Reklamace
1. V jakém okamžiku a jak musím zákazníka informovat o možnostech reklamace?
Již při samotném prodeji. Proto pro účely nabídek na Slevomat.cz je třeba ke každé akci doplnit reklamační řád nebo obchodní podmínky (pokud je váš reklamační řád součástí obchodních podmínek):
💡 Od 1. 2. 2016 je třeba v obchodních podmínkách uvádět část týkající se možnosti mimosoudního řešení sporu prostřednictvím ČOI. Možnou formulaci najdete například zde.
2. Jak dlouhou dobu má zákazník pro reklamaci?
Pro uplatnění svých práv z vadného plnění má zákazník 24 měsíců od převzetí.
Pokud je kupující podnikatelem, můžete a nemusíte mu nabídnout záruční lhůtu.
3. Musím zákazníkovi proplatit náklady na dopravu?
Ano, pakliže je reklamace oprávněná. Zákazníkovi jste povinni proplatit nejmenší nutné náklady na dopravu. Pokud by k vám chtěl zákazník zboží poslat například pomocí kurýra, stačí, když mu proplatíte náklady na obyčejný balík České pošty.
4. Jak se počítá lhůta pro vyřízení reklamace?
Že na vyřízení máte 30 dní určitě víte. Možná ale nevíte, že o reklamaci (tedy o jejím přijetí) byste měli rozhodnout ihned, maximálně do 3 pracovních dní. Do této lhůty 3 pracovních dní se nezapočítává doba přiměřená podle druhu výrobku či služby potřebná k odbornému posouzení vady.
Dále platí:
- Reklamaci byste měli vyřídit co nejrychleji.
- Lhůta pro vyřízení začíná běžet následující pracovní den poté, co zákazník o reklamaci požádá.
- Se zákazníkem se můžete dohodnout na prodloužení této lhůty, v takovém případě veďte komunikaci písemně.
- Pakliže lhůta uplyne, má zákazník právo odstoupit od smlouvy a vy mu v takovém případě musíte vrátit peníze.
5. Kdo odpovídá za vady při převzetí?
Vy jako prodejce. To platí i v případě, že se vada projeví až později.
6. Pokud zákazník zboží reklamuje, musí jej dodat původním obalu?
Ne.
Odstoupení od smlouvy
1. Kdy může zákazník odstoupit od smlouvy?
- Pokud zákazník uzavírá smlouvu prostřednictvím komunikace na dálku (typicky přes internet), může do 14 dnů od převzetí plnění (tedy zboží nebo voucheru), od smlouvy odstoupit.
- Osobní převzetí, například v místě vaší prodejny, na toto ustanovení nemá vliv.
- Se zákazníkem se může dohodnout také na odstoupení smlouvy i před převzetím, například, když si svůj nákup rozmyslí ještě před expedicí.
- Pokud zboží nepošlete najednou (například při zpoždění jednoho produktu z objednávky), lhůta 14 dní začíná běžet až s dodáním poslední části.
V určitých případech nelze od smlouvy odstoupit, například u objednávky fotoproduktů. Podívejte se na všechny výjimky
|
Dle § 1837 Občanského zákoníku, spotřebitel nemůže odstoupit od smlouvy a) o poskytování služeb, jestliže byly splněny s jeho předchozím výslovným souhlasem před uplynutím lhůty pro odstoupení od smlouvy a podnikatel před uzavřením smlouvy sdělil spotřebiteli, že v takovém případě nemá právo na odstoupení od smlouvy, b) o dodávce zboží nebo služby, jejichž cena závisí na výchylkách finančního trhu nezávisle na vůli podnikatele a k němuž může dojít během lhůty pro odstoupení od smlouvy, c) o dodání alkoholických nápojů, jež mohou být dodány až po uplynutí třiceti dnů a jejichž cena závisí na výchylkách finančního trhu nezávislých na vůli podnikatele, d) o dodávce zboží, které bylo upraveno podle přání spotřebitele nebo pro jeho osobu (například fotoprodukty), e) o dodávce zboží, které podléhá rychlé zkáze, jakož i zboží, které bylo po dodání nenávratně smíseno s jiným zbožím, f) o opravě nebo údržbě provedené v místě určeném spotřebitelem na jeho žádost; to však neplatí v případě následného provedení jiných než vyžádaných oprav či dodání jiných než vyžádaných náhradních dílů, g) o dodávce zboží v uzavřeném obalu, které spotřebitel z obalu vyňal a z hygienických důvodů jej není možné vrátit, h) o dodávce zvukové nebo obrazové nahrávky nebo počítačového programu, pokud porušil jejich původní obal, i) o dodávce novin, periodik nebo časopisů, (…) l) o dodání digitálního obsahu, pokud nebyl dodán na hmotném nosiči a byl dodán s předchozím výslovným souhlasem spotřebitele před uplynutím lhůty pro odstoupení od smlouvy a podnikatel před uzavřením smlouvy sdělil spotřebiteli, že v takovém případě nemá právo na odstoupení od smlouvy. |
2. Musím zákazníkovi, pokud odstupuje od smlouvy, vrátit částku včetně poštovného?
- Ano, zákazníkovi je třeba navrátit plnou částku za zboží, a to včetně nákladů na dopravu. Pokud tedy zboží stálo 300 Kč a dopravné 50 Kč, vrátíte mu 350 Kč. Objednávku na Slevomat.cz stačí stornovat, tím se zákazníkovi vrátí peníze a objednávka nebude zahrnuta do vašeho vyúčtování.
- Zákazníkovi ale nemusíte hradit náklady za dopravu zpět k vám. O tom, že je nebudete hradit, jej však musíte informovat, například v obchodních podmínkách.
3. Musí zákazník, pokud odstupuje od smlouvy nebo reklamuje, vrátit produkt v původním obalu?
Nemusí, obal není součástí kupované věci. Zároveň platí, že zákazník nemůže odstoupit od smlouvy
- o dodávce zboží v uzavřeném obalu, které spotřebitel z obalu vyňal a z hygienických důvodů jej není možné vrátit,
- o dodávce zvukové nebo obrazové nahrávky nebo počítačového programu, pokud porušil jejich původní obal.
4. Co dělat, pokud zákazník věc poškodí a odstupuje od smlouvy?
Při odstoupení od smlouvy mu můžete naúčtovat k proplacení částku odpovídající snížení hodnoty zboží.