Udržet na zákaznické náladu a pracovní morálku na dálku byla výzva

Udržet na zákaznické náladu a pracovní morálku na dálku byla výzva

Kateřina Linhartová 30. 7. 2021

Ze zpráv zákazníků byla cítit nervozita, tým musel kvůli lockdownu řešit dotazy i ve chvílích, kdy se nařízení měnila ze dne na den. A pod tím náporem se někteří lidé cítili vyhořelí. Podle Johany Kučerové, šéfky zákaznické péče, byl poslední rok největší výzvou, jakou kdy ve Slevomatu zažila. S úsměvem ale dodává, že tým se mnohé naučil, dařilo se rychleji automatizovat a nyní se také nabírají šikovní nováčci.

Když se řekne zákaznická péče, každý si představí především stížnosti. Jak to máte vy?

To u nás určitě neplatí. Drtivá většina dotazů před koronou byla na možnosti platby, obecné informace o nabídkách a rezervacích a také nám často chodí i pochvaly, což vždycky potěší. Záměrně říkám chodí, protože se to děje i teď během posledního roku.

Poslední rok byl náročný především kvůli obrovskému náporu a dá se říct i monotónnosti. Naším cílem bylo, aby mohli zákazníci své vouchery využít, až se situace uklidní a vše se rozvolní. Pro tenhle výsledek jsme dělali maximum, a i když se nám spousta věcí měnila pod rukama, vždy jsme se snažili o to, aby byl zákazník s jiným řešením spokojený.

Před covidem jsi prý lidem v týmu říkala, že situace, na kterou nejste připraveni, jsou skvělé, protože jsou to výzvy. Pořád si za tím stojíš, i teď po covidu?

Kdybych v té době jen věděla… :-)) Jednou z největších lekcí předcovidové doby pro mě byl krach cestovní kanceláře a to jsme skvěle zvládli. Celé koronové období pak byla ta největší výzva, kterou jsem ve Slevomatu zažila, a určitě v tom nebudu sama, kdo to bere jako zkušenost k nezaplacení.

Donutilo mě to přemýšlet nad věcmi z úplně jiného úhlu, na zákaznické jsme převrátili všechny možné procesy vzhůru nohama a potvrdili si v různých obměnách, že jsme na změny velmi adaptabilní. Práce z domova byla pro náš typicky kancelářský tým zprvu velkou neznámou, stejně jako udržení týmové nálady a morálky na dálku, ale všechno jsme zvládli a mám fakt radost, kam jsme se za tak krátkou dobu posunuli.

Jak zákaznickou péči Slevomatu změnil covid? Dalo se postupně předvídat, co vás čeká, podle toho, co vyhlašovala vláda?

Ze dne na den jsme zapluli do krizového režimu. Co nové opatření, to vymýšlení nových postupů, předávání informací na tým a kontroly, že tak opravdu jedou všichni stejně a že všichni zákazníci mají v tu samou chvíli stejné informace. Postupy jsme měnili i dvakrát denně a předvídat se v podstatě nedalo vůbec nic.

Teď už jsme na různé scénáře, ať tuzemské, nebo zahraniční, připravení, ale tehdy jsme vůbec nevěděli, co může přijít, a s tím šly ruku v ruce dotazy zákazníků. Byl to chaos pro všechny strany, nikdo nic nevěděl, a tak nás spláchla jedna víc jak tři měsíce dlouhá obří vlna, kdy dotazy nebraly konce, a ten nápor byl několikanásobně vyšší, než jsme byli zvyklí.

A jaký je počet požadavků teď?

Už se nám to ustálilo, ale stále máme o čtvrtinu dotazů více než v měsících před covidem. Je například znát, že si lidé nejsou jistí aktuálními nařízeními a co je například k využívání voucherů potřeba. Ku pomoci je tak i náš chatbot, kterého stále trénujeme a který odkazuje například na náš stále aktualizovaný článek o aktuálních nařízeních v ČR a další užitečné informace ohledně covidu.

Těsně po rozvolnění bylo spoustu dotazů na to, které provozovny jsou opravdu otevřené, jak je to s testováním před využitím a také na platnosti voucherů. V tuhle chvíli se ale vracíme do normálu, zákazníci se ptají na možnosti platby, termíny a obsah nabídek. K tomu rovnou zmíním, že všechny tyto a mnohé další informace najdou už delší dobu i v upravených FAQ, které jsme během první vlny vytunili i právě proto, aby měl zákazník informace co nejrychleji a nejpřesněji.

Co tě naučil covid o vedení týmu?

Je potřeba všechno vysvětlovat srozumitelně a klidně xkrát jinak, protože každý tomu jinak rozumí. Ověřovat si, že všichni všemu rozumí.

