Чи бажаєте ви отримати інструмент, який показує вам можливості для збільшення продажів безкоштовно? Інструмент, який підкаже вам, де саме працювати у вашому бізнесі, яку частину вашої послуги чи продукту покращити чи змінити? Все спеціально для вас. У вас напевно вже є цей інструмент, просто ви про нього не знаєте. Це коментарі та відгуки ваших клієнтів.
Ви можете знайти відгуки та відгуки у своєму профілі на Facebook, у своєму місці на картах Google, на Tripadvisor, на Heureka чи Zboží, а також на різноманітних форумах, де ваші клієнти обговорюють ваш продукт чи товари. Чудово, коли клієнти всюди тебе хвалять. Але не бійтеся читати негативні відгуки та відповідати на них. Це дасть вам ключову інформацію про те, що ви можете покращити та змінити, щоб викликати у людей більше ентузіазму.
У цій статті Карла Попелінська та Крістіна Мренікова (посли клієнтів) діляться своїми порадами щодо того, як отримувати відгуки клієнтів і відповідати на них.
У Slevomat кілька відділів присвячені клієнтам, їхнім запитанням, а також відгукам, відгукам і оцінкам. Карла Попелінська та Крістіна Мреніцова залучають клієнтів у соціальних мережах. Ми попросили їх розповісти нам свої секретні поради. Ось вони:
1. Не сперечайтеся і визнайте помилку, якщо вона сталася
Три фрази, які точно не належать до якісного обслуговування клієнтів: «Це неправда!» — Ти брешеш. — Це було не так. Зрозуміло, що у кожного з нас свій погляд на світ, і іноді обидві сторони просто не згодні. Але у всіх випадках потрібно діяти як професіонал. Визнайте, що клієнт може бути правий, і якщо у вас виникнуть сумніви, ласкавим тоном попросіть їх заповнити деталі , щоб ви могли перевірити все ще раз і за потреби надати засіб правового захисту. Звичайно, може бути так, що клієнт неправильно витлумачив або пропустив щось. Якщо у вас є чіткі докази того, що ситуація склалася так, як він її описав, вибачтеся, безперечно, або запропонуйте певну компенсацію. З іншого боку, якщо ви знаєте, що виникло непорозуміння, ви не повинні мати «перевагу» в поясненні . Ваш клієнт може реагувати на вашу поблажливість, розповідаючи про свій досвід, де тільки зможе. Справа не в тому, де була правда, а в тому, як ви з ним поводилися.
2. Обговоріть деталі в приватному каналі
Якщо ви зіткнулися з ситуацією в соціальних мережах, яку неможливо вирішити однією короткою відповіддю, варто попросити клієнта написати вам приватне повідомлення . У приватній розмові, подалі від сторонніх очей, ви можете швидко отримати необхідні деталі та запропонувати рішення, щоб побачити, чи задоволений клієнт. Нарешті, попросіть клієнта висловити своє задоволення закриттям проблеми в кінці розмови – там, де вони почали спілкування.
3. Бажано відповідати на конструктивну критику та чіткі докази того, що пішло не так
Коли у вас продається цікавий товар чи послуга, у розпал сезону чи трапляється несподівана подія, у ці моменти часто вибухає шквал запитань, коментарів та згадок. Зазвичай напруга відчувається не лише у вашій електронній скриньці, а й у вашому профілі в соціальних мережах. У Slevomat ми отримуємо багато пропозицій, питань і коментарів. У соцмережах колеги реагують переважно на ті пропозиції, які дають конкретний привід для невдоволення . Якщо хтось просто напише: «Це було жахливо», то відповісти на таку критику дуже важко. Але коли коментар або відгук містить конкретні моменти та ситуації, відповідати доречно – адже зрозуміло, чому товар чи послуга не виправдали очікувань. Тоді одразу пропонуються покращення та виправлення ситуації. Якщо у вас є місце, запитайте клієнта, що саме йому не сподобалося.
4. Також відповідайте на позитивні коментарі
Не забувайте про своїх шанувальників – можливо, саме вони безкоштовно рекламують вас і залучать більше покупців. Дайте їм зрозуміти, що вони важливі для вас, що вони вам подобаються і цінуєте їх. Якщо у вас мало часу, навіть просто «лайк» їхніх коментарів обов’язково їм сподобається.
5. Дайте їм охолонути
Іноді ви відчуваєте щось, що вас справді збентежує. Або це просто День дурнів. Так чи інакше, інколи досить трохи, і людина напивається. Якщо ви бачите, що це саме так перед вами в соціальних мережах, і людина, про яку йде мова, відверто шипить, можливо, краще дати їй хвилину, щоб заспокоїтися. Вам обов’язково потрібно відповісти протягом 24 годин, Карла та Крістіна рекомендують написати приватне повідомлення або зателефонувати через годину . Тоді клієнт зазвичай реагує позитивно й радіє, що хтось активно розглядає його скаргу.
6. Щомісячна оцінка реакцій
Регулярно переглядайте свої відгуки, оцінки та коментарі. Крістін і Карла знають, наскільки цінні відгуки є цінною інформацією. «Чи повторюються негативні відгуки про їжу чи обслуговування в певні дні тижня? Обов’язково перевірте, хто був на цій зміні». Кілька разів служба підтримки клієнтів Slevomat допомогла готелю чи ресторану виявити проблемних працівників . Завдяки своєчасній зміні персоналу загальна репутація закладу залишилася позитивною.