Ogni azienda dovrebbe conservare informazioni sui clienti attuali e potenziali nel proprio database. È importante non solo per definire il gruppo target, ma anche per creare una campagna di marketing di successo. Ti consente di avvicinarti a ogni cliente individualmente e di offrirgli esattamente ciò che sta cercando.
I contatti possono essere raccolti in diversi modi, ad esempio in base a:
- ordini,
- questionari,
- registrazioni,
- concorsi,
- reclami o richieste dei clienti,
- programmi fedeltà,
- scheda di garanzia,
- informazioni sui tuoi clienti,
- recensioni,
- sistemi di analisi online.
Quando crei il tuo database clienti, devi tenere a mente la legge sulla protezione dei dati applicabile alle persone. Ricorda che:
- È necessario notificare all'Autorità Garante per la protezione dei dati personali che si intende gestire un database aziendale.
- In qualità di responsabile delle informazioni sui clienti, sei tenuto a dichiarare le finalità per cui i dati personali saranno trattati, a determinare i mezzi e le modalità del trattamento e, ultimo ma non meno importante, a ottenere il consenso del cliente.
- Il consenso non è necessario se i dati sono necessari per l'esecuzione di un contratto o se si tratta di dati relativi a clienti che hanno già richiesto informazioni sui vostri beni o servizi.
- Le informazioni del cliente possono essere trasmesse a terzi, a condizione che il cliente ne sia stato informato in anticipo e che i dati vengano utilizzati esclusivamente allo scopo di offrirgli affari e servizi.
- Se il cliente non desidera che i suoi dati personali vengano conservati, dovrà esprimere la sua opposizione per iscritto.
- Se il cliente non fornisce il consenso scritto, puoi inviargli offerte commerciali postali. Se si tratta di un'offerta elettronica, deve includere un'opzione di opt-out.
Più informazioni contiene il tuo database, meglio è. L'ordinamento logico e gli aggiornamenti regolari sono importanti. Il database dovrebbe includere:
- Informazioni demografiche (età, sesso, reddito, istruzione, occupazione…).
- Comportamento d'acquisto dei consumatori (come, dove, quando, con quale frequenza e cosa acquistano, quanto spendono in media, qual è il motivo dell'acquisto).
Le informazioni sul motivo per cui le persone acquistano da te ti mostreranno cosa i clienti considerano il più grande valore aggiunto del tuo prodotto. Puoi quindi usare queste informazioni non solo per ideare campagne più fantasiose, ma anche per identificare nuovi clienti che hanno già le stesse esigenze dei tuoi clienti esistenti.
- Atteggiamenti dei clienti nei confronti del marchio (raccolti da sondaggi, recensioni, interviste…).
- Dati sull'interazione dei clienti con il tuo sito web e i social network.
- Tutte le conversazioni tra il cliente e la tua azienda (reclami, recensioni, domande, nonché informazioni sui canali di comunicazione utilizzati).
Ciò ti consente di confrontarne l'efficacia e di correlarla al valore del ciclo di vita dei tuoi clienti.
Un esempio di un'azienda che usa efficacemente la cronologia delle transazioni dei suoi clienti è Amazon con la sua Market Basket Analysis. Questa esamina le connessioni tra i prodotti che i clienti acquistano. L'analisi può aiutarti con:
- Creazione di un sistema di raccomandazione e personalizzazione ("I clienti hanno acquistato anche…"),
- raggiungere i clienti con promozioni su articoli complementari (lavastoviglie e pastiglie per lavastoviglie),
- pianificare una campagna di marketing per prodotti che i clienti solitamente acquistano insieme (pane e burro),
- posizionamento efficace del prodotto sul tuo sito web.
Se hai un numero limitato di contatti e non sei esigente in termini di elaborazione, ad esempio Excel o Outlook saranno sufficienti. Con il loro aiuto, puoi organizzare semplici campagne e‑mail. Ma man mano che il tuo database cresce, devi passare a sistemi più sofisticati. Un database aziendale di qualità è la base del successo, quindi non vale la pena sottovalutarne la selezione. Dovrebbe consentirti di filtrare i contatti in base a criteri specifici per rendere il tuo targeting il più accurato possibile. Potresti imbatterti nei seguenti termini quando selezioni un sistema adatto:
- I sistemi di gestione delle relazioni con i clienti, cosiddetti sistemi CRM (Customer Relationship Management System) gestiscono i contatti, li segmentano, monitorano tutte le comunicazioni con il cliente, consentono l'analisi, la pianificazione e la creazione di campagne di marketing e molto altro ancora.
- Database cloud, che consentono l'accesso ovunque tramite Internet.