Skargi
1. W którym momencie i w jaki sposób muszę poinformować klienta o możliwości złożenia reklamacji?
W momencie samej sprzedaży. Dlatego dla celów ofert na Slevomat.cz musisz dodać do każdej oferty politykę reklamacyjną lub warunki (jeśli Twoja polityka reklamacyjna jest częścią warunków):
💡 Od 1 lutego 2016 r. warunki muszą zawierać sekcję dotyczącą możliwości pozasądowego rozwiązywania sporów za pośrednictwem CTIA. Przykładowo, możliwe sformułowania można znaleźć tutaj.
2. Ile czasu ma klient na złożenie reklamacji?
Klient ma 24 miesiące od daty odbioru na realizację swoich uprawnień z tytułu wadliwego świadczenia.
Jeśli kupującym jest firma, możesz, ale nie musisz oferować okresu rękojmi.
3. Czy muszę zwrócić klientowi koszty wysyłki?
Tak, jeśli roszczenie jest uzasadnione. Jesteś zobowiązany zwrócić klientowi najmniejsze niezbędne koszty wysyłki. Jeśli klient chciałby wysłać do Ciebie towar np. kurierem, wystarczy, że zwrócisz mu koszt zwykłej paczki Poczty Czeskiej.
4. Jak obliczany jest termin rozpatrzenia reklamacji?
Wiesz, że masz 30 dni na rozpatrzenie reklamacji. Możesz jednak nie wiedzieć, że decyzję w sprawie reklamacji (czyli jej uznanie) powinieneś podjąć niezwłocznie, w ciągu maksymalnie 3 dni roboczych. Do tego okresu 3 dni roboczych nie wlicza się czasu potrzebnego na profesjonalną ocenę wady, uzasadnionego dla danego rodzaju produktu lub usługi.
Ponadto:
- Powinieneś załatwić swoją reklamację tak szybko, jak to możliwe.
- Termin rozpatrywania rozpoczyna się następnego dnia roboczego po zgłoszeniu przez klienta żądania reklamacji.
- Możesz uzgodnić z klientem przedłużenie tego terminu, w takim przypadku powinieneś poinformować o tym na piśmie.
- W przypadku upływu terminu klient ma prawo odstąpić od umowy, a Ty musisz zwrócić pieniądze.
5. Kto ponosi odpowiedzialność za wady przy odbiorze?
Ty jako sprzedawca. Obowiązuje to nawet wtedy, gdy wada ujawni się dopiero później.
6. Czy w przypadku reklamacji towaru przez klienta musi on dostarczyć go w oryginalnym opakowaniu?
Nie.
Odstąpienie od umowy
1. Kiedy klient może odstąpić od umowy?
- W przypadku zawarcia umowy za pomocą środków porozumiewania się na odległość (zazwyczaj przez Internet), Klient może odstąpić od umowy w terminie 14 dni od dnia otrzymania świadczenia (tj. towaru lub vouchera).
- Odbiór osobisty, np. w Twoim sklepie, nie narusza tego postanowienia.
- Możesz też ustalić z klientem możliwość odstąpienia od umowy przed odbiorem, np. jeśli zmieni zdanie przed wysyłką.
- Jeśli nie wyślesz towarów w tym samym czasie (np. jeśli jeden produkt z zamówienia jest opóźniony), termin 14 dni rozpocznie się dopiero w momencie dostarczenia ostatniej części.
W niektórych przypadkach nie możesz odstąpić od umowy, na przykład w przypadku zamówienia produktów fotograficznych. Zobacz wszystkie wyjątki
|
Zgodnie z art. 1837 Kodeksu cywilnego, konsument nie może odstąpić od umowy (a) o świadczenie usług, jeżeli zostały one wykonane za jego uprzednią wyraźną zgodą przed upływem terminu do odstąpienia od umowy, a przedsiębiorca poinformował konsumenta przed zawarciem umowy, że w takim przypadku nie przysługuje mu prawo odstąpienia od umowy, (b) dostarczania towarów lub świadczenia usług, których cena zależy od wahań na rynku finansowym niezależnych od woli przedsiębiorcy i które mogą wystąpić w okresie odstąpienia od umowy, © na dostawę napojów alkoholowych, które mogą być dostarczone po upływie 30 dni i których cena zależy od wahań rynku finansowego niezależnych od woli przedsiębiorcy, (d) o dostarczanie towarów, które zostały dostosowane do życzeń konsumenta lub do jego osoby (np. produkty fotograficzne), (e) dostawa towarów łatwo psujących się i towarów, które po dostarczeniu zostały nieodwracalnie zmieszane z innymi towarami, (f) w przypadku naprawy lub konserwacji przeprowadzanej w miejscu wskazanym przez konsumenta na jego żądanie; nie ma to jednak zastosowania w przypadku kolejnych napraw innych niż żądane lub dostawy części zamiennych innych niż żądane, (g) dostarczenia towarów w zapieczętowanym opakowaniu, które konsument usunął z opakowania i którego nie można zwrócić ze względów higienicznych, (h) dostarczenie nagrania dźwiękowego lub wizualnego lub programu komputerowego, jeżeli oryginalne opakowanie zostało uszkodzone, (i) dostawa gazet, czasopism lub magazynów, (…) (l) w przypadku dostarczania treści cyfrowych, chyba że zostały one dostarczone na trwałym nośniku i zostały dostarczone za uprzednią wyraźną zgodą konsumenta przed upływem terminu do odstąpienia od umowy, a przedsiębiorca poinformował konsumenta przed zawarciem umowy, że w takim przypadku nie przysługuje mu prawo odstąpienia od umowy. |
2. Czy w przypadku odstąpienia od umowy przez klienta muszę zwrócić kwotę wraz z opłatą pocztową?
- Tak, klientowi należy zwrócić pełną kwotę za towar, łącznie z kosztami wysyłki. Jeśli więc towar kosztował 300 CZK, a wysyłka 50 CZK, zwrócisz 350 CZK. Po prostu anuluj zamówienie na Slevomat.cz, klient otrzyma zwrot pieniędzy, a zamówienie nie zostanie uwzględnione w Twoim rachunku.
- Nie musisz jednak płacić klientowi kosztów wysyłki z powrotem do Ciebie. Musisz jednak poinformować go, że nie będziesz za nie płacił, na przykład w regulaminie.
3. Czy klient musi zwrócić produkt w oryginalnym opakowaniu, jeśli odstąpi od umowy lub złoży reklamację?
Nie muszą, opakowanie nie jest częścią kupowanej rzeczy. Jednocześnie klient nie może odstąpić od umowy
- w przypadku dostawy towarów w zamkniętym opakowaniu, które konsument usunął z opakowania i których nie można zwrócić ze względów higienicznych,
- dostarczenie nagrania dźwiękowego lub wizualnego albo programu komputerowego, jeżeli oryginalne opakowanie zostało uszkodzone.
4. Co zrobić, gdy klient uszkodzi rzecz i odstąpi od umowy?
Jeżeli klient odstąpi od umowy, możesz obciążyć go kwotą odpowiadającą zmniejszonej wartości towaru.