Jedes Unternehmen sollte Informationen über aktuelle und potenzielle Kunden in seiner Datenbank speichern. Dies ist nicht nur für die Definition der Zielgruppe wichtig, sondern auch für die Erstellung einer erfolgreichen Marketingkampagne. So können Sie jeden Kunden individuell ansprechen und ihm genau das bieten, was er sucht.
Kontakte können auf verschiedene Weise erfasst werden, beispielsweise basierend auf:
- Aufträge,
- Fragebögen,
- Anmeldungen,
- Wettbewerbe,
- Kundenbeschwerden oder -anfragen,
- Treueprogramme,
- Garantiekarte,
- Informationen über Ihre Kunden,
- Bewertungen,
- Online-Analysesysteme.
Bei der Erstellung Ihrer Kundendatenbank müssen Sie das für Einzelpersonen geltende Datenschutzrecht berücksichtigen. Erinnere dich daran:
- Sie müssen der Datenschutzbehörde mitteilen, dass Sie eine Unternehmensdatenbank pflegen.
- Als Kundeninformationsmanager sind Sie verpflichtet, den Zweck anzugeben , zu dem personenbezogene Daten verarbeitet werden sollen, die Mittel und Art der Datenverarbeitung festzulegen und nicht zuletzt die Einwilligung des Kunden einzuholen.
- Eine Einwilligung ist nicht erforderlich, wenn die Daten für die Vertragserfüllung erforderlich sind oder es sich um Daten von Kunden handelt, die sich bereits nach Ihren Waren oder Dienstleistungen erkundigt haben.
- Kundendaten können unter der Voraussetzung, dass der Kunde vorab darüber informiert wurde, an Dritte weitergegeben werden und die Daten werden nur für den Zweck verwendet, Ihnen Geschäfte und Dienstleistungen anzubieten.
- Wünscht der Kunde keine Speicherung seiner personenbezogenen Daten, muss er seinen Widerspruch schriftlich erklären.
- Erteilt der Kunde keine schriftliche Einwilligung, können Sie ihm postalisch Handelsangebote zusenden. Handelt es sich um ein elektronisches Angebot, muss es eine Opt-out-Möglichkeit enthalten.
Je mehr Informationen Ihre Datenbank enthält, desto besser. Logische Sortierung und regelmäßige Updates sind wichtig. Die Datenbank sollte Folgendes enthalten:
- Demografische Informationen (Alter, Geschlecht, Einkommen, Bildung, Beruf…).
- Kaufverhalten der Verbraucher (wie, wo, wann, wie oft und was kaufen sie, wie hoch sind ihre durchschnittlichen Ausgaben, was ist der Grund für den Kauf).
Informationen darüber, warum Menschen bei Ihnen kaufen, zeigen Ihnen, was Kunden für den größten Mehrwert Ihres Produkts halten. Diese Erkenntnisse können Sie dann nicht nur nutzen, um einfallsreichere Kampagnen zu entwickeln, sondern auch, um neue Kunden zu identifizieren, die bereits die gleichen Anforderungen wie Ihre bestehenden Kunden haben.
- Einstellung der Kunden zur Marke (erhoben aus Umfragen, Rezensionen, Interviews…).
- Daten zur Kundeninteraktion mit Ihrer Website und sozialen Netzwerken.
- Alle Gespräche zwischen dem Kunden und Ihrem Unternehmen (seine Beschwerden, Bewertungen, Fragen sowie Informationen darüber, welche Kommunikationskanäle Sie genutzt haben).
Dadurch können Sie deren Wirksamkeit vergleichen und mit dem Lifetime Value Ihrer Kunden korrelieren.
Ein Beispiel für ein Unternehmen, das die Transaktionshistorie seiner Kunden effektiv nutzt, ist Amazon mit seiner Warenkorbanalyse. Hierbei werden die Zusammenhänge zwischen den Produkten betrachtet, die Kunden kaufen. Die Analyse kann Ihnen helfen bei:
- Erstellen eines Empfehlungs- und Individualisierungssystems („Kunden kauften auch …“),
- Kunden mit Werbeaktionen für ergänzende Artikel (Geschirrspüler und Geschirrspültabs) erreichen,
- Planung einer Marketingkampagne für Produkte, die Kunden normalerweise zusammen kaufen (Brot und Butter),
- Effektive Produktplatzierung auf Ihrer Website.
Wenn Sie nur wenige Kontakte haben und keine hohen Ansprüche an deren Bearbeitung stellen, reicht beispielsweise Excel oder Outlook aus. Mit ihrer Hilfe können Sie einfache E‑Mail-Kampagnen organisieren. Wenn Ihre Datenbank jedoch wächst, müssen Sie auf anspruchsvollere Systeme umsteigen. Eine qualitativ hochwertige Unternehmensdatenbank ist die Grundlage für den Erfolg, daher sollte ihre Auswahl nicht unterschätzt werden. Es sollte Ihnen ermöglichen, Kontakte nach festgelegten Kriterien zu filtern, um Ihr Targeting so genau wie möglich zu gestalten. Bei der Auswahl eines geeigneten Systems stoßen Sie möglicherweise auf folgende Begriffe:
- Customer-Relationship-Management-Systeme, sog. CRM-Systeme (Customer-Relationship-Management-Systeme) verwalten Kontakte, segmentieren sie, überwachen die gesamte Kommunikation mit dem Kunden, ermöglichen die Analyse, Planung und Erstellung von Marketingkampagnen und vieles mehr.
- Cloud-Datenbanken, die den Zugriff überall aus dem Internet ermöglichen.