Přehnaná pozitivita nefunguje a není na škodu být taky jen člověk, ne jen ten stále motivující šéf, a říct, že taky nemám dobrý den. Korona mi v tomhle hranice lehce posunula a neuměla jsem si představit, že bych pořád jen dokola s úsměvem opakovala, jak bude všechno dobré a že je potřeba vydržet, než se ‚něco stane‘. Všichni jsme v tomhle byli, a stále jsme, na jedné lodi, tak je pro mě správné ukázat tu lidskou tvář a říct, že mě také celá situace štve a unavuje.

Co tě covid naučil o zákaznících?

Že empatie a pochopení jejich problému je klíč ke všemu, ať je výsledné řešení jakékoliv.

Je zákazník Slevomatu loajální? Vybavíš si nějakou situaci či podporu od zákazníků?

Té podpory se nám dostávalo spoustu a lidé nám psali podpůrné vzkazy, ať se držíme, že to ve Slevomatu děláme vážně dobře a cení si toho, co pro ně všechno děláme.

Mnoho zákazníků nám na vysvětlenou psalo, co jim korona způsobila, ať to byla ztráta práce, nemoci, úmrtí blízkých a cenili si toho, že nejsme jen roboti, ale snažíme se i přes tu extrémní situaci hledat náhradní řešení. Dávali nám najevo, že se nám nikam nevytratila ta empatie, na které si také zakládáme. Samozřejmě byla skoro ze všech zpráv od zákazníků cítit nervozita, a ne všechny konverzace byly příjemné, ale ta pochvalná slova byla balzám na duši a doteď si je v rámci týmu posíláme na připomenutí, že ta práce má fakt smysl.

Jak se dokážeš vyrovnat s nepříjemnou reakcí zákazníka? Co tobě a tvým kolegům pomáhá udržet si dobrou náladu?

Určitě to chce nadhled a snažit se nebrat si nic osobně. Nejsme tu od hodnocení a nikdy nevidíme na druhou stranu, tak nemůžeme vědět, proč zákazník reaguje tak, jak reaguje. Tenhle odstup je někdy těžší právě proto, že chceme lidi s pořádnou dávkou empatie, kteří budou zákazníkům pomáhat ne proto, že musí, ale fakt chtějí. Mnohdy se stává, a zvlášť v té první vlně, že bylo spoustu lidí vyšťavených právě příběhy zákazníků a pocitem určité bezmoci.

Proto se stále snažíme podporovat dobrou náladu jak těmi pochvalami, tak týmově teambuildingy (online i offline), tak zvyky, jako jsou třeba brunche, se kterými zase začneme, přání a dárek k narozeninám (k narozeninám si i zpíváme na poradách a tak dále). Saháme po všem, co nám zpestří práci, a tak jsme si třeba v rámci první vlny pořádali cestovatelská okénka, kde jsme si říkali zážitky z dřívějších dovolených, abychom se mohli zase na něco těšit. Také jsme měli interní plátek Pozitivních zpráv, ve kterém jsme načerpávali energii na další dny. O dobrou náladu u nás tak vážně není nouze a díky tomu, že jsme fakt skvělý tým, si případně umíme náladu navzájem zvednout raz dva.

Jak jste změnili procesy a fungování týmu?

Bylo toho spousta. První, co nám moc pomohlo, bylo už jen naplánování přestupu na home office, což obnášelo například převezení techniky a obecně velkou logistickou akci. :-) Obecně to pak byly v provozu například změny ve stylu práce; xkrát do týdne během těch asi čtyř nejkrizovějších měsíců se měnila nařízení z hodiny na hodinu.

Proto jsme měli dlouhou dobu týmové cally každé ráno a dvakrát týdně byly také QA kvůli refreshi postupů. Vlivem toho všeho jsme měli velmi unavený tým a pořád bylo ale třeba hledat balanc, protože zákazník chtěl odpověď rychle a správně. Pořádali jsme tak online školení a řešili jsme změny pracovní náplně podle preferencí a rozpoložení jednotlivých lidí, abychom to co nejlépe poskládali a zároveň svým lidem pomohli.

Do toho jsme také vylepšovali našeho chatbota, který má zákazníkům dodat to nejdetailnější info a nám také uvolnit ruce a v tom náporu pomoci. Doporučuju si ho na našich stránkách vyzkoušet. Umí toho každým dnem díky našemu Pepovi víc a víc a taky si s vámi zavtipkuje, jsme na něj fakt pyšní!

A co automatizace?

Velký dík za pomoc ve fungování v tomhle období patří našemu vývoji, který velmi rychle připravil spoustu interních nových nástrojů a automatizací v našem administračním systému. To pomohlo v rychlejší kooperaci jak se zákazníky, tak v návazných procesech s jinými odděleními. Bez toho by to určitě nešlo, a když už jsme u kolegů, bylo skvělé vidět i lidi z jiných oddělení, co nám pomáhali odbavovat zákaznické dotazy, v tom je naše firemní kultura fakt super a jsme jim za to vděční.

