Svaka tvrtka treba u svojoj bazi podataka držati podatke o sadašnjim i potencijalnim kupcima. Važno je ne samo za definiranje ciljne skupine, već i za kreiranje uspješne marketinške kampanje. Omogućuje vam da svakom kupcu pristupite individualno i ponudite mu točno ono što traži.
Kontakti se mogu prikupljati na nekoliko načina, na primjer na temelju:
- narudžbe,
- upitnici,
- registracije,
- natjecanja,
- pritužbe ili upiti kupaca,
- programi vjernosti,
- jamstveni list,
- informacije o vašim klijentima,
- recenzije,
- online analitički sustavi.
Prilikom izrade baze podataka o klijentima morate voditi računa o zakonu o zaštiti podataka koji se primjenjuje na pojedince. Zapamti to:
- Morate obavijestiti Tijelo za zaštitu podataka da ćete voditi poslovnu bazu podataka.
- Vi, kao voditelj informacija o klijentima, morate navesti svrhu u koju će se osobni podaci obrađivati, odrediti način i način obrade podataka te, na kraju, ali ne manje važno, imati privolu korisnika.
- Privola nije potrebna ako su podaci nužni za izvršenje ugovora ili podaci o kupcima koji su se već raspitivali o Vašoj robi ili uslugama.
- Podaci o kupcu mogu se proslijediti nekom drugom pod uvjetom da je kupac unaprijed obaviješten i podaci će se koristiti samo u svrhu ponude poslovanja i usluga.
- Ukoliko kupac ne želi da se njegovi osobni podaci zadrže, dužan je svoje protivljenje izraziti pisanim putem.
- Ako kupac ne da pisani pristanak, možete mu poslati poštanske ponude. Ako se radi o elektroničkoj ponudi, mora sadržavati opciju isključivanja.
Što više informacija vaša baza podataka sadrži, to bolje. Logično sortiranje i redovito ažuriranje su važni. Baza podataka treba sadržavati:
- Demografski podaci (dob, spol, prihod, obrazovanje, zanimanje…).
- Kupovno ponašanje potrošača (kako, gdje, kada, koliko često i što kupuju, kolika im je prosječna potrošnja, koji je razlog kupovine).
Informacije o tome zašto ljudi kupuju od vas pokazat će vam što kupci smatraju najvećom dodanom vrijednošću vašeg proizvoda. Tada možete koristiti te uvide ne samo za osmišljavanje maštovitijih kampanja, već i za prepoznavanje novih klijenata koji već imaju iste zahtjeve kao i vaši postojeći klijenti.
- Stavovi kupaca prema brendu (prikupljeni iz anketa, recenzija, intervjua…).
- Podaci o interakciji korisnika s vašom web stranicom i društvenim mrežama.
- Svi razgovori između korisnika i vaše tvrtke (njihove pritužbe, recenzije, upiti, kao i informacije o tome koje ste komunikacijske kanale koristili).
To vam omogućuje da usporedite njihovu učinkovitost i povežete ih s životnom vrijednošću vaših kupaca.
Primjer tvrtke koja učinkovito koristi povijest transakcija svojih kupaca je Amazon sa svojom analizom tržišne košarice. Time se promatraju veze između proizvoda koje kupci kupuju. Analiza vam može pomoći u:
- Izrada sustava preporuka i prilagodbi ("I kupci su kupili…"),
- dosezanje kupaca s promocijama za komplementarne artikle (perilica posuđa i tablete za perilicu posuđa),
- planiranje marketinške kampanje za proizvode koje kupci obično kupuju zajedno (kruh i maslac),
- učinkovito pozicioniranje proizvoda na vašoj web stranici.
Ako imate mali broj kontakata i niste zahtjevni u pogledu obrade istih, bit će vam dovoljan npr. Excel ili Outlook. Uz njihovu pomoć možete organizirati jednostavne e‑mail kampanje. Ali kako vaša baza podataka raste, morate prijeći na sofisticiranije sustave. Kvalitetna poslovna baza podataka temelj je uspjeha, stoga ne vrijedi podcjenjivati njezin odabir. Trebao bi vam omogućiti filtriranje kontakata prema određenim kriterijima kako bi vaše ciljanje bilo što preciznije. Prilikom odabira odgovarajućeg sustava možete naići na sljedeće pojmove:
- Sustavi upravljanja odnosima s kupcima, tzv. CRM sustavi (Sustavi za upravljanje odnosima s kupcima upravljaju kontaktima, segmentiraju ih, prate svu komunikaciju s klijentima, omogućuju analizu, planiranje i kreiranje marketinških kampanja i još mnogo toga.
- Baze podataka u oblaku, koje omogućuju pristup bilo gdje s interneta.