Na kafe s… Johankou Kučerovou

Na další kafe jsme vzaly Johanku – naši Managerku Zákaznické péče. Její cesta ve Slevomatu začala před téměř 5 lety jako brigádnice. Pokud vás zajímá blíž její cesta, tak rozhodně doporučujeme přečíst rozhovor! 🤩

Ve Slevomatu jsi začala jako brigádník. Teď jsi manažerkou naší Zákaznické péče. Jaká byla tvoje cesta?

Slevomat jsem znala už jako zákazník. S mamkou jsme u nás nakupovaly, a tak, když jsem viděla inzerát na vánoční brigádu, říkala jsem si, že by byla škoda to nezkusit. Pak to šlo jak na drátkách. Z brigády jsem přešla na fulltime a po čase mi bylo nabídnuto vedení týmu brigádníků, poté fulltimistů. Následně přišla příležitost to tu vést celé, tak jsem se jí chopila a takhle to dopadlo. :)    

Kolik vás je?

Teď je nás 31. Máme tu jak brigádníky, tak kolegy, kteří pracují na plný úvazek. Někteří kolegové odbavují požadavky, další jsou specialisté nebo velvyslanci zákazníků. Další se starají o diskuze a odpovědi na FB. Také zařizujeme zahraniční rezervace a máme tu i kolegyni, která má na starosti zaškolování nováčků. Snažíme se, aby si tu každý našel to své a nebojíme se pozici přetvořit tak, aby byla člověku na míru.    

Co znamenalo, že jsi měla na starosti brigádníky?

Starala jsem se o to, aby se jim u nás dobře pracovalo a vyvážila se práce u nás s jejich školou. Snažíme se jim práci u nás uzpůsobit, ale zároveň zařídit, aby si hleděli pracovních povinností a hladce zapluli do toho, co u nás děláme a bavilo je to. Skvělé je, že většina z nich u nás pak zůstává a přechází buď na jiný úvazek, případně se posune na jiné oddělení.   

Jak to děláte, že si lidi takhle udržíte? Co děláte jinak?

Z části je to tím, že se každému člověku věnujeme opravdu individuálně, chceme, aby tu byl spokojený, aby práce mu dávala smysl a chceme ho posouvat, osobnostně i pracovně. Kromě toho jsme taky parta lidí, co se ráda směje, rádi jíme a navzájem si tu přátelskou atmosféru zpestřujeme pravidelnými teambuildingy, brunchi a překvapujeme se maličkostmi. Zároveň beru jako jeden z velkých benefitů to, že se dá fakt na všem domluvit a jsme otevřeni jakémukoliv nápadu, nechceme mít hlavy v krabicích. Na tomhle všem si zakládáme a funguje to. 

Jsi ve Slevomatu opravdu dlouho. Pozoruješ za tu dobu změnu zákaznické péče?

Stále platí, že chceme zákazníkovi maximálně pomoci. Co se týče kontaktu se zákazníkem, snažíme se péči stále rozvíjet. Máme nové nástroje, jejichž funkce chceme k zákazníkově pohodlí a rychlosti odpovědi maximálně využívat. I když se vše neustále automatizuje a zjednodušuje, chceme si pořád zachovat ten osobní a individuální přístup. Zákaznická péče u nás je už od počátku Slevomatu na super úrovni, tak je rozhodně na čem stavět a máme co rozvíjet.

Taky vidím pokrok v dobře propracovaném onboardingu u nováčků, pravidelných školeních pro všechny a v neposlední řadě pak v lidech na správných místech.

Co když přijde nějaká situace, na kterou nejste připraveni?

Tyhle situace jsou skvělé! U mnoha situací je víc faktorů, na které musíme brát ohledy, tak to bereme jako výzvu a zároveň se tím každý posouváme o krok dál. Na těch nejhorších situacích se člověk nejvíc naučí a máloco ho pak tak vyvede z míry. Pár let zpět nás překvapil krach cestovní kanceláře, který jsme všichni skvěle zvládli. To byla pro mě jedna z největších škol.    

Jak se vyvíjela ta tvoje pozice?

Je to hodně o jiném typu zodpovědností, plánování a přemýšlení. Na začátku taky hodně o chaosu. Náplň práce se mi v podstatě až na vedení lidí změnila, ale i tady vnímám rozdíl v tom, že je něco jiného mít pod sebou lidi, kteří sami vedou ještě někoho dalšího. To pro mě byla na začátku velká výzva a obecně, jako ve všem, je to proces, který se pořád vyvíjí a je potřeba na něm pracovat.

