn là điều cần thiết. Cơ sở dữ liệu kinh doanh chất lượng cao là nền tảng của sự thành công và do đó không nên đánh giá thấp việc lựa chọn nó. Nó sẽ cho phép bạn lọc các liên hệ theo tiêu chí đã chỉ định để làm cho việc nhắm mục tiêu của bạn không chính xác nhất có thể. Khi chọn một hệ thống phù hợp, bạn có thể gặp các thuật ngữ sau:
- Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng, còn gọi là hệ thống CRM (quản lý quan hệ khách hàng bằng tiếng Anh), quản lý liên hệ, phân khúc họ, giám sát mọi giao tiếp với khách hàng, cho phép phân tích, lập kế hoạch và tạo các chiến dịch tiếp thị, v.v.
- Cơ sở dữ liệu đám mây cho phép truy cập mọi nơi từ Internet.