Bước đầu tiên để có một chiến dịch tiếp thị thành công là phân khúc khách hàng và xác định tiếp theo để nhắm mục tiêu phù hợp. Các tiêu chí để phân khúc cơ bản trong thị trường B2C có thể khác nhau, ví dụ:
a) địa lý – quốc gia, khu vực, thành phố
b) nhân khẩu học – giới tính, tuổi tác, trình độ học vấn, thu nhập, giai đoạn cuộc sống, thế hệ, tầng lớp xã hội
c) tâm lý – tính cách, lối sống, thuộc tầng lớp xã hội
d) hành vi - dựa trên hành vi và phản ứng của khách hàng (thái độ đối với sản phẩm, hiểu biết về sản phẩm, tần suất sử dụng, lòng trung thành với sản phẩm)
Một phương pháp phân khúc khách hàng chi tiết hơn và được sử dụng thường xuyên hơn là phương pháp RFM . Nó gán giá trị cho người tiêu dùng dựa trên ba biến: thời gian kể từ lần mua hàng cuối cùng ( r ecency), tần suất mua hàng ( tần suất) và giá trị tiền tệ của chi tiêu (m một lần).
Dựa trên dữ liệu nội bộ, khách hàng được chia thành nhiều phân khúc theo các tiêu chí nêu trên và gán các giá trị cho họ. Ví dụ: mô hình RFM có thể trông như thế này:
Tất nhiên, tất cả các giá trị sẽ phụ thuộc vào phân khúc thị trường mà bạn kinh doanh. Tần suất mua hàng của một cửa hàng điện tử bán thực phẩm và một cửa hàng điện tử có các thiết bị gia dụng đắt tiền hơn sẽ khác nhau đáng kể.
Khách hàng có giá trị cao nhất đương nhiên là người có lợi nhất. Sau khi xác định được chúng, có thể quan sát được các đặc điểm chung và hành vi mua hàng, điều này sẽ cho phép chúng tôi nhắm mục tiêu hoạt động tiếp thị tốt hơn. Làm thế nào để sử dụng nó? Ví dụ: chúng tôi có thể cung cấp cho họ mức giảm giá khi mua hàng thường xuyên, phần thưởng cho lần mua hàng tiếp theo, chương trình khách hàng thân thiết hoặc ưu đãi có giới hạn.
Cũng dễ dàng nhận ra những khách hàng đã lâu không mua hàng của chúng tôi hoặc không mua thường xuyên. Ví dụ: chúng ta có thể gửi cho họ một bản tin để nhắc nhở họ hoặc một bảng câu hỏi để tìm hiểu lý do tại sao sự quan tâm của họ lại giảm sút. Một khả năng khác là đưa ra khuyến mãi để khuyến khích khách hàng quay lại.
Đoàn hệ là gì và họ có thể giúp bạn như thế nào?
Báo cáo đoàn hệ hay gọi tắt là đoàn hệ là một công cụ thiết yếu để phân khúc khách hàng không chỉ của các cửa hàng điện tử. Chúng là một phần của Google Analytics và có thể xác định chẳng hạn
- khách hàng có điểm gì chung
- hành vi của họ thay đổi như thế nào
- có bao nhiêu người trong số họ đã mua sản phẩm của chúng tôi trong tháng nhất định,
- có bao nhiêu người trong số họ quay lại vào tháng tiếp theo,
- kênh nào mang lại nhiều khách hàng nhất.
Sự kết hợp giữa phân đoạn cơ sở dữ liệu của riêng bạn và sử dụng nhóm thuần tập sẽ cung cấp cho bạn một công cụ thực sự mạnh mẽ để sử dụng trong việc giữ chân khách hàng. Tuy nhiên, nếu bạn nghiêm túc trong việc giữ chân khách hàng, bạn chắc chắn không nên chỉ tập trung vào hai yếu tố này.
Làm gì để giữ chân khách hàng?
Chi phí để có được một khách hàng mới có thể cao hơn tới 5 lần so với việc bạn bỏ chi phí để giữ một khách hàng hiện tại. Vì vậy, khẩu hiệu “Mục tiêu của chúng tôi là khách hàng trung thành” nhất định không nên chỉ dừng lại trên giấy tờ. Những lý do khác là gì? Qua nhiều năm, những khách hàng trung thành chi nhiều tiền hơn và là nguồn cung cấp những lời chỉ trích có giá trị cũng như những tài liệu tham khảo tích cực.
Ngoài tần suất và mức chi tiêu khác nhau, khách hàng còn có kiến thức khác nhau về sản phẩm và có thái độ khác nhau đối với sản phẩm đó. Làm thế nào để giám sát các thuộc tính mềm này? Cái gọi là Kênh tiếp thị sẽ phục vụ chúng ta.