Jaká je role team leaderů?

Hlavní rolí je být podporou týmu a jeho organizace. Podpora lidí je hrozně důležitá, protože každý člověk v týmu je jiný a tím pádem potřebuje jiný přístup, motivuje ho něco jiného a tak dále. Hodně dbáme také na rozvoj, ať už osobnostní, nebo pracovní. Pro mnoho lidí je zákaznická jejich první práce a snažíme se je do toho pracovního procesu co nejlépe dostat, ukázat jim jak to funguje a na co dbát. Zakládáme si taky na pravidelné zpětné vazbě, ať daný člověk ví, v čem má určitě pokračovat a co jsou zase věci, na kterých společně zamakáme. Dále pak dost schůzkují, pohovorují a našlo by se ještě x dalších činností. :) 

Když se řekne Zákaznická, tak si každý představí samou stížnost. Jak to máte vy?

U nás to tak určitě neplatí. Stížnosti také řešíme, ale lidé nám volají spíš ohledně obecných dotazů na nabídky, ptají se na vouchery, volby platby a tak dále, ale ozývají se nám taky s pochvalami nebo přáním hezkého dne. 

Proč si myslíš, že to tak je? V čem jste výjimeční?

Když se nám kdokoliv s čímkoliv ozve, řešíme toho člověka a dotaz individuálně podle jeho potřeb. Dostává od nás přidanou hodnotu, protože se opravdu upřímně zajímáme a odnáší si z naší komunikace pozitivní zážitek. Nemáme call scripty, komunikujeme přátelsky a je to na každém člověku tady, jakým stylem se mu dobře vyjadřuje. Zároveň nám není cizí udělat radost něčím navíc, třeba telefonátem po delší době, osobním setkáním nebo koupí nějakého voucheru, zasláním kytky do práce.. Říkáme tomu ‘WOW’ a je to přesně reakce, které chceme u zákazníka docílit a mile ho překvapit. 

Jak zajišťujete, že to zaměstnanci Zákaznické dělají individuálně a pořád podle vašich mantinelů?

Co se týče komunikace, děláme pravidelně hodnocení kvality, což je taková kostra naší komunikace. Není to o konkrétních postupech a call scriptech, ale spíš o tom, jak dobře se daná věc vysvětlila, jak byl ten člověk nápomocný, jestli bylo možné ještě jiné řešení apod. Následně si s tím člověkem vysvětlujeme, jak to na zákazníka působí, proč to chceme dělat tím a tím způsobem a snažíme se najít cestu, jak to do příště zlepšit a posunout. 

Co je pohonem práce lidí na Zákaznické? Přeci jen to může být někdy demotivující. 

Jsme jen lidi, ne roboti a pohonem je každá hezká pochvala nebo poděkování právě třeba od zákazníků. Posílají nám i dárky, což je skvělé a potěší to nás všechny. Zároveň se snažíme mít dostatek kafe a něčeho sladkého po ruce, to pomáhá. :) 

Co je pro vás největší výzva pro rok 2020?

V nejbližší době chceme najít nového team leadera, na toho člověka se moc těším a třeba pro mě je to v tuhle chvíli jedna z velkých výzev. Zároveň chceme využít všech možných funkcí v novém komunikačním systému, abychom byli zákazníkům ještě blíž. Další velký cíl je dostat do širšího povědomí to, jak se o zákazníky staráme a co všechno pro ně na zákaznické děláme. Je to jeden z těch důvodů, proč by u nás lidi měli nakupovat – je o ně skvěle postaráno, ať se děje, co se děje.

Co by nemělo chybět lidem, kteří jdou k vám na Zákaznickou?

Komunikativnost, empatie, kreativita a smysl pro humor! Určitě by mu neměla chybět chuť pomáhat a dělat radost, to je u nás důležité a bez toho to dělat nejde. 

Co máš na Slevomatu nejraději a co bys změnila?

Na Slevomatu mám nejradši skvělý kolektiv a to, že si tu maximálně věříme a věří se v nás a naše schopnosti. A co bych změnila? Tyjo, těžko říct, jedeme ve vysokém tempu a obecně se věci neustále mění, což je dobře, alespoň neusneme na vavřínech! :)