Z hlediska fungování jsme si v koroně potvrdili, že se musíme umět adaptovat na vše, co přijde, obecně se jakkoliv přizpůsobit nové době. I přes tohle všechno rychlé a nové je správné plánovat dlouho dopředu a hlavně nezakrnět. Tohle vše tak dalo vzniku strategie celého oddělení až do konce příštího roku a vřele dlouhodobé plány doporučuju. Posouvá to celé oddělení dopředu a lidé i zákazníci se mají na co těšit. :-)

Zákaznická Slevomatu dřív dělávala akce pro zákazníky (třeba telefonát po delší době od nákupu, zaslání voucheru či kytky do práce). Vracíte se s rozvolňováním i k tomuto?

Tahle naše typická wow se minulý rok nedělala tak často jako dříve, ale určitě jsme nezakrněli. Snažili jsme se dělat nadstandardní řešení vlivem těch všech situací, ve kterých zákazníci byli. Také jsme zákazníkům vyzvedávali balíčky a výjimkou nebyly například odpovědi ve formě básniček.

Zaměřili jsme se také více na zklamané zákazníky a skvělou zákaznickou zkušenost zařídíme rychlou dostupností na každém z našich kanálů. To je pro nás tou největší prioritou, a také proto máme od května plnohodnotný víkendový provoz v čase 8–14 h a budeme jej rozšiřovat. Vnímám, že máme být co nejvíce dostupní, aby neměli zákazníci obavy z nákupů a třeba z následného využití. Musí vědět, že tu pro ně budeme, ať budou chtít řešit cokoliv a kdykoliv.

Jak se daří nábor nováčků?

Co se týče náborů, tak jsme v létě stihli udělat Assesment Centrum (výběrko pro více lidí najednou) a tu velkou vlnu nováčků se podařilo nabrat i zaučit jako za starých časů offline. Online se toho ale taky nebojíme, na jaře jsme takhle online zaučili vícero lidí, dokonce dva teamleadery a je to jedna z dalších věcí, které nás korona naučila dělat a dělat je fakt dobře.

Jak vypadá zaučování nového člověka?

Když člověka nabereme, je samozřejmě onboarding ta nejdůležitější fáze, protože když už nabereme skvělého člověka, tak si ho také chceme udržet a udělat dobrý dojem. Je to nikdy nekončící proces a neměl by se podceňovat – bez dobrých lidí neuděláte dobrou službu, a proto jsou i nábory na několik kol, abychom si byli správným výběrem opravdu jistí.

Onboarding ve zkratce zahrnuje to, že by se člověk měl už od první chvíle cítit v týmu dobře, mít se vždy na koho obrátit, znát dobře jak celý tým, tak firmu, postupy a mít se svým šéfem vztah postavený na důvěře a oboustranné zpětné vazbě. Ale to je fakt ve zkratce. Tady je pak obecně velký důraz na teamleadera, který by měl být schopný pracovat s jakoukoliv osobností a umět celý tým tmelit a podporovat tu skvělou atmosféru, na které si zakládáme.

Samotné školení pak trvá cca dva týdny, má ho na starosti hlavně naše Lucka a prolíná se tam teorie i praxe. Máme ho zpestřené různými hrami, je postavené návazně a tak, aby se člověk nenudil a zároveň toho vstřebal co nejvíce.

Stále platí, že nemáte call scripty?

Call scripty snad nikdy mít nebudeme, jen to ne! Naopak je potřeba zachovat to, že není hovor vázaný těmi nutnými robotickými frázemi, což sedí jak lidem na zákaznické, tak je to z reakcí zákazníků znát, že se mohou trochu uvolnit. Nemáme to škrobené, můžeme se zasmát a být naprosto neformální – nejsme úředníci. :-)

Jak máte vytyčené mantinely, aby individuální přístup každého z kolegů byl v mezích toho, jak chcete komunikovat jako firma?

Než člověka pustíme do procesu, má náslechy u starších kolegů, zkouší si e‑maily psát nanečisto a návrhy řešení nejdřív konzultuje, aby se ty mantinely vytvořily a nováček se naladil na ty naše způsoby řešení. Pak už je to zcela na něm, ale vždy jsou mu ku pomoci další kolegové, kteří mu kdykoliv pomůžou a znalosti si může pravidelně osvěžovat skrz naši znalostní wikipedii. Jako kontrolní mechanismus nám pak slouží pravidelné hodnocení kvality, ve kterém se díváme jak na formu, tak na obsah konverzací a hovorů se zákazníkem.

