ÚvodPraktické tipy a radyAko pracovať so zákazníkmi, epizóda 3: Čo robiť pre skvelú starostlivosť na Facebooku
Ako pracovať so zákazníkmi, epizóda 3: Čo robiť pre skvelú starostlivosť na Facebooku
Tento článok bol strojovo preložený.
Buďte osobití a ak sa to hodí k vašej značke, aj ležérne. Nepoužívajte štandardizované odpovede.
Ľudia si v prostredí sociálnych médií rýchlo zvykli na okamžité odpovede. Ak vám váš zákazník pošle správu, je dôležité odpovedať maximálne do niekoľkých hodín . To je ešte dôležitejšie pre príspevky na vašej stene, najmä tie negatívne. Ak nie je možné poskytnúť konkrétnu odpoveď vo vašej prvej odpovedi, musíte zákazníkovi poskytnúť aspoň približný čas, kedy môžete poskytnúť uspokojivé riešenie.
Nepredpokladajte, že jednoduchým zodpovedaním otázky sa problém vyrieši. Neváhajte kontaktovať zákazníka o niekoľko hodín alebo dní neskôr, aby ste sa uistili, že je spokojný.
Reagujte aj na pozitívne komentáre, ukazuje to, že si ceníte čas zákazníka.
Na negatívne príspevky reagujte s chladnou hlavou. Oslovujte zákazníka menom, ale nepreháňajte to s frekvenciou, aby ste v telefóne nepôsobili ako otravný predavač.
Neodstraňujte komentáre , pokiaľ neobsahujú vulgarizmy. Ostatní vaši zákazníci majú možnosť prostredníctvom svojich príspevkov vidieť, ako riešite rôzne problémy. Ak vymažete, riskujete nával obvinení z cenzúry.
Ak ste väčšia spoločnosť, pripravte si interný zoznam zahŕňajúci všetkých kolegov a oblasti ich odbornosti, aby každý mohol ľahko vystopovať, na koho sa má obrátiť, ak nevie, ako má zákazníkovi odpovedať.
Ak urobíte chybu, nebojte sa to verejne priznať. Získanie dôvery zákazníka trvá dlho, ale môžete ju hneď stratiť.
Môže to znieť triviálne, ale mnohé spoločnosti na to zabúdajú: na často sa opakujúce otázky môžete odpovedať v sekcii Otázky a odpovede , ako to robíme my .
Ak máte naozaj veľa otázok, môžete vytvoriť samostatnú stránku pre sťažnosti alebo pripojiť aplikáciu, ktorá vám pomôže so službami zákazníkom. Nastaviť si môžete aj automatické odpovede, ktoré využijete napríklad cez víkend.
