Хотите инструмент, который бесплатно покажет вам возможности для увеличения продаж? Инструмент, который точно скажет вам, где работать в вашем бизнесе, какую часть вашего сервиса или продукта улучшить или изменить? Все подогнано под вас. У вас, вероятно, уже есть этот инструмент, вы просто не знаете о нем. Это комментарии и отзывы ваших клиентов.
Вы можете найти отзывы и отклики в своем профиле Facebook, в вашем местоположении на картах Google, на Tripadvisor, на Heureka или Zboží, а также на различных форумах, где ваши клиенты говорят о вашем продукте или товарах. Здорово, когда ваши клиенты хвалят вас везде. Но не бойтесь читать и отвечать на отрицательные отзывы. Это даст вам ключевую информацию о том, что вы можете улучшить и изменить, чтобы сделать людей более восторженными.
В этой статье Карла Попелинска и Кристина Мреникова (клиентские послы) делятся своими советами о том, как получать отзывы клиентов и реагировать на них.
В Slevomat несколько отделов посвящены клиентам, их вопросам, а также отзывам, обзорам и рейтингам. Карла Попелинска и Кристина Мреникова заботятся о клиентах в социальных сетях. Мы попросили их поделиться своими секретными советами. Вот они:
1. Не спорьте и признайте ошибку, если она произошла.
Три фразы, которые определенно не относятся к качественному обслуживанию клиентов: «Это неправда!» «Вы лжете». «Это было не так». Очевидно, что у всех нас есть свой взгляд на мир, и иногда две стороны просто не соглашаются. Но во всех случаях вы должны действовать как профессионал. Признайте, что клиент может быть прав, и если у вас есть какие-либо сомнения, любезным тоном предложите ему заполнить детали , чтобы вы могли все перепроверить и предоставить исправление, если это необходимо. Конечно, может быть, что клиент неправильно истолковал или упустил что-то. Если у вас есть четкие доказательства того, что ситуация была именно такой, как он ее описал, извинения, безусловно, уместны, или предложение некоторой компенсации. Если, с другой стороны, вы знаете, что есть недопонимание, вы не должны иметь «верховенства» в объяснении . Ваш клиент может отреагировать на вашу снисходительность, рассказав о своем опыте везде, где только может. Речь идет не о том, где была правда, а о том, как вы с ним обращались.
2. Обсудите детали в приватном канале
Если вы столкнулись с ситуацией в социальных сетях, которую нельзя решить одним коротким ответом, хорошей идеей будет попросить клиента написать вам личное сообщение . В личной беседе, вдали от посторонних глаз, вы можете быстро получить необходимые детали и предложить решение, чтобы увидеть, устраивает ли оно клиента. Наконец, попросите клиента выразить свое удовлетворение закрытием проблемы в конце ветки разговора — там, где он начал общаться.
3. Отвечайте предпочтительно на конструктивную критику и четкие доказательства того, что пошло не так.
Когда у вас есть интересный продукт или услуга в продаже, в разгар сезона или когда происходит неожиданное событие, в эти моменты часто возникает шквал вопросов, комментариев и упоминаний. Напряжение обычно ощущается не только в вашей электронной почте, но и в вашем профиле в социальных сетях. В Slevomat мы получаем много предложений, вопросов и комментариев. В социальных сетях коллеги реагируют в основном на те предложения, которые дают конкретную причину недовольства . Если кто-то просто пишет: «Это было ужасно», очень сложно ответить на такую критику. Но когда комментарий или отзыв содержит конкретные моменты и ситуации, реагировать уместно — потому что понятно, почему товар или услуга не оправдали ожиданий. Улучшения и исправления ситуации предлагаются сразу же. Если у вас есть место, спросите клиента, что именно ему не понравилось.
4. Отвечайте также на положительные комментарии.
Не забывайте о своих поклонниках — они могут быть теми, кто бесплатно вас продвигает и приводит к вам больше покупателей. Дайте им знать, что они важны для вас, что вы их любите и цените. Если у вас мало времени, даже просто «лайк» на их комментарии наверняка порадует их.
5. Дайте им остыть.
Иногда вы испытываете что-то, что действительно выбивает вас из колеи. Или это просто День тупицы. В любом случае, иногда достаточно всего лишь немного, и человек напивается. Если вы чувствуете, что это происходит перед вами в социальных сетях, и человек, о котором идет речь, откровенно горяч, возможно, лучше дать ему время успокоиться. Вам определенно нужно ответить в течение 24 часов, Карла и Кристина рекомендуют написать личное сообщение или позвонить через час . Клиент обычно тогда отвечает положительно и радуется, что кто-то активно разбирается с его жалобой.
6. Ежемесячная оценка реакций
Регулярно просматривайте свои отзывы, оценки и комментарии. Кристина и Карла знают, насколько ценной информацией являются эти отзывы. «Есть ли повторяющиеся негативные отзывы о еде или обслуживании в определенные дни недели? Обязательно проверьте, кто был в эту смену». Несколько раз служба поддержки клиентов Slevomat помогала отелю или ресторану обнаружить проблемных сотрудников . Благодаря своевременной замене персонала общая репутация заведения оставалась положительной.