Każda firma powinna posiadać w swojej bazie danych informacje o obecnych i potencjalnych klientach. Jest to ważne nie tylko dla określenia grupy docelowej, ale także dla stworzenia skutecznej kampanii marketingowej. Pozwala to na indywidualne podejście do każdego klienta i zaoferowanie mu dokładnie tego, czego szuka.
Kontakty można zbierać na kilka sposobów, np. w oparciu o:
- Zamówienia,
- kwestionariusze,
- rejestracje,
- konkursy,
- skargi lub zapytania klientów,
- programy lojalnościowe,
- karta gwarancyjna,
- informacje o Twoich klientach,
- Opinie,
- internetowe systemy analityczne.
Tworząc bazę danych klientów, należy mieć na uwadze przepisy dotyczące ochrony danych osobowych, które obowiązują osoby fizyczne. Zapamietaj to:
- Musisz powiadomić Organ Ochrony Danych, że będziesz prowadzić biznesową bazę danych.
- Jako administrator informacji o kliencie masz obowiązek określić cel przetwarzania danych osobowych, określić środki i sposób przetwarzania danych oraz, co nie mniej ważne, uzyskać zgodę klienta.
- Zgoda nie jest wymagana, jeśli dane są niezbędne do wykonania umowy lub dane klientów, którzy już zapytali o Twoje towary lub usługi.
- Informacje o kliencie mogą zostać przekazane innej osobie pod warunkiem, że klient został o tym wcześniej poinformowany, a dane będą wykorzystywane wyłącznie w celu oferowania Państwu usług i usług.
- Jeśli klient nie chce, aby jego dane osobowe były przechowywane, musi wyrazić swój sprzeciw na piśmie.
- Jeżeli Klient nie wyrazi pisemnej zgody, możesz przesyłać mu oferty handlowe drogą pocztową. Jeśli jest to oferta elektroniczna, musi zawierać opcję rezygnacji.
Im więcej informacji zawiera Twoja baza danych, tym lepiej. Ważne jest logiczne sortowanie i regularne aktualizacje. Baza danych powinna zawierać:
- Informacje demograficzne (wiek, płeć, dochód, wykształcenie, zawód…).
- Zachowania zakupowe konsumentów (jak, gdzie, kiedy, jak często i co kupują, jakie są ich średnie wydatki, jaki jest powód zakupu).
Informacja o tym, dlaczego ludzie od Ciebie kupują, pokaże Ci, co klienci uważają za największą wartość dodaną Twojego produktu. Możesz następnie wykorzystać te spostrzeżenia nie tylko do opracowania bardziej pomysłowych kampanii, ale także do zidentyfikowania nowych klientów, którzy mają już takie same wymagania jak Twoi obecni klienci.
- Postawy klientów wobec marki (zebrane z ankiet, recenzji, wywiadów…).
- Dane dotyczące interakcji klientów z Twoją witryną i sieciami społecznościowymi.
- Wszelkie rozmowy pomiędzy klientem a Twoją firmą (jego reklamacje, recenzje, zapytania, a także informacje o tym, z jakich kanałów komunikacji korzystałeś).
Dzięki temu możesz porównać ich skuteczność i skorelować je z życiową wartością Twoich klientów.
Przykładem firmy, która skutecznie wykorzystuje historię transakcji swoich klientów, jest Amazon ze swoją Analizą Koszyka Rynkowego. Dotyczy to powiązań między produktami kupowanymi przez klientów. Analiza może pomóc w:
- Stworzenie systemu rekomendacji i personalizacji („Klienci też kupili…”),
- dotarcie do klientów z promocjami na artykuły uzupełniające (zmywarka i tabletki do zmywarki),
- planowanie kampanii marketingowej dla produktów, które klienci zazwyczaj kupują wspólnie (chleb i masło),
- skuteczne lokowanie produktu na Twojej stronie internetowej.
Jeśli masz niewielką liczbę kontaktów i nie jesteś wymagający w zakresie ich przetwarzania, wystarczy np. Excel lub Outlook. Za ich pomocą możesz zorganizować proste kampanie e‑mailowe. Jednak w miarę powiększania się bazy danych konieczne jest przejście na bardziej zaawansowane systemy. Wysokiej jakości baza danych biznesowych to podstawa sukcesu, dlatego nie warto lekceważyć jej wyboru. Powinien umożliwiać filtrowanie kontaktów według określonych kryteriów, aby targetowanie było jak najdokładniejsze. Wybierając odpowiedni system, możesz spotkać się z następującymi terminami:
- Systemy zarządzania relacjami z klientami, tzw. Systemy CRM (Systemy zarządzania relacjami z klientami zarządzają kontaktami, segmentują je, monitorują całą komunikację z klientem, umożliwiają analizę, planowanie i tworzenie kampanii marketingowych i wiele więcej.
- Bazy danych w chmurze, które umożliwiają dostęp z dowolnego miejsca z Internetu.