Je zákaznická odrazovým můstkem do jiných oddělení? Kam se už někteří lidi posunuli?

Jasně, všem hned u pohovorů říkáme, že je zákaznická líheň talentů a cíleně u nás lidi vychováváme a vypouštíme na další oddělení. Na zákaznické získá každý člověk perfektní background, co se hodí pro každou další pozici, a toho chceme využít. Je to win-win, člověk se posouvá a kolegové už získají člověka se zkušenostmi z firmy, to je bomba.

S každým nově příchozím pracujeme podle individuálního plánu, pravidelně řešíme další směřování a už na zákaznické tu pracovní náplň po nějaké době upravujeme a přidáváme jiné činnosti, aby si člověk vyzkoušel něco nového a zároveň si ukotvil, co ho vlastně baví. Dalším krokem pak mohou být náslechy nebo návštěvy na jiných odděleních a běžně se pak stává, že se na nově vypsané pozice hlásí lidé ze zákaznické a vychází to! Nejčastěji se lidé posouvají k deals manažerům, tedy lidem, kteří schvalují slevomatí nabídky, ale máme zářezy i na marketingu, v HR nebo v oddělení péče o partnery.

Mívali jste hodně brigádníků, teď spíš máte lidi na full time. V čem vidíš změny? Splnilo to tvé očekávání?

Vnímám, že to jádro má být stabilní a tvořené právě lidmi na fulltime, kdy máme například jistotu, že nám člověk ze směny náhle nevypadne. Rozšířili jsme naši linku i na víkendy, tak byl i z hlediska téhle změny logický krok ten poměr přetočit. Brigádníky máme a mít určitě budeme, ale jejich počet budeme držet na aktuálních číslech, což jsou jednotky.

Jaké pozice teď obsazuješ? Co čekáš, že noví kolegové budou umět?

Hledáme jak klasického člověka, co bude mít na starosti telefon, chat i mail, taková ta ‚sluchátková klasika‘. Takový člověk by se ve zkratce neměl bát komunikovat, měl by být pohotový, týmový hráč, měl by se umět na věci dívat z různých úhlů a hlavně by se neměl bát výzev, těch u nás pokoří fakt spoustu! To, že by měl být veselá povaha, je taky must have, sranda je u nás na denním pořádku (žádné klišé). Rovnou můžu prozradit, že takových lidí hledáme víc!

Taky sháníme člověka, který by byl parťákem pro každého člena operátorského týmu. Má to být osoba, kterou baví hledat jedinečné lidi a jejich jedinečné vlastnosti, rozvíjet jejich potenciál a starat se o to, aby měli všichni stále chuť a energii na plnění ať osobních, tak týmových cílů. Přichází s novými nápady, nebojí se je sám realizovat a chce posouvat jak tým, tak sebe stále kupředu. Přímo takhle zaměřenou pozici máme úplně poprvé, tak se moc těším, koho k nám zavane a jak nám bude tahle strategie fungovat!

Myslím, že můžeme prozradit, že ses rozhodla na podzim předat štafetu a na tvé místo nastupuje Veronika Jílková.

Ano, Verča za celou dobu, co s námi je, což je lehce přes rok (a je to ten teamleader, co k nám přišel v té první vlně!), v mnoha situacích ukázala, že má ty správné vlastnosti a dovednosti k převzetí právě té štafety a úspěšnému naplňování naší mise. Veru má stále úsměv na tváři a energii na rozdávání, což celému týmu ohromně svědčí, a mám tak naprosto čisté svědomí, protože jsou lidé i zákazníci v těch nejlepších rukou. :-)

Veru, co mohou čekat nováčci, kteří nastoupí do tvého týmu?

Skvělé zázemí, propracované školení a skvělou partu lidí. Také pravidelné one to one schůzky pro předání zpětné vazby a od začátku velkou podporu. Zní to možná jako klišé, ale takto to u nás fakt funguje, za to ručím! :)

A plánuješ nějaké změny či zlepšováky?

Výrazné změny v tuto chvíli neplánuji, nicméně jak bylo vidět v době 1. vlny korony, neusnout na vavřínech a neustále se zlepšovat je klíčem k přežití v dnešní době. Budu pokračovat ve sbírání zpětné vazby jak od zákazníků, tak od lidí na zákaznické a flexibilně reagovat na vzniklé situace. Ráda bych se také zaměřila na způsob práce lidí, možnou specializaci a jasně nastíněnou možnost rozvoje.

Jak se vám článek líbil?

Kateřina Linhartová

Zbožňuje výzvy a neumí moc prohrávat. Baví ji pracovat s dobrými a energickými lidmi. Za dobrodružstvím vyráží nejraději s šestiletým synem Vojtou, sází na to, že příroda a společné zážitky jsou to, co se v dětech obtiskne na celý život. 

Nahoru