Sťažnosti
1. V akom okamihu a akým spôsobom musím informovať zákazníka o možnosti reklamácie?
V čase samotného predaja. Pre účely ponúk na Slevomat.cz teda musíte ku každej ponuke pridať reklamačný poriadok alebo obchodné podmienky (ak je reklamačný poriadok súčasťou obchodných podmienok):
💡 Od 1. februára 2016 musia obchodné podmienky obsahovať časť o možnosti mimosúdneho riešenia sporov prostredníctvom ČOI. Možné znenie nájdete napríklad tu.
2. Koľko má zákazník času na reklamáciu?
Zákazník má 24 mesiacov odo dňa prevzatia na uplatnenie svojich práv z vadného plnenia.
Ak je kupujúci podnikateľom, môžete, ale nemusíte ponúknuť záručnú lehotu.
3. Musím zákazníkovi uhradiť náklady na dopravu?
Áno, ak je reklamácia oprávnená. Ste povinný uhradiť zákazníkovi minimálne nevyhnutné náklady na dopravu. Ak by vám chcel zákazník zaslať tovar napríklad kuriérom, musíte uhradiť len náklady na obyčajnú zásielku Českej pošty.
4. Ako sa počíta lehota na vybavenie reklamácie?
Viete, že na vybavenie reklamácie máte 30 dní. Možno však neviete, že o sťažnosti by ste mali rozhodnúť (t. j. prijať ju) okamžite, najneskôr do 3 pracovných dní. Do tejto lehoty 3 pracovných dní sa nezapočítava čas potrebný na odborné posúdenie závady, ktorý je primeraný danému typu výrobku alebo služby.
Okrem toho:
- Svoju reklamáciu by ste mali vybaviť čo najrýchlejšie.
- Lehota na vybavenie začína plynúť nasledujúci pracovný deň po tom, čo zákazník o reklamáciu požiada.
- So zákazníkom sa môžete dohodnúť na predĺžení tejto lehoty, v takom prípade by ste to mali oznámiť písomne.
- Ak lehota uplynie, zákazník má právo odstúpiť od zmluvy a vy musíte vrátiť peniaze.
5. Kto zodpovedá za vady pri prevzatí?
Vy ako predávajúci. To platí aj v prípade, že sa vada prejaví až neskôr.
6. Ak zákazník reklamuje tovar, musí ho dodať v pôvodnom obale?
Nie.
Odstúpenie od zmluvy
1. Kedy môže zákazník odstúpiť od zmluvy?
- Ak zákazník uzatvára zmluvu prostredníctvom prostriedkov komunikácie na diaľku (typicky cez internet), môže od zmluvy odstúpiť do 14 dní odo dňa prevzatia plnenia (t. j. tovaru alebo poukážky).
- Osobný odber, napríklad vo vašej predajni, nemá na toto ustanovenie vplyv.
- So zákazníkom sa môžete dohodnúť aj na odstúpení od zmluvy pred prevzatím, napríklad ak si to pred odoslaním rozmyslí.
- Ak tovar neodošlete súčasne (napríklad ak sa jeden výrobok v objednávke oneskorí), 14-dňová lehota začne plynúť až po doručení poslednej časti.
V určitých prípadoch nemôžete odstúpiť od zmluvy, napríklad v prípade objednávky fotografických výrobkov. Pozrite si všetky výnimky
|
Podľa článku 1837 Občianskeho zákonníka spotrebiteľ nemôže odstúpiť od zmluvy (a) o poskytnutí služieb, ak boli poskytnuté s jeho predchádzajúcim výslovným súhlasom pred uplynutím lehoty na odstúpenie od zmluvy a podnikateľ pred uzavretím zmluvy informoval spotrebiteľa, že v takom prípade nemá právo od zmluvy odstúpiť, (b) dodanie tovaru alebo poskytnutie služieb, ktorých cena závisí od výkyvov na finančnom trhu nezávislých od vôle podnikateľa a ktoré môžu nastať počas lehoty na odstúpenie od zmluvy, © na dodanie alkoholických nápojov, ktoré môžu byť dodané po uplynutí 30 dní a ktorých cena závisí od výkyvov na finančnom trhu nezávislých od vôle podnikateľa, (d) na dodanie tovaru, ktorý bol upravený podľa želania spotrebiteľa alebo pre jeho osobu (napríklad fotografické výrobky), (e) dodanie tovaru podliehajúceho skaze a tovaru, ktorý bol po dodaní nenávratne zmiešaný s iným tovarom, (f) na opravu alebo údržbu vykonanú na mieste určenom spotrebiteľom na jeho žiadosť; to však neplatí v prípade následnej opravy inej ako požadovanej alebo dodania náhradných dielov iných ako požadovaných, (g) dodanie tovaru v uzavretom obale, ktorý spotrebiteľ z obalu vyňal a ktorý nemožno z hygienických dôvodov vrátiť, (h) dodanie zvukovej alebo obrazovej nahrávky alebo počítačového programu, ak bol poškodený pôvodný obal, (i) dodanie novín, periodík alebo časopisov, (…) (l) pri dodaní digitálneho obsahu, pokiaľ nebol dodaný na hmotnom nosiči a nebol dodaný s predchádzajúcim výslovným súhlasom spotrebiteľa pred uplynutím lehoty na odstúpenie od zmluvy a obchodník pred uzavretím zmluvy informoval spotrebiteľa, že v takom prípade nemá právo na odstúpenie od zmluvy. |
2. Ak zákazník odstúpi od zmluvy, musím vrátiť sumu vrátane poštovného?
- Áno, zákazníkovi musí byť vrátená celá suma za tovar vrátane nákladov na poštovné. Ak teda tovar stál 300 Kč a poštovné stálo 50 Kč, vrátite 350 Kč. Stačí zrušiť objednávku na Slevomat.cz, zákazník dostane späť peniaze a objednávka nebude zahrnutá do vášho účtu.
- Nemusíte však zákazníkovi platiť náklady na dopravu späť k vám. Musíte ho však informovať o tom, že ich nebudete hradiť, napríklad v obchodných podmienkach.
3. Musí zákazník vrátiť výrobok v pôvodnom obale, ak odstúpi od zmluvy alebo podá reklamáciu?
Nemusí, obal nie je súčasťou kupovaného tovaru. Zároveň zákazník nemôže odstúpiť od zmluvy
- pri dodávke tovaru v uzavretom obale, ktorý spotrebiteľ z obalu vyňal a ktorý nie je možné vrátiť z hygienických dôvodov,
- dodanie zvukovej alebo obrazovej nahrávky alebo počítačového programu, ak bol poškodený pôvodný obal.
4. Čo robiť, ak zákazník poškodí vec a odstúpi od zmluvy?
Ak zákazník odstúpi od zmluvy, môžete mu účtovať sumu zodpovedajúcu zníženej hodnote tovaru.