Жалобы
1. В какой момент и как я должен проинформировать клиента о возможности подачи жалобы?
В момент самой продажи. Поэтому для целей предложений на Slevomat.cz вы должны добавить политику подачи жалоб или условия к каждому предложению (если ваша политика подачи жалоб является частью условий):
💡 С 1 февраля 2016 года положения и условия должны включать раздел о возможности внесудебного разрешения споров через CTIA. Например, возможные формулировки можно найти здесь.
2. Сколько времени есть у клиента для подачи жалобы?
У заказчика есть 24 месяца с даты приемки товара для осуществления своих прав в связи с ненадлежащим исполнением.
Если покупатель — юридическое лицо, вы можете предложить или не предложить гарантийный срок.
3. Должен ли я возмещать клиенту расходы на доставку?
Да, если претензия обоснована. Вы обязаны возместить клиенту минимально необходимые расходы на доставку. Если клиент хочет отправить вам товар, например, курьером, вам нужно возместить только стоимость обычной посылки Czech Post.
4. Как исчисляется срок рассмотрения жалобы?
Вы знаете, что у вас есть 30 дней на рассмотрение жалобы. Однако вы можете не знать, что вы должны принять решение по жалобе (т. е. принять ее) немедленно, в течение максимум 3 рабочих дней. Этот 3-дневный срок не включает время, необходимое для профессиональной оценки дефекта, что является разумным для данного типа продукта или услуги.
Более того:
- Вам следует урегулировать вашу жалобу как можно скорее.
- Срок обработки начинается со следующего рабочего дня после подачи претензии клиентом.
- Вы можете договориться с клиентом о продлении этого срока, в таком случае вам следует сообщить об этом в письменной форме.
- По истечении срока клиент имеет право расторгнуть договор, и вы обязаны вернуть ему деньги.
5. Кто несет ответственность за дефекты при получении?
Вы как продавец. Это применимо даже если дефект не проявился до определенного момента.
6. Если покупатель забирает товар, должен ли он доставить его в оригинальной упаковке?
Нет.
Расторжение договора
1. Когда клиент может отказаться от договора?
- Если клиент заключает договор посредством дистанционной связи (обычно через Интернет), клиент может расторгнуть договор в течение 14 дней с момента получения результата (т. е. товара или ваучера).
- Самовывоз, например, из вашего магазина, не влияет на это положение.
- Вы также можете договориться с клиентом о расторжении договора до момента получения товара, например, если он передумал до отправки.
- Если вы не отправляете товары одновременно (например, если один из товаров в заказе задерживается), 14-дневный период начнется только с момента доставки последней части.
В некоторых случаях расторгнуть договор невозможно, например, при заказе фотопродукции. Просмотреть все исключения
Согласно статье 1837 Гражданского кодекса потребитель не может отказаться от договора. (a) на оказание услуг, если они были выполнены с его предварительного прямого согласия до истечения срока отказа и предприниматель до заключения договора проинформировал потребителя о том, что он не имеет права отказаться от договора в таком случае, (б) поставка товаров или услуг, цена которых зависит от колебаний финансового рынка, не зависящих от воли предпринимателя, и которые могут иметь место в течение периода отзыва, © для поставки алкогольных напитков, которые могут быть поставлены по истечении 30 дней и цена которых зависит от колебаний финансового рынка независимо от воли предпринимателя, (d) поставка товаров, которые были изготовлены по индивидуальному заказу в соответствии с пожеланиями потребителя или для него (например, фотопродукция), (e) поставка скоропортящихся товаров и товаров, которые были безвозвратно смешаны с другими товарами после доставки, (f) для ремонта или технического обслуживания, выполненных в месте, указанном потребителем по его просьбе; однако это не применяется в случае последующего ремонта, отличного от запрошенного, или поставки запасных частей, отличных от запрошенных, (g) поставка товаров в запечатанной упаковке, которую потребитель извлек из упаковки и которая не может быть возвращена по гигиеническим соображениям, (h) поставка аудио- или видеозаписи или компьютерной программы, оригинальная упаковка которой была повреждена, (i) поставка газет, периодических изданий или журналов, (…) (l) для поставки цифрового контента, за исключением случаев, когда он был поставлен на материальном носителе и был поставлен с предварительного прямого согласия потребителя до истечения срока отказа, и продавец проинформировал потребителя до заключения договора о том, что в таком случае у него нет права отказа. |
2. Если клиент расторгает договор, должен ли я вернуть сумму, включая почтовые расходы?
- Да, клиенту должна быть возмещена полная стоимость товара, включая стоимость доставки. Таким образом, если стоимость товара составляет 300 чешских крон, а стоимость доставки — 50 чешских крон, вы вернете 350 чешских крон. Просто отмените заказ на Slevomat.cz, клиент получит возврат, а заказ не будет включен в ваш счет.
- Однако вы не обязаны оплачивать клиенту стоимость обратной доставки к вам. Однако вы должны сообщить ему, что вы не будете за него платить, например, в положениях и условиях.
3. Должен ли клиент вернуть товар в оригинальной упаковке в случае расторжения договора или подачи жалобы?
Они не обязаны это делать, упаковка не является частью товара, который вы покупаете. В то же время, клиент не может отказаться от договора
- на поставку товаров в закрытой упаковке, которые потребитель извлек из упаковки и которые не подлежат возврату по гигиеническим соображениям ,
- поставка аудио- или видеозаписи или компьютерной программы, если оригинальная упаковка была повреждена.
4. Что делать, если покупатель повредил товар и отказался от договора?
Если клиент отказывается от договора, вы имеете право взыскать с него сумму, эквивалентную уменьшенной стоимости товара.