Mô hình này cho thấy các giai đoạn riêng lẻ trong mối quan hệ của khách hàng với thương hiệu, trong một kịch bản lý tưởng kết thúc bằng việc mua hàng. Tất nhiên, trong thực tế không phải lúc nào nó cũng hoạt động như vậy, khách hàng có thể quên đi thương hiệu và sản phẩm của nó hoặc ở một giai đoạn nhất định nào đó hoàn toàn từ bỏ quá trình suy nghĩ mua hàng.
Để biết chúng ta đang mất khách hàng ở đâu và tại sao, chúng ta cần tập trung vào quá trình chuyển đổi giữa từng giai đoạn. Ví dụ, tại sao 50% số người được hỏi đã trải nghiệm với sản phẩm của chúng tôi nhưng chỉ 10% mua nó lần thứ hai?
Tối đa cho khách hàng trung thành nhất
Phễu trông như thế nào trong thực tế?
- Lúc đầu, có những khách hàng biết rằng thương hiệu đó có tồn tại. Những khách hàng này cần có động lực để dùng thử sản phẩm.
- Bước tiếp theo là thuyết phục khách hàng về chất lượng sản phẩm để họ bắt đầu sử dụng thường xuyên. Ví dụ, nếu chúng ta muốn tăng tần suất sử dụng nó, chúng ta có thể thúc đẩy những cách sử dụng mới.
- Ở giai đoạn áp chót, khách hàng của chúng tôi thích một thương hiệu hơn những thương hiệu khác, nhưng nếu nó không có sẵn, họ sẽ chọn một thương hiệu khác.
- Ở giai đoạn cuối, khách hàng trở thành người ủng hộ thương hiệu; anh ấy trung thành với cô ấy, bản thân anh ấy tỏ ra quan tâm đến những thông tin mới liên quan đến cô ấy, anh ấy thực hiện quảng cáo tích cực miễn phí cho cô ấy và anh ấy là thành viên của cộng đồng xung quanh thương hiệu.
Khách hàng như vậy là quý giá nhất và cần phải chăm sóc họ thật cẩn thận. Có nhiều cách để thưởng cho anh ấy: đăng tải đóng góp của người hâm mộ hoặc lời cảm ơn công khai trên mạng xã hội, gửi quà tặng, lời mời đến phòng trưng bày, khả năng hợp tác với một thương hiệu, sự kiện VIP, gửi sản phẩm để đánh giá hoặc có thể là quyền truy cập sớm hơn vào một sản phẩm. bộ sưu tập hoặc dòng sản phẩm mới.
Thu hút khách hàng bằng chương trình khách hàng thân thiết
Thông tin về khách hàng thu được trên cơ sở phân khúc và chuyển khách hàng qua kênh tiếp thị có thể giúp bạn tạo các chương trình khách hàng thân thiết. Cả hai điều này đều thúc đẩy việc mua hàng thêm và cũng đóng vai trò là công cụ để tặng thưởng cho khách hàng, do đó củng cố mối quan hệ giữa khách hàng và bạn.
Các hình thức chương trình khách hàng thân thiết
- Sưu tập. Thông thường, chương trình khách hàng thân thiết dựa trên việc thu thập điểm (trên thẻ hoặc tài khoản), chẳng hạn như để mua hàng, giới thiệu cho bạn bè hoặc đánh giá.
- Chi tiêu. Hình thức thứ hai là đơn giản nhất và được sử dụng, ví dụ, bởi Slevomat = càng chi nhiều tiền, càng có nhiều lợi ích hoặc quà tặng.
- Phần thưởng cho một khoản phí thường xuyên. Ví dụ, một chương trình khách hàng thân thiết cũng có thể bị tính phí để các thành viên của nó trả phí hàng tháng hoặc hàng năm và nhận được lợi ích từ đó. Một ví dụ sẽ là Amazon Prime.
Để động lực thực sự phát huy tác dụng, điều quan trọng là chương trình khách hàng thân thiết phải thể hiện được những lợi ích thực sự cho khách hàng mà họ thực sự có thể sử dụng. Bạn có thể nghĩ ra rất nhiều thứ cho khách hàng của mình một cách ngẫu nhiên
- khả năng tham gia các cuộc thi,
- truy cập vào các ưu đãi độc đáo,
- lời mời tham dự các sự kiện đặc biệt,
- Tổng khấu trừ,
- giảm giá cho các sản phẩm được chọn,
- mẫu, dịch vụ hoặc sản phẩm miễn phí,
- Bưu chính miễn phí.